季必备空调，苏宁空调即买即送即安装。这样服务承诺都是苏宁人用汗水和双手的承诺！

物流查询、买贵补差、退换货、咨询价格……客服人员手里的电话就像个无尽头的“树洞”，成千上万的苏宁顾客向它倾吐疑问、抱怨、感谢以及期望。618年中大促的第二天，我们走进包头苏宁客服中心，探密“只闻其声，不见其人”的客服人员。

上午7时45分，客服人员王文丽快步走进苏宁客服中心大厅，换上工服，开始了一天的工作。

8时，王文丽刚刚打开苏宁综合服务平台系统，第一个电话便打了进来。“您好，很高兴为您服务。”

我昨天下午买在苏宁买了个的电视，什么时候可以送货？电话那头传来一位女士急切的声音。

请提供一下您购买时留的联系方式，我来帮您查询一下。

已经帮您查询到了，因为您是在下午17:35分下的订单，明天上午为您配送。明天家里请安排人在家等待收货，并且保持手机畅通。请问您还有什么需要帮助吗？”

“感谢您的来电，再见”

王文丽一边娴熟而温和地回答着电话那头的问题，一边双眼紧盯着电脑屏幕，熟练地敲打键盘，快速将这名顾客反映的信息分类录入电脑。电脑屏幕上显示这个来电时长1分53秒。

王文丽介绍说：“我们要对每一个接听电话进行分类记录。遇到回答不了的咨询问题，会以处理单的形式上报苏宁客服中心，得到反馈及时给顾客正确答复。

10分钟内接听7个电话。她告诉我们，平均每天她们要接听170多个这样电话。

大厅内此起彼伏的电话声、敲击键盘声、接线员的应答声汇成一片。“我最多一天接过300多个，一天下来，嗓子又痛又哑。”说话间，电话进来了，王文丽又赶紧戴上耳麦接听电话。一声 “再见”刚落定，电话又一次 “嘟”声已经响起。

一转眼，2小时过去了，王文丽上岗前倒的一茶杯水，还是满满的，只是已不冒热气了。她在坐席前始终一个姿式接听着电话，敲击着键盘。看上去还是很有精神，似乎完全没有乏意。我问她你不觉得类吗？我就坐在这里看着都觉得好辛苦。

“这是工作嘛，都习惯了。大促时我们做客服工作的人哪能不忙呢？店内的导购、销售督导更忙，我以前在店里上班的时候，前前后后的在店里跑，那才叫累呢。

中饭休息时候，我们一起去食堂吃饭，因为我发觉她们在工作时间，我真的很难有机会和问她们问题。

一边吃饭，一边和她聊。当问她休班的时，王文丽说每逢节假日就是她们最忙的时候。已经整整10年了，从小姑娘到现在已经身为人母了。真心觉得亏欠孩子和老公的。因为我们的工作性质，每逢节假日都是我们最忙的时候，记得有一天晚上回家，我家孩子问我：妈妈你一个小时能赚多少钱？

我不解的问她？为什么问这个问题啊？她执拗的说，妈妈你就告诉我嘛？我没办法的告诉她13块钱一小时吧！听过这后她就跑进了她的小房间。等了好一会我看到她，手里捧着一大把零钱。她说：妈妈你借给我5元钱。

我好奇的问题？你手里不是有钱吗？

她说：不够，还差5元钱才可以。没办法，我从钱包里拿出了5元钱给她。

她把一大把零钱和这一张的5元钱都放在了我的手上，说妈妈这是13块钱，明天是我的生日你能早一个小时回来陪我吃饭吗？当时我哭了，哭的很伤心。真心觉得对不住孩子，对不住这个家，但是我不只是一个母亲、一位妻子，我更是苏宁的一名员工。这份工作很忙、很累。但是我热爱着这份工作。

这就是我们24万员工中的一个缩影，一个个看似平凡，觉凭借自己的付出、毅力不断突破的苏宁人。苏宁造极2018离不开你们每一位的努力。你们是我们苏宁的英雄。