新消费群体入场，你的服务体验却还停留在客服和售后吗？
什么样的服务才是极致服务体验？有些同学觉得是称呼客户为 “亲亲”，甚至“亲爱的”，也有同学觉得是在产品包装中放上一张售后体验卡，还有商家会说是在发货或签收时给顾客发去短信。
这些其实都是过往十余年电商发展中积累的方法。现在，客户群体对购物的需求以及年龄层级都发生了巨大变化。如果还用老一套的方法来面对90后/95后/00后的客户，我们的服务还够不够极致？是否能够打动顾客的心？
今天，一起来听孙蒙老师在第三季头脑风暴大会的分享叭！
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淘宝大学认证讲师 孙蒙
CETC电商人才能力考试一、二级培训研发者，曾荣获淘宝大学最高荣誉奖项“春蚕丝语”奖、电商系列教材之《新网店客服》书籍作者，擅长方向售中。
以下内容精选自第三季头脑风暴大会孙蒙老师的现场分享：
去年8月，我乘坐全球近几年排名第一的新加坡航空公司的航班，从登机到落地的每一个细节都给我留下了深刻的记忆。航空公司给每一位登机的小朋友准备一份礼物，而且小朋友使用的耳机是卡通的，发放餐食时会优先小朋友、老人以及特殊需求的旅客，一些长途航线中会准备眼罩和袜子，让乘客更好的休息又不尴尬。这些细节都是平时消费没有遇到过的，我瞬间眼前一亮，并对这次体验留下很深的印象。
做极致服务体验，到底是为了什么？
我们做极致服务体验，核心目的只有三个字——记得住，让消费者记住我们，如果消费者记不住我们，那就说明服务体验不够极致。
现在，产品同质化非常严重，越来越多的消费者已经记不住品牌理念了，但他可以记住服务体验过程。如果我们能够通过这样一套极致服务体验的体系，让消费者对我们的品牌加深足够的记忆，甚至于帮我们去进行品牌传播，这才是我们的最终目的。
如何来定制一套服务体验方案？
明确一点，我们不是为了服务而服务，不是为了体验而体验。现在很多商家都比较追崇人工智能化，因为可以大大提高工作效率，但这种缺少个性化，反而有些呆板。
100个消费者对于同样一个问题，可能有100种以上的问法。如果这时候我们还用固有的话术服务消费者，很难满足“千人千面”的场景，也很难让消费者者感受到你对他的“感情”。
所以整个服务体验的过程要基于“千人千面”的基础，不断创新。我们要将它打造成一套体系，在整个执行过程中更新迭代。
不要小看顾客的每一次购物。购物行为例如询单、下单看似结束了，可对消费行为来说，这才刚开始。如果消费者对这个品牌的各方面都认可，那他才刚刚认识、了解、消费这个品牌。所以说购物只是初期的一个付款过程，但是针对消费者的客户关系管理是一个持久的过程。从另外一个角度来理解，一次购物行为的结束，是再次消费行为的开始。极致的服务永无止境，消费者才能回来，才会有复购。
在售后方面，大家都会放售后服务体验卡或退换货登记卡。但当客户收到包裹时，这张卡片是不是随着包裹的包装扔掉了，有多少人留下来了。如果卖家可以单纯地把这张卡片变成一张明星片或书签等，又会有多少人会把它留下来，将它记住？
服务体验，不是一个岗位或一个环节所能够实现的目标，它是一套体系。比如我们在产品设计的初期对产品设计做得更人性化，更贴近消费者；比如我们为了能够提升物流运输时效，多花0.5元选择更好的物流公司。这些对于顾客来讲，都是一种体验。
最后，我和各位共勉一句话：极致的服务体验，企业的久行之趋
