“我无法忍受和乔一起工作。他不可能！”

“这些期望是不合理的。你怎么能指望我这么做？！”

“这是一个愚蠢的想法。我们为什么要这么做？”

这些是管理者经常处理的工作场所冲突。你选择如何处理它们可以决定你的团队是否表现出色，或者陷入小争吵、士气低落和孤立。

无论你如何努力，都无法避免工作中的冲突。团队中的每个人对世界、生活和工作都有不同的看法，因此，有时会出现沟通不畅、竞争激烈或紧张局势加剧的情况，请不要感到惊讶。

但观点不同只是职场冲突发生的原因之一。

01 了解工作场所冲突的成本和原因

了解工作场所冲突的根本原因对于有效管理至关重要。全球范围内的研究表明，冲突通常由个性差异、压力和过重的工作负载触发，这些都是冲突的主要影响因素。对这些因素的认识是解决冲突的起点。

在众多影响因素中，即使你尽力避免冲突，团队中的冲突仍然可能发生。作为一名经理，你在处理团队冲突中扮演着调解者和冲突解决专家的角色，你的行为将指导团队成员如何应对冲突。即便感到自己不完全掌握处理冲突的技能，也有方法可以帮助你提升这些能力。

统计显示，工作场所的冲突让每位员工每周平均花费2.8小时来处理，这不仅消耗了时间，还影响了生产力。然而，76%的员工认为，如果冲突得到妥善处理，不仅可以改进解决问题的方法，还可以加深对同事的了解并促进创新。避免处理冲突将会妨碍这些积极成果的实现。

此外，公司文化的健康程度对员工流动率有重大影响。具有健康企业文化的公司员工流动率平均为13.9%，而那些企业文化较差的公司则高达48.4%。这一对比强调了处理工作场所冲突的重要性，以及建立积极企业文化的必要性。

02 管理者解决工作场所冲突的 4 个行之有效的策略

作为一名经理，您可以使用多种方法来解决工作场所冲突。了解多种技术很重要，因为并非所有方法在所有情况下都同样有效。

今天的 4 种策略将为您提供各种可以使用的工具，并随着时间的推移将它们集成到您首选的方法集中。

运用你最好的直觉（以及一点尝试和错误）来找到使用它们的最佳时机，并继续寻找其他的时机；你拥有的战术越多，无论情况如何，你的装备就越好。

1.主动避免冲突

主动预防冲突不仅意味着保持领先，而是创造一个问题较少的工作环境，使问题可以通过简单对话而不是危机来解决。将主动解决冲突视为战略项目规划的一部分：你不会在没有明确计划、设定里程碑和识别潜在风险的情况下启动一个新项目。

这种方法强调在问题出现之前就进行周密的准备和规划，以避免问题。通过一开始就设定清晰的团队期望，定期举行一对一会议提前解决潜在问题，并在变化发生前征询团队意见，你可以更顺利地引导团队向前发展。

主动预防冲突的好处包括：

• 增强心理安全感：当团队成员感到在表达担忧时不会受到报复，他们更可能在问题初现时提出。
• 改善沟通：清晰且开放的沟通渠道使问题能在升级前得到讨论和解决。
• 尽早解决问题：及时发现小问题可以防止它们演变成可能破坏项目和人际关系的大冲突。

作为管理者，如何培养主动预防冲突的文化？以下是一些实用的策略：

• 协作制定团队规则：设定规则时，积极听取团队的问题和想法。这不仅有助于达成共识，还增加成员对规则的承诺。
• 定期进行成员检查：这些检查应定期进行，简短而有意义，是你发现和解决潜在问题的机会。
• 在做重大决策前进行充分的准备：预见性的通知可以减少阻力，让团队成员有时间调整并表达他们的担忧。
• 鼓励团队提供想法和反馈：营造一种文化，使团队成员感觉到他们的建议被重视，他们可以自由提出问题，这不仅能促进创新，也有助于提前发现潜在冲突。

