本文轉自：勞動報

上海供水熱線成立15週年

一通電話解決市民用水問題

今年是上海供水熱線成立15週年，記者走近了這羣熱線接聽員，聆聽他們講述15年來“接電話”背後的故事。

每一通來電

都不能被忽視

“您好，有什麼能幫助您的嗎？”在位於四平路的上海供水熱線大樓內，話務員孫文傑正在耐心地接通市民來電。他的身邊還有二十幾位和他一樣的同事，一年365天內，承擔着熱線的接聽工作，提供7×24小時全年無休服務。

如今，上海供水熱線的服務面積約1037平方公里，服務常住人口1200餘萬，年接電量達140萬通。

擔任話務員12年來，孫文傑接聽過的電話量早已數不勝數，通過撥打電話後派單，從而爲市民百姓解決的問題自然也不計其數。

“阿婆，工單我派下去了，你在家等師傅上門檢查，現在可以先用毛巾把閥門包一下，然後關閉一下……”“您先別急，這個問題我們已經記錄下來並幫您報修了，等師傅來查看一下，可能和您家水管裏進入了空氣有關……”對於每一位和孫文傑一樣的話務員來說，每一通電話都是有意義的，都不應該被忽視。

“我們並不只是電話的接聽者，還是問題的首位處理員。”供水熱線副經理俞文佳直言，因爲這是一條傳承“精氣神”的熱線，而且也是上海供水熱線秉承“供水熱線、你呼我應”的服務理念。

上海供水熱線的前身是大家熟知的“小郭熱線”，成立於1993年3月8日，由當時的上海市自來水公司組建成立，用來集中受理解決市民有關用水的疑難雜症、並接受社會對自來水服務工作的監督的統一對外熱線。

1999年，自來水公司裂變重組，組建市南、市北、閔行和浦東四家自來水供水企業，實現區域經營；四家公司各自運營自己的熱線電話。

爲了方便客戶，打破區域格局，2009年5月，上海城投整合上水市南、市北、浦東、閔行等五條熱線，推出了“962740上海供水熱線”，建立起了統一的供水服務平臺，集中受理市民各類用水問題。

在智能時代

找尋最佳平衡點

如今，隨着城市生活的不斷發展，這支由話務員組成的人工服務隊伍也在持續推動數字化轉型。從引入智能技術，搭建“智能+自助+人工”“線上線下”服務，到成功從傳統呼叫中心轉變爲客戶聯絡中心，這通“水熱線”正在着力建設智能客戶聯絡平臺。

記者瞭解到，熱線目前的日均接聽量基本爲4000通，其中，有近60%的內容基本都圍繞着查費和繳費展開，相對而言較爲單一。隨着智能語音客服加入電話團隊後，成爲客戶撥打電話的第一接待人，爲客戶智能提供查費、報修與補賬單服務。截至目前，智能語音客服接待客戶達到889905人次。

“通線”15年，上海供水熱線已經從一根單一的電話線，發展到了現在的網站、微博、微信線上業務受理，再到一網通辦網站、隨申辦移動應用，乃至當下的上海供水APP投放，實現了全渠道的數字轉型服務。

但是，智能時代之下，人工接聽依然不可取代，相反，它需要話務員具備更強的接聽能力。如何在智能技術和人工溫情中找尋最佳平衡點，也成爲包括孫文傑等這樣一批話務員所需要不斷思考的問題。

“在智能語音客服提供了一部分服務之後，依然選擇人工服務的客戶，那勢必都是比較難解決的‘疑難雜症’，需要我們下更大的功夫去做好這些服務。”孫文傑坦言，如何提供更有效的個性化服務，是供水熱線話務員們需要不斷學習的一個過程。

熱線不再只是接聽電話的單一職能，而是信息收集、信息傳遞、信息公開、數據分析的複合型職能。“我們有信心，繼續當好市民客戶的最佳聯絡員，通過更多的途徑來爲大家解決各種用水問題。”俞文佳說。

■勞動報記者 包璐影