摘要:作为新加坡最大的人寿保险独家代理机构,保诚于2017年就开发了业内首个聊天机器人askPRU,帮助其内部5000多名保险代理人快速解答产品和保单问题,改善了客户体验。迄今为止,保诚通过其承保的2000家公司,为超过10万名员工提供保险服务,其中包括来自新加坡航空(Singapore Airlines)、普华永道(PwC)等大型企业客户的员工。

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保观 | 聚焦保险创新

保诚:深耕保险科技,打造全方位创新版图

保诚保险新加坡公司(Prudential Singapore,以下简称“保诚”)是英国保诚集团的独资子公司,是新加坡首屈一指的人寿保险公司,在新加坡享有超过85年的盛名。保诚注重通过多种渠道的营销网络、保障、储蓄和投资产品,为客户提供全面的金融解决方案。在保险创新方面,保诚俨然是数字科技领域的代表,并成为亚洲地区的“科创”领导者之一。

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预防性医疗

保诚:深耕保险科技,打造全方位创新版图

保诚正在利用技术工具和人工智能,推动预防性医疗保健,并试图摆脱传统的 “以治疗为基础”的方法,而这种方法仍是许多保险公司的支柱,或者说发展的瓶颈。

该公司首席执行官Wilf Blackburn表示:“随着新加坡人寿命的延长,人们会发现应对日益增长的医疗相关支出将颇具挑战性。” “因此,保诚正在投资预防性的健康技术,并开发创新的金融解决方案,帮助人们更好地为长寿做准备。”

最近的研究发现,全球的人均寿命又延长了,但“带病长寿”的问题在世界各国日益突出。

为了帮助客户做好健康管理,保诚将与英国AI医疗公司Babylon Health合作,很快推出了一款数字健康应用,提供一系列人工智能服务。这个App可以让用户监控他们当前和未来的健康需求,并提供关于他们健康状况的实时信息。

这对于保险公司和客户而言都是一个双赢的局面:随着越来越多的客户保持健康,他们将获得高达20%的保费折扣,而保险公司则因为受益于更少的索赔而降低成本。

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聊天机器人

保诚:深耕保险科技,打造全方位创新版图

保诚还利用技术来改善保险流程,同时提高客户和员工的体验。它推出的各种聊天机器人就是一个很好的例子。

作为新加坡最大的人寿保险独家代理机构,保诚于2017年就开发了业内首个聊天机器人askPRU,帮助其内部5000多名保险代理人快速解答产品和保单问题,改善了客户体验。通过实时获取任何信息,askPRU能够促进客户与代理人进行顺畅互动,显著减轻了呼叫中心顾问的工作量,将呼叫中心平均等待时间缩短将近一半。同时,它还支持代理人更迅速地查找有关复杂客户问题的建议。

该公司逾九成的代理人下载了这一应用程序。在此之际,保诚的业务量仍在增长,尽管电话业务量下降,这意味着保诚实现了降本提效。从长远来看,这也将使其客户受益,因为保费可以保持在可承受的水平。

去年,另一款名为PRUBuddy的内部聊天机器人也被推出,帮助员工回答有关薪酬和奖惩、福利和入职等与人力资源相关的问题。这为保诚的人资部门腾出了时间,来处理高附加值的工作,同时员工的需求也能得到及时的响应。

保诚的最新动作是一个“以客户为目标”的聊天机器人,旨在与服务于代理人的聊天机器人相互补充,并计划于2020年推出。


技术创新已经从根本上改变了保诚与客户的联系方式,如今大部分互动都是数字化的。客户可以选择更适合自身需求的服务类型,无论是通过门户网站、呼叫中心、服务中心还是财务顾问。

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数字承保

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的确,科技力量撑起了保诚在赋能保险价值链方面的“战略线”。

就在今年,它推出了一种新的数字化解决方案,允许保险公司对保单申请进行实时风险评估,并即时做出承保决策。

有了这项服务,客户只需回答一系列针对其个人资料的个性化问题,就能立即知道自己的投保申请是否成功,或是否需要进一步审核。当数字承保引擎确认投保成功,客户可以在两小时内收到一份电子保单合同。以前,周转时间大约是两天。

目前,该解决方案适用于保诚的PRUTriple Protect,一款消费型重疾多次赔付的产品。自今年1月下旬推出以来,该工具已被用于6500多份PRUTriple Protect保单。此外,该保险公司目前正致力于将这一解决方案推广到其它产品上。

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中小企业

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除了个人客户,保诚还在利用科技,向中小企业伸出援手。尽管中小企业占新加坡企业的99%,但它们经常被认为是服务不足的领域。

为了帮助中小企业满足他们的人力资源和保险需求,保诚创建了一个名为PRUworks的一站式数字商店。该系统可以在线跟踪保险索赔和员工福利,以及提供融资选择或健康计划等增值服务。

该方案专门针对解决中小企业的多个痛点。根据2018年的一项调查,中小企业受访者表示,对小公司来说,保险计划过于昂贵,员工福利也不是公司优先考虑的问题。

迄今为止,保诚通过其承保的2000家公司,为超过10万名员工提供保险服务,其中包括来自新加坡航空(Singapore Airlines)、普华永道(PwC)等大型企业客户的员工。在这2000家企业中,90%是中小企业。

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团队建设

保诚:深耕保险科技,打造全方位创新版图

要让一家保险公司领跑数字创新,它需要把重点放在打造内部能力上。

保诚正在扩充其技术团队,从去年不足100人增至200多人。公司首席执行官Wilf Blackburn指出,许多传统工作已经消失。过去,有很多人在呼叫中心工作,但现在有了聊天机器人,就少多了。

为了适应这一转变,该公司对员工进行再培训投资,使他们能够在公司中担任其他更高级、更具价值的职位。例如,100多名员工完成了有关人工智能和金融财务的SkillsFuture课程,然后将所学应用到工作中。

Wilf Blackburn强调:“我们没有要求任何人离开公司 — 如果员工愿意接受再培训,我们仍会为他们安排其他工作。” 随着科技行业的不断发展,保诚将继续聘用科技人才,以增强其竞争优势,即便它仍在与合作伙伴合作。

Wilf Blackburn也快速否认了将其他保险技术公司视为竞争对手的说法。他解释说:“我们正在和很多保险科创公司合作,这些公司不会试图取代整个保险公司,他们只是专注于价值链的一部分。”

尽管技术在不断进步,Wilf Blackburn坚持认为技术是“推动者”,而不是员工的替代者。与此同时,保险仍是建立在信任基础上的业务,保诚仍要依赖其代理人来维系这些关系。