“六六投诉京东事件”近日再掀波澜。

3月30日，人民日报发文《消费维权，电商不可推责》。文章指出，电商平台不仅是“沟通者”，而且同商场、超市、展销会的举办者、柜台出租者一样，都是经营者。如果消费者和卖家发生纠纷，电商平台理应积极帮助消费者维权，不应推脱。

而该文章里复盘了3.15前后在网上引起舆论广泛关注的京东全球购售假案例：消费者程女士通过某知名电商平台全球购商户购买某国外品牌护腰枕，官网售价109.95美元，而商家实际发货为另一款护腰枕，官网售价只有33.6美元。经程女士多次维权，商家解释称发错货，同意退货退款。因为该电商平台宣称“正品保证”“假一罚十”，程女士申请电商平台介入，要求加倍赔偿，不料被平台拒绝。

文中所说的电商平台就是京东全球购。

回顾一下此事前前后后京东的处理姿态。当作家六六在公号曝光此事后，京东第二天做出声明，表示商家承认是发货过程中出现了失误，并非售假，京东无权要求商家提供十倍赔偿。同时称六六言辞与事实出入较大并存在恶意诋毁，侵害了京东平台的信誉，将采取法律手段进行维权。

3月15日，六六发微博称自己的微信公号被禁言。一时网友对京东强大的公关能力所“折服”。

但是在3月17日，京东的态度又出现了180度大转折。当天，集团CMO徐雷在微博上发文，向程女士表示歉意， 称之前京东客服的处理方式和对外表态“非常不妥”。表示京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评，并将重新对此事件进行全面调查。

如果调查结果指向京东工作人员和商家存在不当或欺诈行为，将一查到底、严惩不贷。而且称京东已经专门成立了客户卓越体验部，以提高消费者体验。

到目前为止事件还在调查之中。虽然六六和当事人程女士都表示了对京东的宽容，但是普通老百姓却并不认同。因为不少人指出之所以得到平台这样反转性的区别对待，完全是因为六六的公众影响力，如果是普通人可能最好的结局就是退货。

人民日报指出，京东平台把自己定义为“沟通者”的角色，因为其对售后的规定是“第三方卖家销售的商品将由第三方卖家直接为您提供售后服务，建议您优先联系商家解决；如对商家处理结果有异议，您可以申请交易纠纷单。”

其实，即便是对京东降低要求，就是做为沟通者，在此次事件中京东也很不称职。六六此前发布的文章指出，当程女士试图让京东客服主持公道后，客服连程与商家的沟通记录都不看，就一口咬定是商家发错货了。程提出要投诉该客服不称职，该客服却说:“我的工号是51162，无论你怎样投诉最终还是会回到我这里来。”京东再来电，处理程茉投诉的居然就是51162客服本人。程女士悲愤地叹到“万万没想到，最大的无赖，原来、其实是京东。”

而其实，作为电商平台京东应承担的责任远远不只是沟通者那么简单。正如人民日报所说，《消费者权益保护法》第四十四条规定：“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”。

人民日报认为，电商平台本质上就是网上的大超市、大商场，不仅要遵守《消费者权益保护法》有关网络交易平台的规定，而且应承担其规定的所有经营者义务。

人民日报还进一步指出，法律所规定的也只是不能触碰的“底线”，有社会责任感的电商平台对自己应该有更高的要求，消费者的信任才是电商平台的品牌价值所在。而针对京东在最新声明中表示的成立了“客户卓越体验部”，人民日报更是不留情面地指出，消费者最终会用脚投票，追随真正能提供卓越体验的电商平台，而不是空有“客户卓越体验部”的电商平台。