通过实施这些策略，你不仅能预防冲突的发生，还能构建一个更强大、更有凝聚力的团队。记住，主动预防冲突是维护团队健康的一种预防措施。

2.非暴力沟通

处理工作场所冲突并不仅仅是避免冲突，而是关于通过增强而不是破坏关系的方式来解决它们。非暴力沟通（NVC）是一种强大的沟通技巧，旨在建立理解、尊重和合作，特别是在沟通存在难题时。

NVC 由 Marshall B. Rosenberg 开发，它不单是一种沟通方式，更是一种以同情心和同理心与他人相处的方法，专注于理解需求并进行表达，避免评判或指责。

实施NVC涉及四个基本步骤：

• 观察不评判：首先要客观地描述你所观察到的情况，避免加入任何评判或假设。简单陈述造成不适或冲突的具体情况。
• 表达感受和需求：分享你对当前情况的感受，并明确你未得到满足的需求或价值观。这一步要求在表达情感时保持真诚和开放。
• 提出请求：以积极和具体的方式清楚表达你的需求或期望，请求他人采取行动，而非责备或批评。
• 表达同理心：尝试理解并反映对方的感受和需求，即使你不同意对方的观点。同理心是建立连接和寻找共识的关键。

以下是一个实际的对话示例来展示NVC如何在实践中工作：

经理：“我注意到昨天到期的报告还未提交（观察）。我担心影响项目进度（感受），按时完成任务对项目进度至关重要。我需要确保我们能够按时实现项目目标（需求）。你能在今天结束前提交报告吗？（具体请求）”

员工：“我理解你的担忧。我最近在处理一些紧急任务，因此需要更多时间来完成报告（表达需求和感受）。我会优先处理，并确保今天下午之前提交给你。”

通过使用NVC，你可以有效地解决工作场所的许多冲突。NVC的优势在于它能够建立同理心，减少防御性反应，并鼓励开放的对话，具体好处包括：

• 建立同理心：通过关注感受和需求，NVC帮助双方理解对方的立场，从而建立更深层次的联系。
• 避免防御性：通过无评判地表达需求和提出请求，NVC最大程度地减少防御性反应，使双方更易于找到共同的解决方案。
• 共创解决方案：NVC鼓励双方协作解决问题，重点是满足所有人的需求。

将非暴力沟通融入你的管理风格不仅可以解决冲突，还可以通过建立更具同理心和理解的工作环境来增强团队的凝聚力。此外，你还可以示范并教导你的团队如何采用相同的方法。

对于那些对NVC的改变潜力感兴趣的管理者，强烈推荐阅读Marshall B. Rosenberg的《非暴力沟通：一种生活语言》，其中详细介绍了NVC的原理及其在工作和个人生活中的应。

3.积极倾听

积极倾听是作为一名经理你可以掌握的最强大工具之一，它不仅是有效沟通的基石，也是解决冲突的关键技能。这种技巧涉及到的不仅仅是听取团队的意见，更关键的是充分理解他们所传达的信息，深入了解他们的观点，并让他们感受到自己真正被倾听和理解。

如果你想精通积极倾听，你需要培养以下关键技能：

• 倾听而不打断：允许对话自然流动，避免在他人表达时打断或急于回应。这显示你全心全意地在听对方说话。
• 反馈所听内容：用自己的话重述你认为对方所说的内容，让对方有机会纠正任何误解，并确认你确实理解了他们的意图。
• 提出澄清问题：如果某些内容不够清楚，提出开放式问题，鼓励对方进一步解释其观点。这表明你在积极参与对话，并且真正关心对方的意见。
• 总结对话要点：对话结束时，简要总结以确认你是否正确理解了所有关键信息。这有助于确保你们双方对后续步骤有共同的理解。

以下是一个示例，展示了工作中如何实施积极倾听：

员工：“我对当前的工作量和截止日期感到不知所措。”

经理：“听起来您因为工作量和截止日期的压力而感到不知所措，对吗？”

员工：“是的，尤其是X项目和Y报告，因为Z原因。”

经理：“了解了。X项目和Y报告让您感到压力很大。我们可以怎样调整您的工作量或截止日期来帮助您缓解压力？”

