记者尹明亮青岛报道

2024年“618”即将到来，在青岛职业技术学院电子商务专业，学校与海信开展的校企合作项目也开始了对学生们的培训。作为海信电商渠道的售前或售中客服，这些大二学生将参与一场真正的电商大战。双方自2020年开展校企合作以来，青岛职业技术学院已经累计有1100多名学生作为海信的客服参与“双十一”或“618”，他们为海信创造的销售额累计已达12.95亿元。

一次“双十一”，完成销售额4.62亿

在青岛职业技术学院商学院电商运维实训区，来自海信的驻场老师王文月正在给150多名学生进行培训，备战2024年“618”，这是王文月连续第五年来到青岛职业技术学院。

实训区一旁大屏上滚动着学生们在去年“双十一”的辉煌战绩，让备战“618”的气氛更多了几分紧张。

去年“双十一”，青岛职业技术学院的学生们为8个海信电商渠道提供了售前客服服务。前后差不多一个月的时间，学校2022级市场营销专业的郭恒亮在海信天猫渠道的个人销售额达到290万，在200多名参与实战的同学中名列榜首。

“但对我来说，那一个月收获更多的是对电商运营模式的了解，也学习了国内顶级电商企业规范的运营过程，包括品牌宣传、活动策划等。”郭恒亮今年没有继续参加“618”，但对去年“双十一”的电商实战依旧记忆深刻。每天上线后，关注着每一个客户发来的信息，他们要用自己的沟通技巧把这些潜在客户转化为真正的客户。

奋战一个月，郭恒亮和同学们战绩不菲，去年“双十一”，他们创造的销售总额达到了1.72亿。但这并不是近几年来的最佳战绩。

从2020年开始，青岛科技职业技术学院电子商务专业与海信展开全面合作，在每年“618”和“双十一”为海信电商渠道提供售前及售中客服服务。从那时起，真刀真枪参与电商大战也成了学校电子商务专业大二同学们的一门必修课。

“几年来，已经有1100多名同学在这个校企合作项目中实战学习，1.72亿的成绩还不错，但在2021年“双十一”，同学们曾创造过4.62亿的销售额。”青岛职业技术学院商学院院长邱浩然介绍，虽然2020年开始与海信的合作源于一场偶然的缘分，但几年下来，学校服务地方经济发展的潜力得到了最大的呈现，学生们如今为海信创造的销售额累计已经达到了12.95亿元。

销冠的诞生，绝技是“一页纸”

5月15日，备战2024年“618”的培训已经进行了两天，青岛职业技术学院电子商务专业2022级3班的李颖在今年再次选择了京东Vidda渠道。作为线上售前客服，去年“双十一”，李颖是这个渠道的销冠。

“打字要快，对产品信息要熟，专业话术要掌握好，还要有沟通的技巧。”说起当销冠的经验，李颖并不觉得和其他同学比，自己有多大的不同，经过前期培训上岗后，每个人电脑上都有一个产品参数表，对于常见的问题也有相对固定的话术。

但李颖确实有一点特别的经验，那就是在差不一个月的实战中，李颖给自己总结出了一些不同的话术，虽然在word文档中只有一页纸，但李颖觉得那便是她重要的“核心竞争力”。

“针对客户的问题，海信驻场老师教给了大家一些基本话术，但要赢得客户的信任就要在实战中结合客户的喜好，总结出有自己特点的话术，让客户感受到作为客服的我们所提供的服务是温度的。”李颖说。

去年“双十一”，综合各个渠道情况，李颖的销售额度并不是最高的，但她32.10%的转化率比她的销售额要更亮眼。

“我的销售额是最高的，在线答复时长同样也是最长的。”在郭恒亮看来，创造高销售额的技巧同样是要善于沟通。

“系统分配给大家的客户都是一样的，但你的回答能不能答到客户的心坎里很重要。”郭恒亮说，“遇到问题比较多的客户，还要有耐心。”去年“双十一”，用耐心把一个上线就“开怼”的客户转化成真正的销售额，至今仍是郭恒亮对那一个月最深刻的印象之一，在整个“双十一”期间，对他的不满意评价只有两个。

“其实在每次电商实战的现场，既有来自海信的驻场老师，也有来自学校的驻场老师，‘双导师’现场给学生进行业务指导和心理辅导。电商客服也需要与人交流的艺术，虽然在平常的课堂上已经模拟过实战，但在真正的实战中，每个同学也都会摸索出自己对电商的理解。”青岛职业技术学院电子商务专业负责人李心航说。

从电商大战中走出，与名校生共事

驻场老师介绍着今年“618”的营销策略，去年“双十一”做售中客服的鲁岳听得格外认真，去年做售中客服，她的服务满意率是100%。

鲁岳所做的售中客服主要是为顾客提供物流查询、维修报单、物流截单、开发票或根据顾客需求取消开机广告等服务。

“去年收获还是蛮多的，但今年打算‘改行’做售前客服，接触一下电商运营不同的环节，也能学习到一些不同的东西。”鲁岳说。

“电商实战的锻炼价值真的挺大的，促销手段、营销方案、平台规则、流程……一场实战下来，对这些做电商的一整套策略都能有更深刻的认识。”作为去年“双十一”海信京东渠道的销冠，学校2022级电商专业的尚文畅今年没有报名海信项目，而是加入了一个海尔直播电商项目，他希望在直播电商的实战中去寻求新的成长。

“将电商实战引入到教学，如今已经走到第5个年头，在这种校企合作中，企业收获的是数字，但学生收获的是能被社会认可的能力。”几年来，让邱浩然最自豪的不是动辄上亿的销售额，而是如今在海信与名校学生共事的那些青职学生们。

在海信，如今已有25名来自青岛职业技术学院的学生，在通常只招本科生或研究生的岗位上，这些专科生如今都已经站住了脚，至今没有一个离职。

“在我的身边，同事多数都是来自名校的研究生，客服也多都是本科生，但身为高职生的我们做得并不差。”徐玉秋是青岛职业技术学院2020年第一批参与海信电商项目的学生，也是学校第一批入职海信的学生，今年刚从客服岗转到供应链岗。

“最初只是觉得换了个更新鲜的课堂，但一场实战下来，才发现自己曾经对电商的理解都是停留在表面。如果没有这个实战项目，我们很难摸到电商真正的门道，或许也根本不可能接触到海信这样的企业。”回首2020年，徐玉秋依旧十分感谢那一年的“618”。