提高養老院服務質量是習近平總書記親自部署的關係人民羣衆生活質量的一件大事。上海結合養老服務質量年建設，2017年，開展了養老院服務質量建設專項行動，通過大檢查、大整治，養老機構服務質量有了明顯的改善。爲了鞏固專項行動的成果，2018年上半年完成了養老機構服務質量監測評價指標的開發，近期已完成評估員培訓、現場檢查手機應用終端app開發，並委託第三方對全市300家養老機構進行動態監測，監測評價結果將向社會公佈。上海在建立養老機構服務質量監測評價體系過程中，主要在以下三個方面進行了探索：

●注重服務現場監測

在去年開展的115項服務質量檢查中，養老機構就提出了檢查項目多、需要看的證照及文案多。那麼服務質量日常監測應該看什麼？重點在抓住服務的特性。服務提供主要監測所提供的每項照護內容、照護風險點、照護流程是否已熟知掌握；服務保障主要監測各項管理是否與服務同步及設施設備是否處於完好使用狀態；服務安全主要監測每項安全措施是否落實從而保障服務工作的開展。從服務現場看服務結果，在評價過程中體驗服務對象“真實瞬間”的感受，從而瞭解機構在服務提供、服務保障、服務安全的運作過程中的規範狀況。爲了方便養老機構服務質量隨機檢查、現場抽查，從服務提供、服務保障、服務安全指標中篩選出90項評價指標，探索建立了《養老機構服務監測評價指標體系》。

●注重運用大數據監測

通過監測積累數據，對積累的數據建模，用數據代替主觀判斷，逐步做到日常監測、重點監測、智能監測。運用大數據進行養老服務質量監測首先是數據的獲得，特別是現場數據的獲得。爲了更有效、更科學、更方便地採集數據，上海民政部門開發手機應用終端app，方便評估員在隨機抽查中隨時隨地地收集、彙總、上傳檢查過程和檢查結果，同時正在開發數據分析系統。app終端已在今年的服務質量監測評價中首次使用，技術部門正在不斷完善手機app的應用、數據分析功能。

●注重結合第三方監測

在服務質量建設專項行動大檢查中，民政部門與消防、食藥監、質檢、衛計等部門，通過抽查的形式進行聯合檢查，民政部門也組織專家對養老機構進行綜合評估。但無論是聯合檢查還是專家評估，都是政府部門和行業內的自我評價。爲了提高服務質量監測的社會公信力，上海民政部門委託專業的第三方機構上海質量技術諮詢事務所，開展2018年的養老機構服務質量測評和評價工作。上海質量技術諮詢事務所是從事質量、環境、安全管理技術諮詢、策劃、培訓和滿意度評價等服務的獨立專業中介機構，近年來連續承接了市政府交辦的十大行業服務質量滿意度測評。通過探索第三方評價機制，進一步拓展民政部門服務質量建設格局，在上海四大品牌建設的整體大格局中破浪前行。

養老服務質量的提高不能一蹴而就、養老服務質量的監測需要常抓不懈。上海民政部門積極響應上海市委、市政府關於打造四大品牌之“上海服務”的要求，立足新時代新需求，強化養老服務品質，打造具有強烈時代氣息和鮮明上海特色的上海養老服務品牌。

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