双11前，店小蜜商业版上线！要帮商家解决这些客服痛点

文/ 天下网商记者刘卓然

面对双11爆发式的咨询量，再身经百战的电商客服团队，都可能“忙不过来”。

“每年‘双11’零点刚过，上万个客户会同时涌入。”韩都集团电商客服经理孙平平说，在双11巨大的瞬间咨询量面前，不管增派多少人工客服，都显得捉襟见肘。人均几百人的接待量，不仅拉长了服务响应时间，也降低了客服接待质量。

与很多品牌商一样，作为平台方的阿里巴巴也意识到，在暴增订单面前，只靠增加客服人力，已经无法突破服务体验的天花板，必须从技术和产品层面寻求解决之道。

2015年7月，面向淘宝天猫消费者的智能助理“阿里小蜜”问世。随后。面向商家的“店小蜜”开始试水，授权开启的商家数超过30万。当年双11，店小蜜的单日对话量就超过1亿，接待人次达到全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%。

接下去的三年，企业小蜜、云小蜜等一系列人工智能客服机器人逐一上线，以满足不同场景下井喷式的客服需求。在产品矩阵中，店小蜜的出现有着划时代意义。商家只要输入相关数据和指令，店小蜜就能快速理解学习店铺信息、商品详情、促销规则等等，来应对消费者的各种咨询，帮助解决各类问题。

8月22日，在阿里巴巴举办的首届智能服务峰会上，新版人工智能机器客服——店小蜜商业版正式发布。这也意味着，今年双11，阿里巴巴将赋能商家，全面进入智能服务2.0时代。

据阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆介绍，店小蜜商业版将升级两大服务模式：一方面，7X24全自动模式的店小蜜将在夜间和高峰时间“独当一面”；另一方面，新增的智能预测、主动营销、智能催拍等智能辅助模式，能让店小蜜成为人工客服处理咨询时的“聪明小帮手”。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝

“数字经济和新零售对商业的重塑，既是挑战，更是机遇。”阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝在会上表示，服务正成为商业的核心竞争力，谁能够把服务做好，谁就将赢得未来更多的商机。

双11也能秒速应答

在韩都集团电商客服经理孙平平看来，双11客服的响应速度十分关键。如果客服响应时间过长，不仅会影响客户体验，还会错过许多真金白银的销售机会。

作为最早一批使用店小蜜的商家，韩都衣舍可以说是店小蜜的“资深用户”。“最明显的是响应时间，快了很多。”韩都衣舍客服中心的红葵介绍，使用店小蜜两年来，韩都衣舍客户服务的响应时间已经提升了40%，从一开始应用于一家旗舰店，到现在韩都集团旗下全部店铺都开始使用。

对于店小蜜的高效，不少商家也有同感。比如，奥康在配置店小蜜后，人工客服平均响应时间由此前的40秒缩短至20秒之内，六成左右的询单交由店小蜜解决。蒙牛在使用了店小蜜之后，夜间客户的咨询再也不用等到第二天才有人回复，很好地抓住了客户服务的“黄金6秒”。店小蜜已经成为了商家提升客户体验的利器。

为了应对大促暴增的咨询量，一些商家会选择招聘临时客服填补缺口。但临时客服稳定性差、经验不足，如果培训不到位，将影响消费者体验，甚至会伤及品牌形象。

去年，蒙牛通过使用店小蜜，店铺大促的兼职人员配置同比2016年降低50%，人工成本直接降低60%。奥康在大促期间，原本每年都要招150名兼职客服，现在这些人工成本已经全部省下，解决率从50%提升到了75%以上。

“2018年，我们开始全天性开启店小蜜。” 良品铺子集团高级副总裁赵刚说，一开始公司内部有过担心的声音，“全天开启后，顾客不满意怎么办？”对此，良品铺子的做法是力排众议，但会对每个顾客的评价和投诉做定性和追责。

“数据效果很快就体现出来了。现在的交互人数，已经达到2400万人次，全天全自动占比已经接近87%。”赵刚说。今年618，良品铺子日均咨询人数同比2016年618，暴涨了8倍多，但在店小蜜的帮助下，客服人力反而减少了近三成。

除了人工工作量减少、响应速度快之外，店小蜜带来的询单转化率却不比人工差多少。今年618大促期间，良品铺子店小蜜服务转化率高达62%，这意味着，每10个向店小蜜咨询的客户当中，就有6个成功下单。

阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆表示，新推出的店小蜜商业版从商家最关心的客服“解决率”和“转换率”出发，相比之前的版本，新增了智能预测、主动营销、智能催拍等辅助模式，全天24小时在线的店小蜜能做到在在夜间和高峰时间“独当一面”。

据悉，自从2016年双11内测以来，店小蜜授权开启商家数已达到60万， 2017年双11当日，机器人单日对话量就超过1亿，接待人次占全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%，开创了人工智能服务的新高度。即将到来的2018年双11，店小蜜商业版将免费开放给商家使用，赋能淘系千万商家全面进入智能服务2.0时代。

智能客服的下一步

“您好，您下单的皮鞋缺货，给您换一双好吗？”

“给我换个棕色的……不，黑色的吧。”

“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些，另外还给您申请一只同色鞋油作为补偿。”

在首届智能服务峰会上，一段流畅的“人机对话”让参会品牌商印象深刻。

店小蜜在拨通消费者的电话后，流畅地沟通、快速地响应，给消费者推荐商品和调换建议。即便消费者打断对话，变更需求，店小蜜也能准确识别和理解，并给出回应。

阿里巴巴资深算法专家陈海青介绍，通过意图识别、权重训练和数据回流等新技术，店小蜜具备了意图变更识别、打断反应和实时多轮会话应答等能力，不仅可以让服务更准确，还可以让机器人客服的语调更自然，人机对话更有温度。

人工智能客服快速发展的背后，是技术层面的不断突破与积累。

2017年至今，阿里巴巴智能服务团队已经累计在国际顶级会议发表论文13篇，提交了44个技术专利。2018年，小蜜算法团队联合阿里达摩院参加由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD，并凭借82.440的精准率刷新了人工智能阅读能力的排名，首次超越人类阅读理解分数。

现如今，陈海青所在的团队已经成为人工智能客服背后的“最强大脑”，小蜜的业务范围已从电商领域往更大的泛服务领域延伸，覆盖阿里经济体的四十多个业务，服务语言涵盖了英语、葡萄牙语、西班牙语、印尼语、泰语、越南语、俄语等，在阿里巴巴跨境B2C平台速卖通，及东南亚电商平台Lazada等海外业务中迅速推开。

8月2日，阿里巴巴与星巴克宣布达成新零售全面战略合作。从今年9月开始，星巴克将依托饿了么配送体系，逐步上线外送服务。同时，基于盒马以门店为中心的新零售配送体系，共同打造星巴克“外送星厨”，为中国消费者打造随时随地的新零售体验。

实际上，在阿里与星巴克确立合作的初期，阿里巴巴CCO的专业体验赋能团队就在用户体验设计、智能服务产品输出等方面全链路深度介入。