商品售后服务体系认证

近年来，网购已经成为人们必不可少的购物方式，网购带给人们便捷的同时，也产生了很多售后问题，退货率也比较高，那么电商如何真正做到“售后无忧”服务？

一、“售后无忧”升级服务

电商平台应升级“售后无忧”服务。比如蘑菇街平台在退款环节，出现订单未发货，非特殊类目商品，系统将会直接退款成功；买家申请退款时已发货，72小时如果无物流信息，系统执行退款，如果已有物流信息，进入一定时间静候期后官方客服直接介入审核处理。

在退货环节，将原来7天无理由闪电退货服务升级为在退货有效期内所有退货均享受闪电退货，系统自动展示退货地址，同时还配合推出了上门揽件服务、极速退款服务，大大缩短整体退货体验时长。

二、多渠道开通“消费投诉”绿色通道

企业应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；

其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电子商务消费纠纷调解平台等第三方平台合作。

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三、保障整体购物时长

平台在售后服务层面能够做出保障整体购物时长。针对“7天无理由退货”的商品，实现了“零拒绝”退货；对于延迟发货的责任，通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。同时平台为了解决由于快递延误造成消费者收货时间较长的问题，为消费者整体购物时长进行保障，当快递配送出现延误，用户可再获得一张全场无门槛优惠券作为快递延误的补偿。

四、杜绝平台“二选一”行为 保障商家利益

近年以来，由于线上电商行业竞争日趋激烈，屡有传闻称电商平台通过或明或暗的方式施压、逼迫或暗示商家“站队”、进行“二选一”等，这在零售电商和物流快递行业尤为明显。

类似“二选一”这样的行为，在整个电商行业中屡见不鲜，但一直未有明确行政处罚或司法判决案例，一方面，是其问题核心难点是取证难；另一方面，相对于平台而言，商家在其中处于弱势地位，渠道受限，商业利益受损，又不敢得罪任何一方强势平台，而被排斥的其他平台又碍于各种因素不便请求行政或司法机关介入调查。限制自由竞争之后，最终当然还得靠消费者来为这种平台垄断行为买单。

五、建立一套完善的售后服务体系

平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。

六、提高电商平台售后服务团队整体服务质量

平台通过提高客户服务团队质检、培训等各项管理工作，协助团队提高服务质量从而更好地服务于消费者。比如，小红书平台重视对客户服务团队质检工作，从单一业务线从单一业务线增至多条业务线覆盖，新增商家端和社区团队质检体系。

各业务线质检覆盖率增至5%。不仅能够督促售后服务人员认真对待每一件消费纠纷，及时有效地帮助消费者解决面临的消费问题。

平台通过建立健全培训客服团队管理制度，打造一支规范化的售后服务队伍，为消费者提供更为优质的售后服务体验，专业的解决消费纠纷，更好地为消费者服务。