2018年5·17世界电信日，聚投诉首次推出电信运营商行业投诉情况报告。

本次报告，覆盖三大电信运营商（中国电信、中国移动和中国联通），展示其在聚投诉平台的投诉量、解决量、解决率。投诉涉及的业务类型，除了运营商传统业务（宽带、固话、移动、增值业务等），还有新兴的互联网金融业务（第三方支付业务、消费金融业务、理财业务等）。

一个新的数据是，在聚投诉平台，运营商用户的投诉总量中，4成已涉及运营商开展的互联网金融业务。

聚投诉列出了部分典型投诉问题，并给予相关建议。

一、运营商总体投诉数据

自2013年3月15日聚投诉上线，截止2018年4月30日，聚投诉共受理涉及中国电信、中国移动、中国联通的有效投诉4413件，确认已解决1258件，整体解决率为28.5%。

中国移动的有效投诉量为2029件，位列三大运营商第一；其投诉解决率为17.2%，位居行业最低。

中国电信的投诉解决率达55.2%，位列三大运营商第一。

二、运营商传统业务投诉处理数据

在聚投诉平台上，截至2018年4月30日，共受理涉及电信运营商传统业务的有效投诉3256件，解决量为586件，解决率为18.0%。

【注】电信运营商的传统业务，包括：宽带业务、固话业务、移动业务、增值业务，等。

三、运营商传统业务投诉典型问题

1.增值业务退订退费难

在聚投诉平台上，不少投诉人反映，他们不想再用运营商提供的增值业务时，遇到了退订难、退费难的情况。

投诉人彭先生反映，申请退订增值业务后，次月仍被扣费（查看投诉帖）：

投诉者王先生反映，发现被扣160元增值业务费用后，联系客服，对方承诺返还费用，但退款迟迟未到账，也没给个期限（查看投诉帖）：

增值业务，是电信运营商向用户额外提供的收费业务。既是收费业务，本应可订亦可退。

2006年9月由原国家信息产业部发布的《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》规定：“用户明确要求不使用移动信息服务业务的，基础电信企业应当采取有效措施予以保障，不得再向用户收取移动信息服务业务信息费。”

【聚投诉建议】

电信运营商严格落实上述规定，进一步增加增值业务退订和退费查询渠道，包括但不限于客户端、微信公众号、网上营业厅等。

2.区别对待新老用户

国务院颁发的《中华人民共和国电信条例》（2016年2月6日修订版）第30条规定，“电信用户有权自主选择使用依法开办的各类电信业务”。因此，老用户也有权利选择资费优惠幅度更大的套餐服务。

2017年11月5日，工信部发布《工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2017年第4号)》，要求：“三家基础电信企业要高度重视近期用户集中反映的部分资费套餐限制老用户选择问题，严格执行《关于保障移动电话用户资费方案选择权的通知》（信部联清〔2006〕630号）等文件，不得推出限制老用户选择的资费方案，并妥善解决相关用户投诉，切实维护用户合法权益。”

但是，在聚投诉平台上，至今仍有关于电信运营商区别对待新老用户的投诉，集中表现为，老用户不能以最新优惠标准购买服务，主要涉及宽带和移动业务。

投诉人戚先生表示，包年宽带到期后，无法享受当前优惠政策，多次向运营商反馈，仍无结果（查看投诉帖）：

投诉人荣女士表示，作为老用户，无法办理8元保号套餐，该套餐乃新用户专享（查看投诉帖）：

【聚投诉建议】

电信运营商应全面梳理新老用户的资费政策，尽快完成计费系统调配等技术支撑工作，全面落实新老用户“一视同仁”的资费政策。

3.“停不下来”的包年宽带

包年宽带到期后，运营商往往要求用户予以销户，否则视为继续使用状态，并按月计费。而用户事后知道了，想将宽带账号销户，往往还必须跑一趟营业厅办理。如此规定，令消费者叫苦不已。

投诉人林先生反映，在包年宽带到期后的一年时间里，持续产生包月宽带费用（查看投诉帖）：

投诉人胡先生的包年宽带早于2016年7月到期，但此后持续产生费用（查看投诉帖）：

【聚投诉建议】

运营商应充分听取消费者心声，优化宽带续约服务，包括：完善宽带到期续约提醒、拓宽线上销户渠道、推行包年宽带续约二次文字确认等。

四、运营商互联网金融业务投诉数据

在聚投诉平台上，自2014年起，截至2018年4月30日，共受理涉及电信运营商互联网金融业务的有效投诉1157件，解决量为672件，解决率为58.1%。

互联网金融业务的投诉量，在运营商投诉总量占比，逐年走高，至2017年11月达至峰值54.5%；近半年来，已回落到4成。

三大运营商的互联网金融业务主要有：

·中国电信经营互联网金融业务的是甜橙金融，旗下包括翼支付、甜橙理财、甜橙白条等。

·中国移动经营互联网金融业务的是中移和包，旗下包括和聚宝。

·中国联通经营互联网金融业务的有：招联金融、沃支付、沃百富。

在聚投诉平台，中国电信的甜橙金融，其有效投诉量和解决率，均位居运营商互金行业第一。

五、运营商互联网金融业务投诉典型问题

当运营商涉足互联网金融之后，互联网金融行业的乱象，部分也随之而来。其中遭遇投诉较多的业务类别，同样也集中在第三方支付和消费金融。

1，支付信息不透明，引发盗刷疑惧

在聚投诉平台，2017年下半年以来，因扣费不明导致消费者疑惑、投诉、报警的情况大幅上升。用户查看银行交易信息，一般仅看到“备付金”、“资金归集”等字样。

投诉到聚投诉之后，经支付机构、商户查询发现，多数为正常交易。导致此类投诉的核心原因是：交易信息不透明。

【聚投诉建议】

支付机构应在与商户签订的代扣协议中，明确要求其履行对消费者的交易详情告知义务，避免消费者对不明扣费产生恐慌。在用户有疑问时，及时帮助查询交易。

2.消费金融业务中的不当催收

互联网消费金融行业普遍存在的不当催收问题，在三大运营商中，暂与中国移动与中国电信无涉，相关投诉，全部涉及中国联通。

2015年，中国联通与招商银行携手创办了中国银监会批准的消费金融公司——招联消费金融。

随便给出一个案例。马女士投诉招联金融威胁她：“如不配合处理欠款，曝光通讯录，另将其家庭老赖行为到街道-村委-学校等公众场合进行曝光，必要时可以通过亲朋好友和村民募捐清偿名下债务”。（查看投诉帖）

【聚投诉建议】

2017年12月1日，监管部门发布《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》。通知要求，各类机构对借款人收取的综合资金成本，应符合最高法院关于民间借贷利率的规定(上限为年利率36%);不得通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收贷款。运营商开展消费金融业务，应当合法、合规。

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