前言：现在大家坐在一起，探讨的不再仅仅是导客，更多是讨论留客；修理厂对于经销商的要求也从“好配件”变成了“好项目”，对项目好坏的定义也从“更高利润率”变成了“合理利润空间的有更多回头客”。

作者 | 拉面安

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

盖茨是真正的百年品牌。

1911年，盖茨集团在美国成立，到今天已经有108年的历史。彼时，盖茨先生发明的橡胶三角带给动力传输领域带来了革命性的变化。

1995年，盖茨正式进入中国市场。目前在国内已经兴建了6家工厂，其中5家专注于汽车主机、动力传动和汽车后市场，主要是生产正时皮带、三角带、多楔带、水泵和套装等产品，为修理厂提供定制化解决方案和优质服务。

2018年，盖茨集团在纽交所上市 (GTES)。

近日，汽车服务世界对盖茨大中华区汽车售后市场业务总经理骆晓东进行了专访，他阐述了盖茨在国内的发展速度：“全国现有2000多家经销商门店在销售盖茨的产品，这个数字在2017年时才1000多家。”

骆晓东在采访过程中，通过长期实地走访经销商门店和修理厂的经验总结，详细分析了行业的发展现状与挑战，同时分享了盖茨多年来助力修理厂实现盈利及长期生存的方法论。

一、行业正处于意识觉醒阶段，门店开始真正琢磨什么是好服务

骆晓东发现行业一个现象：总有人喊着日子难过，问生存机遇在哪里？

他很困惑：有多少是在真正清醒的状态下问这个问题的？在此之前，大家不是更应该努力看清行业到底处于什么阶段吗？

骆晓东认为，汽车后市场分为3个阶段。

原始阶段：所有修理厂、经销商看到的都只是配件的价格和利润，服务方式比较粗泛；

觉醒阶段：大家不再过分追求配件价格及利润空间，开始注重服务的高品质、时效性；

成熟阶段：类似于欧美市场，经销商和修理厂之间形成一个长期的、互相信任的合作关系。

骆晓东的看法是：“中国目前处于觉醒的初期阶段，并且已经有好多年了，大家认识到了服务的重要性。实际上，直到近几年大家才开始真正的琢磨什么是好服务。”

最明显的体现是：现在大家坐在一起，探讨的不再仅仅是导客，更多是讨论留客；修理厂对于经销商的要求也从“好配件”变成了“好项目”，对项目好坏的定义也从“更高利润率”变成了“合理利润空间的有更多回头客”。

行业终于开始回归初心：市场还是同样一个市场，服务的本质不会改变，再多花哨的玩法都抵不过好服务。

即便如此，行业的未来仍然不是清晰可见的。“总说抓住机遇，但有多少人能真正抓住？很少。汽车后市场的后天是很美好，但是有很多人会倒在寒冷的明天。”

盖茨的目标是：抓住后市场的觉醒时期，在高峰来临之前，完成全国网点的布局，加强对修理厂的服务能力，助力修理厂实现打造真正的盈利、留客大项。

“盖茨完全有实力完成这个目标，因为盖茨具备四大核心竞争力：原厂配套的高品质产品，领先的车型覆盖率，百年品牌美誉度，以及遍布全国的盖茨正品门店。”

此外，盖茨的供应链优势也非常明显。“盖茨对经销商和修理厂的承诺是：只要下单，3个工作日内发货；全国2000多家经销商门店直接对接修理厂，每家门店辐射5-10公里范围的修理厂，每家可以服务50-100家修理厂，修理厂所需要的产品90%以上都能2小时以内送达。”

同时，盖茨将在全国实施公平统一的政策和策略，协助经销商贴近修理厂，服务修理厂。

二、修理厂对挖掘业务、打造服务的能力是有限的

骆晓东还发现，修理厂在为车主服务的过程中，有非常明显的短板：虽然认知上来了，但是对业务的挖掘能力、服务的打造能力依旧是有限的，在维修作业中更面临着不少致命的问题。

经常买到假冒伪劣产品，更换后特别容易引发质量问题，造成车主纠纷；

技师技术不过关。以更换正时皮带为例，本身有一定的技术难度，很多师傅不会装，或装起来费时间；

配件安装过程存在风险。还是正时皮带为例，如果没有调整好或者错手，极易导致发动机顶杆，最后很可能需要花几万块大修，得不偿失。

这些因素也是很多修理厂不愿上传动系统项目的原因所在。想换不敢换，太容易陷入「似乎修完了——没修好——返修——车主满意度差、回头率下降」的恶性循环。

“我们能帮修理厂多抓住一些机会。”骆晓东说道。

盖茨针对修理厂的实际需求，推出了GRSS2.0 盖茨推荐服务安装点的门店项目。

盖茨把单独的更换皮带项目升级为套包，在工时基本不变的情况下，门店平均每辆车的毛利可以提升至250-500元。“山东一个店面，在导入项目之前月均销量是2套，月利润才720元，导入项目之后月均销量变成11.5套，月均利润变成3680元，实现了5倍的利润提升。”

骆晓东说：“在项目推进过程中，盖茨会为修理厂提供硬件和软件方面的支持，像工位装饰、门店装饰、提供维修、更换辅件的专用工具，还会提供专业的培训，包括基础知识培训和专业技能培训。”

同时，盖茨会提供官方授权牌，给予加入GRSS2.0项目的修理厂。在盖茨官方微信上，也可以查询到项目门店信息。2019年，盖茨还成立了一个团队，专门入店辅导加入GRSS2.0的修理厂，手把手辅导员工操作整套流程，包括逢车必检流程、引导流程、更换作业等。

