浙江在线8月22日（浙江在线记者 黄云灵）第十个双十一即将到来，对于消费者来说的购物狂欢，对商家客服却是有喜有忧。不过，随着人工智能在客服领域的应用和升级，电商客服资源配置和服务体验正在迎来“质”的飞跃。

8月22日，首届智能服务峰会在杭州召开。阿里巴巴CCO（阿里巴巴集团客户体验事业群）在会上发布店小蜜商业版，提出要通过人+智能高效协作的智能服务解决方案，全面赋能商家服务。

图：阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆发布店小蜜商业版

事实上，店小蜜在2016年的双11中已经开始内测。阿里巴巴CCO智能服务事业部总经理赵昆（花名“空无”）告诉记者，不同于一般的产品从1.0版本开始，店小蜜在内部是从0.1版本起步，逐渐迭代升级，直到今天推出商业版。“上个礼拜才把测试版三个字从产品上去掉。”空无说。

据记者了解，全新发布的店小蜜商业版将对人工智能客服的两大服务模式进行升级：在店小蜜全自动应用场景中，降低60%客服压力，缩短55%平均响应市场，同时实现7*24小时值守服务；在智能辅助模式下，新版店小蜜新增智能预测、主动营销、智能催拍等功能，朝着“类人化”的方向演进。

客服版“贾维斯”进化史

“您好，您下单的37码皮鞋目前缺货，给您换一双好吗？还有棕色和黑色两个颜色。”

“给我换个棕色的……哦不，黑色的吧。”

“嗯嗯，好的，黑色的更百搭一些呢。”

这段购物对话发生在机器人和淘宝顾客之间。流畅反应、快速问答、会8种语言……不禁让人想起钢铁侠和他的智能管家“贾维斯”。这个商家的客服版“贾维斯”，阿里巴巴为其取名“店小蜜”。

实际上，店小蜜并不是阿里巴巴的新生产品，它的前身是CCO自主研发的平台智能服务机器人“阿里小蜜”。阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝在发布会上谈到，人工智能客服的诞生是电商规模爆炸式增长倒逼的。2015年，电商交易迎来快速发展，订单量暴增的同时，传统的人工客服迎来了巨大挑战。

图：阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝

“平均每天都有及万通咨询电话，大促时的电话咨询量甚至达到十几万通。”吴敏芝回忆，这导致客服热线常常占线，客户体验十分不好。“当时我们提出，不能再以为增加客服的人数，而要通过技术来解决问题。”

2015年7月，面向淘宝天猫消费者的智能助力“阿里小蜜”问世，智能人机交互在电商领域破冰；随后，在此基础上诞生的商家“店小蜜”也开始试水，用户数超过30万。

2017年双11当天，店小蜜机器人对话量超过1亿次，接待人次占全网接待用户的12%，咨询成交GMV占比超过15%。

此次峰会发布的店小蜜商业版，则对人工智能客服的两大服务模式进行全面升级：7*24全自动模式的店小蜜更聪明、更独立，在夜间可以做到完全“独当一面”；智能辅助模式则新增了智能预测、主动营销、智能催拍等功能，不仅能替代人工客服一半的工作，还具备了人的热情温度和个性化。

据悉，在即将到来的第十个“双11”，店小蜜将全面应用到商家客服中，打造24小时不间断、售前到售后全链路的智能服务。

人工智能客服走出国门服务海外商家

韩都衣舍是国内最早一批使用店小蜜的商家。

从2016年12月拿出一个旗舰店“试水”，到现在集团旗下所有店铺都全部接入，韩都衣舍客户中心的红葵介绍，与两年前相比，客户服务的响应时间提升了40%。“以前大促都是白加黑连轴转，有了店小蜜过后，大促和日常已经没有太大差别了。” 红葵说，店小蜜极大地解放了人工客服，让人工客服可以用更多精力处理个性化的问题。

韩都集团电商客服经理孙平平在今天的会上介绍，“一开始我们也拿不准引入‘人工智能’这样的高科技是否有必要，但现在可以说，我们是盼着更多、更好的智能技术，来帮助我们的业务成长，更帮助我们的员工成长。”如今，孙平平的团队中已有5名人工智能训练师，专门负责维护和升级店小蜜的服务能力。

2018年也是良品铺子开始全天候使用阿里店小蜜的开端。良品铺子集团高级副总裁赵刚介绍，良品铺子从2016年年底引入店小蜜，去年主要是让店小蜜在大促期间和夜间做一些替补和辅助。今年上半年，店小蜜和顾客交互的人数达到2400多万，全自动接待占比87.83%，共节约客服人力442人。

变化不只在国内。据记者了解，阿里巴巴和东南亚第一大电商平台Lazada近期共同推出智能客服机器人，可以用英语、泰语等4种语言服务东南亚6个国家和地区的5.6亿消费者，首次实现了6个国家和地区的订单、物流信息打通，结合当地消费者的购物习惯，特别加强了在跨国查询订单、取消订单方面的服务能力，让东南亚电商跑步进入人工智能服务时代。

人工智能技术快速发展的背后，是阿里巴巴智能服务团队在技术上的不断突破和积累。据阿里巴巴CCO智能服务事业部资深算法专家陈海青透露，仅2017年至今，团队累计在国际顶级会议发表论文13篇，提交了44个技术专利，获得了2017CIKM Best Demonstration Award，并连续2年荣获“服务界的奥斯卡”——金音奖。

2018年，小蜜算法团队联合阿里达摩院参加由斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD，凭借82.440的精准率刷新了人工智能阅读能力的排名，并且首次超越了人类。