“我预定酒店仅7分钟，就不可以取消了，你们这属于霸王条款，强制性消费，我要求投诉！”邓女士气愤的对着电话讲道。电话另一头则是的客服，客服对此投诉似乎习以为常，不温不火地回复道：“不好意思，我们没有投诉电话，如果您需要投诉，我可以帮您记录下来。”

5月11日18时28分，邓女士在飞猪平台上预订了酒店，但是临时有事，于是在18时35分，向酒店取消订单，中间仅隔7分钟，订单显示与商家协商中。由于邓女士第一次使用该软件，并不知情，以为已经取消成功。但在第二天一早，收到短信，告知邓女士，已成功入住，24小时后将自动结账。

邓女士对于没有住酒店，却依旧要交钱及保障金表示十分吃惊，于是立刻打电话询问酒店，酒店回复，他们无权退房，只有飞猪平台才可以，规则是平台定制的。邓女士随即拨打飞猪平台电话，平台却说：“这是商家内部的规则，他们无法干预，只有商家同意才可以取消订单。”并且平台表示，在收到订单退订时，都会打电话询问消费者详细情况，再去和卖家进行沟通。邓女士却反应，并没有人与自己进行沟通。

经过多次协商，邓女士觉察平台与酒店互相推脱责任，并没有要解决问题的意思，于是要求给投诉部门打电话。客服却表示，平台没有投诉电话，只能记录提交。邓女士询问怎么才能联系投诉部门，平台说道：“我们没有专门的投诉部门电话，怎么联系投诉部门，这个我不是很清楚。”邓女士对于自己消费者权益得不到保护十分气愤，平台却对此保持沉默，之后只如同机器人一般回复道：“如果您要投诉，只能帮您记录。”

邓女士找到酒店，希望能与商家进行协商，发现酒店与飞猪平台上的照片完全不符，甚至连前台也没有，当邓女士询问时，对方不愿告知。在极力要求下，对方报出门牌号，竟是一家大门紧闭的住户房屋，门外堆着几袋垃圾。邓女士认为，飞猪除霸王条款外，酒店也不经过筛选，这样的环境根本无法保障安全。据了解，该平台投诉率极高，随手一搜，便看到网络上飞猪投诉信息比比皆是。

2017年12月，孙先生在飞猪预订酒店，因计划有变与酒店协商，酒店表示同意，飞猪却告知孙先生，该订单不可退款，即使订单房间取消，也拒绝为其退款。2017年6月1日，任女士通过飞猪预定酒店，提前一个月提出取消，遭飞猪平台拒绝。许多网友对此飞猪不可取消条款表示质疑，“不可取消条款属于单方面条款，顾客申请取消订单，需要卖家与平台协商，致消费者于何地？作为消费者不得不接受平台与卖家的协商结果，且无法投诉。”

据《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条，经营者不得以格式条款，作出排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理规定，不得利用格式条款借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。