摘要：而与市场、用户连接更为紧密的客服及运营，同样有着举足轻重的影响，这是目前出海游戏厂商共同面对的痛点，但它也会成为未来它们的竞争壁垒。据手游那点事了解，客服、运营等领域目前依然是不少出海厂商的痛点所在，用户获取完成之后的游戏运营给了团队不少压力。

2019年的出海热潮至今仍在延续，不同于以往的是，中国厂商经过多番摸索后，在出海上显得更加自信。但随之而来的是，成本的上涨以及市场门槛的拔高，在产品本身竞争激烈的基础上，精细化的用户运营显得格外重要。

海外用户数量及成本的暴涨让出海厂商不得不更加重视与当地用户之间的交互。甚至可以说，用户运营是连接用户、产品以及市场的主要介质，往往能够决定一款游戏可否在同类型游戏中取得长久优势。

据手游那点事了解，客服、运营等领域目前依然是不少出海厂商的痛点所在，用户获取完成之后的游戏运营给了团队不少压力。那么头部出海企业是如何解决这些难题的？手游那点事也咨询了部分团队，试图给大家找到一些解决方法。

一、2019年Q1出海游戏收入超200亿，成游戏企业重要收入来源

进入2019年游戏企业出海的热情越发高涨，用户量和收入规模也屡创新高。根据中国音数协游戏工委发布《2019年第一季度中国游戏产业报告》显示，Q1中国自主研发游戏海外总收入为30亿美元（约合200亿人民币），占据企业收入的30.9%，成为中国游戏企业重要的收入来源。

收入数据一定程度上预示着出海的潜力和受关注程度，而另一方面，中国游戏厂商已经逐渐扩大自身的出海版图，游戏产品覆盖了全球众多地区。日韩及欧美等成熟游戏市场自然不必多说，而俄罗斯、南美、东南亚及中东等新兴游戏市场前排榜单中也出现了越来越多中国游戏产品的身影。以东南亚地区为例，泰国的游戏畅销榜前十名的游戏中，有7款来自中国游戏研发企业。

相比起国内市场，海外市场的增长空间无疑更具潜力。从SensorTower近期发布的每月出海TOP30收入榜来看，除了FunPlus、IGG、网易、腾讯、智明星通等老牌厂商之外，近期也有越来越多的新面孔涌现。这批出海新秀，在自己擅长的领域抢到了不少市场蛋糕，如创酷互动《叫我官老爷》、紫龙游戏《梦幻模拟战》、中文在线《Chapters: Interactive Stories》、腾讯《QQ飞车》、君海游戏《神命》、友塔网络《黑道风云》、星辉游戏《苍之纪元》、游陆《封神问情》等等。

在手游那点事看来，相对均衡的市场机会是目前国内游戏厂商能够在海外发挥出色的主要原因之一，相比国内的“垄断式”格局，更多厂商在海外抓住了机会，并借此把出海规模做大，建立自身竞争壁垒。

二、随着竞争门槛拔高，“出海痛点”也接踵而至

“争食海外”无疑是今年众多游戏厂商的布局重点，但随着竞争加剧，海外市场的门槛也逐渐加高。除了被大家所重视的买量、营销等环节之外，精细化客服运营在市场洞察以及用户留存等方面都是无法忽视的，如何在获取用户之后留住他们是游戏能否持续成功的关键。

目前出海竞争已经逐渐走向白热化，但在客服运营层面仍然存在很多痛点，不少出海的一线从业者都向手游那点事谈到了相关的困扰。

例如，海外市场区域相对分散，用户习惯都有着很大差别；不同于厂商熟悉的国内市场，出海工作比较繁琐，与用户交互时可能存在一些信息误区；而且全球市场之间还存在时差等等，这些都对运营和客服工作造成不小的挑战……

我们都知道，随着用户数量的提升，单凭人工客服很难及时解决所有玩家的问题，而且会造成反馈不及时、问题响应慢、客户服务效率大打折扣，继而影响到玩家的游戏体验。

因此，大数据驱动、智能化的客服运营在当下也就显得尤为重要。从长远来看，减少玩家沟通环节的损耗，对于厂商而言，将更能够掌握对用户及市场的主动权，这也是目前中国厂商在出海的主要难点之一。

三、出海大厂的解决之道——腾讯、FunPlus都在用这套出海工具

鉴于当下在出海过程中遇到的运营、客服等难题，手游那点事验证了一些头部出海厂商的做法，尝试找到当中的解决之道。在这个过程中，我们发现很多企业都接入了一套智能化的出海工具——AIHelp。

从结果上来看，AIHelp的这套出海系统是对客服以及运营系统的智能化升级。具体表现在，它不仅涵盖了智能化的客服系统，同时在社区、运营，甚至在引入新用户、提升用户活跃度等方面已经形成了一套成熟的运转体系。

据手游那点事了解，AIHelp在全球范围内每月为游戏厂商超过4亿的玩家提供服务，支持40多种语言，同时覆盖安卓、iOS、网页、邮箱、Facebook、谷歌评价、微信公众号、微信小游戏等平台，为游戏厂商打开全球市场提供了坚实的基础。

