京东TOPLIFE时尚顾问潘宇晴。企业供图

京东商城客户服务中心电话顾问周磊。企业供图

把握客户的情绪，准确而专业地发现并解决问题，把服务做到极致，令生活体验升级

在消费升级的大背景下，伴随着电子商务越来越深入地走进人们的生活，电话客服业务需求量猛增，而他们的工作、生活剪影，浓缩着这一关乎居民消费的“民生行业”的潮流轮变。

我们看到，电商之间大打价格战的阶段正在逐渐成为过去，而在售前、售中、售后的客户服务越来越成为决定消费者购买决策的关键因素。

十年间的创新变化，京东打造了中国人的消费特权。而自2009年至今，京东客服中心则构建起了京东服务的“品质城邦”，其中最坚固的基础，就是成千上万名客服人员的匠心。

比心 把服务做到极致

“我非常理解您现在的心情，如果是我我也会非常着急，我来给您解决，不用担心，”32岁的周磊是江苏宿迁人，她是一位孩子的母亲，也是一位京东的客服工作人员，这句话是她在工作做最常讲的一句话。

“一线楷模”、“业务标兵”、“连续三年客户评价得分最高”……这些成绩的背后是对专业的聚焦和时间的打磨。

周磊是宿迁本地人，曾是移动公司的客户经理，主要负责的都是本地客户，方便沟通。

商品规格看不清了，物流走到哪了，收货少什么了……周磊每天从早上九点到晚上六点，平均每天要接70个电话。每个电话接听和处理差不多平均需要五分钟的时间。

更重要的是，与服务宿迁本地老乡不同。成为电商客服后，来自全国各地的客户操着五花八门的方言，来电者更是因为遇到了问题而怒气冲冲。

谈到自己的秘诀，周磊说，“有一次我爸妈网购收货时遇到了问题，不知道怎么办。那之后我就把打电话过来的用户当作是我父母遇到了问题，将心比心工作自然就做好了。”

周磊发现，时间长了，经验多了，当她能够快速获知客户的问题点时，客户的情绪便会很快好转。

“这份工需要更多的耐心。”周磊表示“把握客户的情绪，准确而专业地发现并解决问题，把服务做到极致，让我这里成为问题的终结点。我觉得把很小的事情做到最好，就是工匠精神。”

成为客户朋友 改变他们的生活方式

同样作为客服人员，在奢侈品电商TOPLIFE就职的潘宇晴服务的主要是那些高端消费群体的用户。

“我手里有30多个VIP用户，她们什么身材，喜欢什么风格、款式，我都清楚，”谈起自己的工作，潘宇晴一下来了精神。本就喜欢时尚的她做起时尚顾问这项工作如鱼得水。

与传统的电商售后客服不同，潘宇晴所在的岗位要求她在售前就与客户进行沟通。例如向下单前的用户介绍商品的设计理念、品牌故事以及尺码、色差等细节。在客户下单后会像用户提示收到货后应当如何处理，使用注意事项。包含全业务流程的工作内容对客服提出了更高的要求。

为此，她必须去学习不同品牌的历史、不同商品的养护方法、每个新季度的时尚风向，公司也会定期提供品牌方的直接培训，便于她们进一步熟练和提升业务水平。而这些还只是基础，潘宇晴说，“现在我们强调个性化定制服务，客户喜欢的色调、经常出席的场合、喜欢的品牌和款式，我们都必须了解。”

“一位四川的42岁女士，在购买一款新品后不久，商品就降价了，刚好这个商品的尺码也和客户不匹配。在我的帮助下，客户退货后重新下单，既得到了优惠，又避免了退换货的情况。那之后我们就成了朋友”。

潘宇晴在谈起这个故事时就像是在讲述自己和朋友间的事情，后来，这位客户成了TOPLIFE第一位尊贵会员，一个购物节日往往会买价值十多万元的商品。

如今，潘宇晴已经蝉联了三年的优秀服务专员荣誉，大促期间更获得销售业绩冠军。谈到秘诀，她说，“要和客户做朋友，有时小心翼翼地沟通反而会有疏远感，适当地随意反而能让客户更加亲近。”

了解用户需求 从被动变为主动

数据显示，以往客服的被动式服务只能接触到客户中的14%，剩下的86%是接触不到的。而时尚顾问的工作就是将服务从被动变为主动。

“我们觉得客服不是一份卑微的工作，我们要了解客户的喜好，”潘宇晴说，为了能够更有针对性地提供服务，她会到客户经常出入的高端酒店、高级化妆品专柜去观察。

在奢华的酒店里，潘宇晴发现客户特别在意服务的细枝末节。例如一些奢华酒店会提前准备好客人的照片，以至于接待人员能够直接叫出她们的名字。或是在餐厅里，服务人员会向客人介绍蛋糕的成分，并针对客人的用餐时间、偏好提供有针对性的推荐，“我们需要提供让客户能感受到尊重感，‘懂你’的那种服务。”

潘宇晴还提到一个令人印象深刻的细节，客服人员在做售前服务时会确认收货人电话是否和账户的预留电话一致。因为如果电话不一致，则有可能是用户买来送给朋友的礼物，如若贸然拨通电话，则没有了用户的朋友收到礼物时的惊喜。

她介绍，这种将客户服务从售后提到售前的模式，让商城的退换货比例从以往的20%-30%降低到了5%。同时，售后服务还带动了采销业绩，6·18期间，时尚顾问的销售占比占到商城总体增长的20%。

说起这些成绩，潘宇晴满是欣喜，她的秘密只有两个字，“我觉得最重要的就是‘喜欢’，参与到喜欢的行业里，就会不断学习。细节决定成败，我们的专业也许就是工匠精神。”

企业全景

10年前，京东开启了中国人的3C家电产品的网购之路，让“买家电上京东”这句话深入人心。

10年后，京东提出了“因服务而选择京东”的使命。

京东客户服务中心2009年落户江苏宿迁市，是连接客户与京东的桥梁枢纽，为京东的平稳运营保驾护航。

京东客户服务中心采用国际先进管理标准及行业先进Genesys系统，建立以客户满意为目标的KPI、流程、质控等管理体系。

产品美学

“把握客户的情绪，准确而专业地发现并解决问题，把服务做到极致，让我这里成为问题的终结点。我觉得把很小的事情做到最好，就是工匠精神吧。”——周磊

企业匠心志

2009年，京东客户服务中心落户江苏宿迁市。

2013年，伴随着电子商务越来越深入地走进人们的生活，电话客服业务需求量猛增，京东客户服务中心大量招新。

2014年11月，客户服务中心宿迁分中心率先通过COPC国际化高绩效标准，意味着京东的客户服务水平正式步入了国际领先行列，正努力成为B2C行业一流的综合智能服务中心，打造行业服务品牌。

2018年，在6·18期间，AI客服接待量相当于11万人工客服的接待量，并且AI客服能够对用户情绪进行感知，进而提升用户体验，区别于以往的机械回复。

本版采写/新京报记者 刘畅