纠 错

关键词解读

所谓“纠错”，即纠正错误、矫正偏差。企业运行如同一座庞大且环环相扣的机械，需要完善的制度确保和谐运行。然而，再精确的机械也难免有缺陷产生，企业在运行过程中也当然会出现疏漏与失误，挽回损失的关键便是要建立企业有效的纠错机制。

观点碰撞

长期 VS 短期

在这些成本的累加压力下，很多时候企业即使自知产品出现问题，也会持续“装聋作哑”。

成本 VS 安全

单是召回一种不合格药品，所付出的代价就足以让企业陷入灭顶之灾。

主动 VS 被动

公司发现问题却选择佯装不知情，任由问题产品持续向外输出，威胁人们的生命安全。

行业 VS 责任

纠错机制在从商之道中，水至清或许的确会“少鱼”，但同时更会改善其他塘中之鱼成长的环境。

在当下的互联网时代，错误的发生时常不可避免，但在发生负面事件后，企业的第一反应是直面问题还是避重就轻，体现了企业的文化。当然，要建立一个更合理、更能保障消费者权益的“纠错”体系，国家政府的法规把关、企业的自愿自觉性和民众的配合度缺一不可。另外，如何确保问题的出现起到“杀一儆百”的作用，不但需要国家的思考，同时也是互联网时代每家企业亟待解决的问题。

纠错为什么重要？

几个星期前，宜家拒不召回中国在售问题商品事件引发国内舆论的热议。企业改错向来不易，其中涉及诸多因素。

从企业角度出发，纠错的根本还是在于成本考量。随着市场经济的发展，市场的相对完善和自由化，企业之间的竞争也就更加激烈。一个企业在日益激烈的市场竞争中求得生存和发展，往往采取降低成本的策略，因而强调成本管理已成为企业关注的焦点。其中，减少纠错成本在企业利益激烈竞争的当下显得越来越重要。

然而，对于多数企业而言，降低纠错成本往往存在一个误区，那就是去忽略企业在产品制造过程中所产生的缺陷和错误。然而，忽略错误并不代表着错误的消失，相反往往还伴随着错误的扩大和升级，最终便容易走向一发不可收拾的局面。一旦企业在处理错误的问题上反应失效，随之而来的便是企业信誉的一落千丈。

在当前的市场经济环境中，企业的声誉就如同企业的生命，而企业声誉的搭建在市场上绝不是一锤子买卖，而是一个博弈的过程。不过，企业信誉的崩塌可以是一夜之间，而重建则可能要耗时数年甚至数十年。因而在这个过程中，一步踏错再想补救，就没那么容易了。

因此，纠错可以说是企业建立声誉的重要组成部分。对于市场而言，纠错是现代企业信息对称的手段，是降低市场的信用成本和交易成本。另一方面，企业信誉是企业行为取得社会认可，从而取得资源、机会和支持，进而完成价值创造的能力的总和，从这一方面来看，企业信誉的价值远大于实体成本。

企业纠错，或者说企业降低纠错成本，真正应当着眼强化依法治企管理、提高风险防范意识和加强错误预防管理等，而非对错误视而不见甚至蓄意掩盖。直视错误，才能搭建起负责任的企业形象，才能保证企业的长久发展。

解近忧，还是谋远虑？

自古以来，商人皆以“逐利”为本。拿召回缺陷产品来说，企业出于压缩成本的目的尽可能避免召回的发生，或者在最大程度上对召回成本进行有效地控制，其实并不令人意外。

一般而言，生产厂商在一次召回事件中所产生的费用从数亿到数十亿美元不等。美国克莱斯勒公司在1984-1994年间生产的400万辆厢式车因门锁常无故打开问题进行的召回事件中，仅更换门锁零件的成本价值就达2亿美元。当然，对于身为美国三大汽车公司之一的克莱斯勒而言，1994年纯盈利已达37亿美元，因而2亿美元成本的召回案尚在可承担范围。

但与此同时，也存在召回成本彻底吞噬企业利润的情况。以日本汽车安全气囊制造商高田株式会社为例，由于安全气囊在去年全球大规模召回导致费用增加，2015财政年净亏损达1.2亿美元，这令该企业一度濒临破产。

最直接来看，召回制度对企业的实质影响是给企业增加偶然性的巨额成本。拿最常发生召回事件的汽车行业来说，车企在召回事件中所付出的成本主要有五个方面，分别是信息收集和评估成本、在生产线上的技术改进投入、物流和维修更换的实施成本、对消费者的物质与精神赔偿的诉讼成本，以及市场声誉损失成本。在这些成本的累加压力下，很多时候企业即使自知产品出现问题，也会持续“装聋作哑”。

数年前，日本最大车企在明知刹车踏脚垫片出现了设计问题而无动于衷的情况下，导致多起交通事故的发生，最终事情败露后被美国汽车行抵制。今年4月，另一家日本车企承认伪造燃油经济性数据。除了召回的花费巨大，该车企在资本市场和消费者中信誉的下降才最令公司头疼。随着事件的不断发酵，该公司的汽车销量已经连续3个月出现下降，消费者对其车辆的需求也急速下降。