至少到目前为止，最完美的形态是人机结合，而不是完全取代。

我们以阿里店小蜜为例，已经可以覆盖淘宝天猫全品类店铺，全店接待占比最高可达90%＋，这让很多人工客服从业者很排斥智能客服。

事实上最理想的形态是先让智能客服将大量重复性的问题迅速接待掉，智能客服解决不了的复杂问题售后问题才会转到人工客服处理，人工客服变成了专家客服，人工客服需要更专业，这样不但能提升服务效率，也能提升客户体验。

客服，是一个典型的劳动密集型产业，在许多发展中国家和地区，为外企提供在线客服、电话客服一直是传统的就业途径，因为一方面企业需求量巨大（几乎每个企业都会用到），其次又不需要非常高的门槛（只需要掌握一定的话术和操作流程即可，这意味着绝大多数的普通人经过培训都可以上岗），即便是互联网这种轻资产公司，也充斥着大量的审核员、大量的客服，当客服外包还不能满足企业客户需求时，智能客服应运而生。

阿里巴巴店小蜜2017年正式上线，一个基于人工智能算法大脑的智能客服工具，主要帮助咱们淘系卖家解决传统客服人力成本居高不下的问题。

店小蜜不仅能1s内响应所有客户，且最大同时接待量也远远超出人工客服，从而达到节省大量的人力。但卖家们都很担心，“我们无法预判用户提出什么样的问题，机器人再牛逼，也没办法揣测客户的心理啊，只有经验非常丰富的人工客服才能做到”。

Bingo，因此店小蜜训练师这个全新的职业应运而生，店小蜜训练师通常具备行业多年客服经验，或客服培训管理经验，通过以往客服的数据分析，预判出针对该店铺的客户问题，根据问题揣测客户心理，将金牌客服的优秀接待能力完整复制给机器人，从而培训出来的机器人便可做到响应最快转化最好的效果。