上次我们推出【差评处理宝典】，受到了商家老板们的热烈欢迎，非常多的商家在评论区中给我们留言，向我们倾诉这些年遭遇到的外卖差评。

今天我们继续推出【差评处理宝典】第二期内容，重点为商家老板们解决以下问题：

1、骑手小哥未征得顾客同意，把餐品放在顾客不知道的地方，顾客投诉商家，应该如何处理？

2、骑手小哥未把餐品送达也没有征得顾客同意，提前点了送达，顾客投诉商家，应该如何处理？

差评案例三

骑手虚假完成配送引发消费者投诉

划重点：什么是虚假完成配送？

顾客在未收到餐品的情况下，骑手未征得顾客同意，私自确认送达。

北京一家以汤品及捞饭为主营品类的商家小刘，就收到顾客的退款申请及投诉：顾客称已经超时2小时，且仍然未收到餐点。

商家小刘一看，这笔订单的骑手状态显示“订单已完成”，小刘就委屈了，拒绝了这笔退款申请并备注：“餐已被取走”。

没多久，小刘店铺就收到这位顾客给的差评。

案例分析

商家老板们，还记得我们上周为大家讲解的关于因餐品撒漏，商家让顾客联系门店无果导致收到差评的例子吗？

这个案例也是如此，小刘的拒绝及回复，让顾客产生一种“撇清责任”的感觉，虽然不是商家所造成的原因，但顾客因此产生不满，把因怨气产生的差评给了商家店铺，最终让商家蒙冤。

处理小技巧

如果商家老板们遭遇此种情况，可以按以下步骤进行：

1、优先查询消费者预计送达时间【以商家小刘案例为例：预计送达时间: 2019-04-13 12:36】

2、查询骑手完成订单时间：配送成功2019-04-13 13:48:43【说明此时已存在超时30分钟以上】

3、顾客申请退款反馈没有收到的时间2019-04-13 14:07:29，此时可于自己系统中查询到骑手最后点击确认送达所在点，来进行判断骑手是否存在违规情况。

若确实存在问题，可为顾客退款后申请索赔，原因选择骑手虚假完成配送，导致用户退单。

差评案例四

因骑手服务态度问题产生差评

卖饺子的商家小袁，今天收到一则顾客的退款申请，顾客是这样写退款原因的：

“1、骑手把生鲜商品丢在一楼大厅，因为他的其他订单要超点了！2、他说一直电话联系，但来电显示只有一通！3、生鲜食品随意放在外面已经超过30分钟以上！”

小袁拒绝了退款申请，并写上“请联系平台骑手处理”，但随后他的店铺收到了一个差评。

案例分析

这很明显是因为骑手服务态度问题引发的退单，骑手在未征得顾客同意的情况下，将餐品放在顾客不知道的地方，导致商家小袁蒙冤受到差评。

商家小袁的做法没有错，但言者无心，听者有意，商家小袁的回复会让顾客产生略有推诿的感受，顾客的整体体验不佳，最糟糕的情况就发生了，顾客会把怨气转移在商家身上，给了差评。

处理小技巧

餐饮外卖本是服务行业，商家老板们受委屈是家常便饭，但如何能避免这种情况呢？这些做法可以参考下：

1、面对顾客已经存在不满的情况下，商家首先要表示接受对方的建议，再解释原因，给出合理解决方案，同时提出希望对方能够继续光顾。

2、商家在系统中看见顾客描述或顾客直接致电商家反馈此情况，商家可优先安抚顾客，告知消费者已经和平台交涉配送问题，理清消费者诉求。

若顾客要求退款，安抚沟通无效后，可联系平台骑手进行核实，若情况属实，商家可直接为顾客退款并申请索赔，原因选择骑手态度差或其他相对应的选项。

这样处理，商家老板们就能最大程度上避免受到不公平的波及。

今日学习总结

各位商家老板们，我们最后再来整理一下，如果再遇到差评，如吻合下列情况，可判责为物流问题：

1、骑手问题导致餐品撒漏、损坏；

2、骑手服务态度问题；

3、骑手虚假完成配送；

4、骑手配送时间超过30min；

5、长时间无骑士接单，导致订单取消；

6、骑士接单后未完成配送，导致订单取消；

按照学院给到的案例处理建议，优先同意退款申请并申请索赔，这样能在最大程度上，避免店铺遭受到不公平的差评。

餐饮外卖路上，委屈在所难免，非常感谢饿了么商家老板们，为了给予顾客更佳的用餐体验，所付出的汗水和用心。

还有哪些特殊情况可能会导致商家老板们遭受到非商家原因的差评？欢迎评论区向我们吐槽，我们一定认真对待商家老板们的意见，为商家老板们创造更好的经营环境！