这个例子展示了如何通过确认、反馈和寻求更多信息来实践积极倾听，从而更好地理解并解决员工的问题。实际操作中，每一步都可能伴随着进一步的问题和讨论，但关键在于经理如何专注于理解员工的言辞。

积极倾听的好处远不止解决冲突：

• 验证感受：当员工感到他们的观点被认真听取时，他们的担忧得到了确认，这能减轻他们的压力和焦虑。
• 防止误解：通过确保你完全理解他们的信息，积极倾听有助于防止沟通失败，避免错误的结论和决策。
• 建立信任：表明你重视团队的意见，并花时间认真倾听，有助于建立信任并创造一个更开放、更诚实的工作环境。这种文化促使团队成员在未来更愿意与你分享真实的想法。

积极倾听不是一种被动的行为，而是一个积极参与的过程，旨在加强人际关系并提高解决冲突的能力。这是创造一个每个人都感到被听见、被理解和被重视的环境的关键。

03 了解你的团队的冲突风格

了解人们处理冲突的不同方式就如同掌握了一张导航未知领域的地图。这可以通过洞察力和策略来帮助你解决分歧。Thomas-Kilmann 冲突模式工具（TKI）正是通过概述五种不同的冲突风格来实现这一目的：竞争、适应、避免、合作和妥协。每种风格都有其理想的时间和地点。认识到何时使用每种方法可以显着提高你作为经理的效率。

1.每种风格的含义

让我们更深入地了解每种风格的含义：

• 竞争：这种风格是自信且不合作的，是一种以权力为导向的方法，你以牺牲他人的利益为代价来追求自己的利益。这是关于“赢得”冲突。
• 适应：与竞争相反，这种风格是合作的，但不自信。你可能会为了满足他人的需求而忽视自己的担忧，本质上是“屈服”于他们的需求。
• 避免：既不自信也不合作，这种风格涉及完全回避冲突。这可能意味着退出或不解决冲突。
• 合作：既自信又合作，这种风格涉及与另一方合作，找到完全满足双方关切的解决方案。这是一个“双赢”的局面。
• 妥协：这种风格是适度自信和合作的。这是为了找到一个中间立场，各方都做出让步来解决冲突。

首先，作为一名管理者，反思你自然的冲突风格至关重要：你是否倾向于坚持自己的立场、优先考虑和谐、回避紧张、寻求协作解决方案，还是寻求快速妥协？认识到自己的倾向是扩展冲突解决技巧的第一步。

2.知道何时使用每种方法

要充分利用TKI，你需要学习根据你所处的情况调整方法。以下是如何有效应用不同风格的几个示例：

• 复杂冲突的协作方式：当冲突涉及具有共同目标的复杂问题时，协作方式是理想的。它允许创造性地解决问题并确保满足各方的需求。例如，如果两个部门在共享资源上发生冲突，那么共同制定一项对双方都有利的新战略可能会比直接竞争产生更富有成效的结果。
• 资源纠纷的妥协风格：在需要快速、权宜的解决方案，并且冲突围绕有限的资源或较小的分歧展开的情况下，妥协的方式可能是有效的。这种方法承认，虽然不是每个人都会得到他们想要的一切，但所有各方都可以在离开时感觉自己有所收获。例如，两个部门对项目的方向有不同的看法。他们可以参加一系列旨在充分了解每个部门的愿景和限制的协作会议，而不是专注于各个部门。通过这些讨论，可以形成符合公司更广泛目标的新的统一战略，确保两个部门为创新和互利的解决方案做出贡献。

通过了解各种冲突方式，你可以有意识地选择正确的方式来解决你和你的团队面临的每种情况。然后，通过鼓励你的团队成员也这样做，可以创造一个更具适应性、弹性和合作性的工作环境。了解和应用Thomas-Kilmann冲突风格模型对于管理和解决冲突的方式非常有价值。通过评估你的自然倾向并学习调整你的方法以适应不同的情况，你将成为一名更高效、更有同理心和战略性的领导者。

本文来自微信公众号“TPP管理咨询”（ID:TPP-CONSULTANCY），作者：TPP管理咨询，36氪经授权发布。