摄影/华梦

如今的旅游市场竞争非常激烈，随着越来越多的玩家入局，各大品牌发现，赢得客户忠诚度和提高参与度变得越来越困难。

此外，几乎所有企业都有一个共同的目标，这是可以理解的。有了这些目标，旅游公司往往转向分享广泛的奖励或津贴，以打破噪音。

在制定奖励和忠诚度策略时，重要的是品牌要记住，客户要求的是数字化、简单化的选择，以便交易更容易达成。

一个品牌的知名度在很大程度上取决于它所提供的产品或服务。回头客经常发现自己被一个品牌吸引，这证明他们致力于赢得客户的业务。

在旅游服务领域，品牌提供各种各样的奖励和福利计划，推动客户的参与和忠诚度，但事实证明，提升这种忠诚度是最具挑战性的任务之一。

许多组织没有意识到的是，缺乏针对性的个性化体验往往会随着时间的推移降低客户忠诚度。

Chapter 1

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大多数旅游机构都不了解他们的客户

Forrester 咨询公司代表Collinson委托进行的一项研究，调查了来自旅游和酒店、金融服务和零售行业的资深忠诚度专家，结果显示，全球大多数旅游和酒店组织并不了解是什么驱动了它们的客户忠诚度。

在收入超过3亿美元的旅行社中，大约三分之二(64%)的旅行社实际上并不知道他们的客户为什么对他们的旅行社忠诚。这一统计数据揭示了商业目标和忠诚度目标之间普遍存在的脱节——从本质上说，大多数旅游组织没有评估正确的信息来确定他们的忠诚度策略是否有效。这不仅将客户关系置于风险之中，还将危及公司的盈利能力。

除了大多数组织未能理解客户的忠诚度，69%旅游和酒店品牌甚至没有一个框架来衡量整体业务绩效中的忠诚度。

事实上，超过一半(57%)的人没有明确定义品牌商业目标的忠诚策略。尽管如此，65%的旅游和酒店管理机构的决策者计划在未来12个月内增加对忠诚度技术的投资。

如果没有合适的度量框架，组织就不能准确地确定忠诚计划的投资回报。

许多组织在忠诚度方面也采取了一种脱节的方式，有50%的客户没有收集足够的数据，导致61%的客户选择忽略旅游和酒店品牌的大部分沟通，因为它们根本不相关。

这些数据对于更深入地了解“谁是他们的客户”来创建定制的体验是至关重要的。考虑到这个复杂、快速变化的环境，难怪旅行社有时似乎无法获得真正的品牌忠诚度。

个性化的体验不可能仅靠过多的奖励和好处来满足。相反，品牌必须求助于技术，以更好地理解客户的行为和需求。

Chapter 2

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CLOs可以通过有价值的日常消费数据来分析客户

更好地了解客户的一个方法是通过实施卡片链接报价(CLOs)。今天的顾客对收到纸质优惠券不感兴趣;相反，他们要求更简单、数字化的选择，以帮助与他们喜爱的品牌达成交易，变得更容易、更顺畅。

CLO解决方案使店内的零售促销活动直接与客户的支付卡挂钩，在旅游领域，我们看到了与已建立的常客和常客计划相辅相成的自然搭配。

除了提供给客户的回报，CLOs还可以帮助旅游机构分析和解锁客户产生的大量增量数据。当这些数据被准确的收集和分析后，航空公司、酒店等旅游行业的品牌可以更好地了解消费者出行之间的购物习惯。

利用这些洞见，旅游和酒店组织可以利用CLOs来识别客户偏好，并基于这些偏好，为客户开发个性化和有针对性的服务，同时无论是在店内还是在线上通过更传统的获得和赎回电子商店(earn and redemption e-stores)推动项目参与。

在发展信用卡连锁服务之前，还没有一种方法能像这种方法一样有效地建立忠诚度和重复销售。注册支付卡、审核可用优惠以及向参与商户购买商品的简化流程，使会员能够在网上和实体店的日常购物中赚取自己喜欢的忠诚货币。

CLOs为旅游和酒店组织提供了一个新的工具，以更好地了解客户，并通过高度相关的、个性化的奖励提供更多的“日常”活动，不仅是在他们旅行的时候，而且是在每天的基础上。

Chapter 3

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确保忠诚可以增加客户价值

建立客户忠诚度、并能够区分不同的品牌是至关重要的。如果交付正确，忠诚可以是一个非常强大的工具，它不仅可以积极地影响组织的客户行为，还可以影响他们的底线。

通过使用CLOs这样的技术，所有规模的旅游和酒店组织都有机会通过增加客户基础和更好地与客户沟通来满足他们的多样化需求，从而进行竞争。

但是在这之前，组织必须后退一步，首先愿意主动地接近他们的数据度量，以确定他们的策略是否成功，分析如何改进它以获得更好的投资回报。

如果没有坚实的基础，即使是最具创新性和最令人兴奋的提议也无法与公司的商业战略相抗衡。那些做对了的人将能够从人群中脱颖而出，并与客户建立更深层次的关系。

作者：Collinson美国忠诚策略高级副总裁Phil Seward

(本文由迈点网编译自phocuswire，原题《How card-linked offers can build loyalty and repeat sales for travel brands》)

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