此外，盖茨推出“轻松装盖茨”系统。这个系统包含盖茨所有的传动产品的安装手册、安装视频、专业工具、典型失效案例、轮系图和共识建议。“这个系统将会开放给所有修理厂，让修理厂的技师在更换盖茨传动产品时可以更专业、更准确、更安全。”

据了解，2018年申请并通过GRSS2.0门店盈利项目的修理厂数近600家；2019年预计开放600家，惠利终端修理厂。

三、门店单打独斗的成本太高，借力打力、抱团取暖是不错的选择

采访中，骆晓东还表达了自己对于行业发展的一些看法。“行业的主旋律还是走连锁化、专业化、在线化、数字化。”

连锁化肯定是趋势。在成熟的欧美市场，大连锁的市场份额大概占40%。比如美国5大连锁，还有大量的区域连锁，各自的规模也都至少几十家。

专业化，行业都在讨论并且在做；数字化、在线化更是互联网时代最基本的特征，行业自然也不会置身事外。

“这种情况下，修理厂单打独斗的成本太高，连锁企业又不敢盲目发展，毕竟这取决于企业自身的业务实力、技术标准化程度、管理体制完善度及行业竞争环境等多方因素。”

此时，借力打力、抱团取暖是个不错的便捷选择。“比如盖茨，作为汽车零配件的品牌商，我们可以为修理厂提供很多东西。”

首先，提供正品。这是作为品牌商最基本的实力，也能为经销商门店、修理厂节约很多选择成本；

其次，数据支持。修配数据对于独立修理厂或者汽修连锁店来说价值非同一般，仅凭他们自身是无法轻易获取的；

第三，人员培训体制。只要是开店，「人」和「人的能力」永远是他们头疼的问题。盖茨会给经销商门店做产品知识培训、给修理厂做安装技能等培训，增加经销商和修理厂之间的黏性。

最后，宣传推广。通过各种形式的社交媒体帮助门店做市场宣传，提升修理厂、门店对盖茨品牌认知的同时帮他们引流。

谈到独立售后的未来，骆晓东的态度很乐观。“虽然目前独立售后的维修保养占比少于4S店售后，但伴随着车主的消费理念日益成熟，越来越多人会意识到独立售后保养维修是一样的，国家法规对这方面的管理和发展也会有越来越多的支持。”

他预言：5年后，独立售后与4S店售后的比例会是1：1，而10年后这个比例会变成6:4。

近日，汽车服务世界对盖茨骆晓东进行了深度专访，以下为采访内容精选：

汽车服务世界：请分享一下，盖茨目前的修理厂端核心客户画像是怎样的？

骆晓东：对修理厂端，我们主要的客户画像是综合修理厂和快修店，尤其是快修店，增长潜力非常大。他们原来可能很多都停留在了换油、换滤芯、换轮胎这类业务上，现在他们有更多的项目扩张需求，比如刹车片、火花塞，也会扩张到我们的皮带、水泵这块；并且快修店基数庞大，对于我们的接受程度也很高。

汽车服务世界：您认为，汽车零配件企业需要打造成为一个消费者品牌吗？还是更偏重于渠道品牌比较好？

骆晓东：汽车零配件领域其实很复杂，我分3种类型进行分析。

第一种是润滑油、轮胎、电瓶等消耗类汽车零部件，这类产品容易触动消费者神经，适合打造成消费者品牌。

第二种是易损件类。这类产品更换频次高，但是技术专业度略低；消费者虽然知道一些，但敏感度略低；并且种类太多、品牌太多，打造成消费者品牌的难度大。但是，他们又不属于渠道品牌，所以我把他们归结于专业人士比较认可的行业品牌，专业人士主要是指修理技师。

最后是维修类配件，SKU特别多，包括碰撞件、维修件，专业度很高，因此只有一部分会成为渠道品牌，修理厂不能对所有的维修类配件都有专业的认知。

汽车服务世界：为了让专业人士信赖、了解并推荐盖茨，盖茨都做了哪些努力？

骆晓东：市场活动、市场宣传是必须的，但我们很重视逻辑和方法。

首先，我们的目标是全国目前几十万家修理厂、门店的维修技师、全国的车主都知道盖茨。所以我们对于市场宣传非常重视。

抓住门店、维修技师及车主各自的痛点。门店需要触达优质经销商门店、车主需要高品质的正品配件，技师需要安装知识技能。

在此基础上，我们把市场宣传细分为3块进行思考：对象、信息、方式，然后各个突破。

对象主要是修理技师，信息是品牌历史、优势、现状等，方式是结合线上和线下，线上像微信、抖音等，线下有品牌日、培训推广等，尤其是盖茨推荐认证安装点的方式，这是目前最高效的宣传。

汽车服务世界：您觉得现在修理厂都有哪些机遇？

骆晓东：目前，国内的车主平均车龄大概在4.5-4.8年左右，接近于5年的平均水平，这是一个非常关键的节点。

这时候，车子脱离了保修期，慢慢会出现一些问题，比如大部分发动机的易损件需要进行更换保养，车主会从4S端流转到独立售后，这是修理厂的机会。

汽车服务世界：现在市场竞争环境非常激烈，修理厂必须要做些动作，您有没有一些建议？

骆晓东：归根结底要解决四个问题：配件问题、技术问题 、服务问题、信任问题。

我们不能停留在简单的“我是修理厂”的认知状态，一定要想办法留住核心客户，营造更好的环境、打造更完善的服务流程、给车主更好的体验，让他们觉得在这里做维修保养和在4S店没什么差别，我可以相信你的配件，我可以相信你的技术。

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