尽管有些从业者对这一工具了解不多，但AIHelp的服务对象已经覆盖了多数头部厂商。如FunPlus、腾讯、龙创悦动、游族、梦加、点触、英雄互娱、中手游、散爆网络、米哈游、智明星通、完美世界等厂商都使用了AIHelp的智能服务。

App Annie 2019年3月中国出海发行商收入排行榜

比如，当你玩《Arena of Valor》、《列王的纷争》、《火枪纪元》、《阿瓦隆之王》、《无尽对决》、《末日孤城》、《少女前线》、《苏丹的游戏》、《奇迹暖暖》、《崩坏3》等游戏和客服沟通时，使用的就是AIHelp的服务。

从目前来看，AIHelp是出海厂商的优选之一。为什么各大出海产品都选择与其合作？我们也从中找到了一些答案。官方数据显示，AIHelp能够帮助提升30%以上的玩家参与度、节省50%以上的人力成本、减少80%以上的客诉处理时长，进而大幅提升玩家的服务体验和客服的效率，这样的产品表现已经有着足够的说服力。

四、从“人工化”到“智能化”，AIHelp是如何赢得行业青睐的？

在进军全球市场的过程中，厂商往往会面临与不同国家地区玩家交互的问题，而AIHelp能够帮助对这些问题智能响应及智能分类，减少繁琐的中间环节，是更加高效的智能工具。在差异化的全球市场，其服务效率非常可观。

1. “机器人+自动化表单”，可以解决80%的客服问题

具体来看，基于大数据技术和持续的机器学习，AIHelp可以解决80%的客服问题。系统将精准匹配相对应的解决方案，智能化解决用户遇到的问题。并且这些重复性问题还可以转化为FAQ，丰富机器人的知识库，以此降低人工成本以及时间消耗。

AIHelp机器人知识库

而在智能化系统中，AIHelp的表单功能起到了重要作用。通过表单，系统一次性收集到用户提交的全部信息之后，根据需求来设定是否需要人工进行审查核对，包括比较常见的账号、充值等问题，然后在后台进行自动化或半自动化处理，最终反馈给玩家结果。表单信息收集自动化及业务处理自动化进一步提高了客诉处理效率和玩家等待时的体验。

表单自动化

AIHelp的机器人和自动化表单，一方面可以有效的解决客服工作繁琐、机械重复性强、人力时间耗费严重等问题，另一方面辅助客服节省出时间去做更多VIP关怀和维护等提升价值的事情。

2. 涵盖全球超40种语言，集合8个渠道，致力于让“出海”无边界

智能化和自动化是这套工具的效率利器，除此之外，其在覆盖面和用户拓展上也有相当大的优势。目前AIHelp已经覆盖了全球超40种语言，可以自动翻译玩家反馈内容，解决不同市场带来的语言难题，帮助客服更好地与玩家沟通。

与此同时，它还支持将Facebook、Email、官网、Google Review、微信公众号、微信小游戏等多个渠道接入后台，集中全渠道客诉，提高问题监管和处理效率；甚至，AIHelp还可以移动办公，随时随地处理玩家问题。

多平台集成，还可引导玩家进行游戏评价

通过这些技术，AIHelp解决了海外多语言、多平台的服务难点，在厂商和玩家之间清除了可预料到的障碍，拉近与玩家的距离，大大提升了游戏厂商的出海效率。

3. 24小时预警，第一时间反馈，消除海外市场信息差

除了解决当下发生的问题，AIHelp更显著的作用还在于能够及时预警运营故障。正如前面所提到的，AIHelp不仅仅是一个提升客服效率的系统，同时它在运营过程中还能提供更多优质服务。

比如，预警功能。AIHelp可以主动预警游戏内的突发问题，监控服务器卡顿、充值、账号等故障，一旦出现大范围投诉，系统可立即通知负责人员进行解决。24小时不间断监控协助客服将可能遗漏以及未能及时注意到的问题迅速处理，降低运营风险。

预警功能

类似这样的功能还有很多，包括AIHelp可以对反馈中出现的热词进行分析，帮助后续的产品调优以及运营迭代；可以设定客诉的最迟响应时间，如果超时，巡检机器人会自动给与玩家反馈等等。这些贴近用户体验的运营能让玩家感受到自己是被官方重点关注的，提升玩家的好感度。

从笔者的了解和试用来看，AIHelp能够将客服与运营结合到一起，在客服与玩家交互的状态下，提供更多运营相关的信息支持，便于熟悉海外当地市场节奏，继而满足更多用户的需求。

总结

随着出海的步伐越来越快，以智能化驱动的服务变得更加关键。在现在以及未来竞争会更加激烈的出海战役中，大数据对于用户服务以及不同市场的摸索，都将发挥出更加重要的作用。

而与市场、用户连接更为紧密的客服及运营，同样有着举足轻重的影响，这是目前出海游戏厂商共同面对的痛点，但它也会成为未来它们的竞争壁垒。