4S店客户退订的四种情景及实战解决方案

纵横汽车行业这么多年，

什么样的事情都碰到过？

林子大了，什么鸟都会有，

客户退订单就是最常碰到过的情况，

如果你还没有碰到过，

那说明你做汽车销售还没有多久。

未来的汽车销售生涯中，

肯定会碰到客户退订单这种情况

（不是小编诅咒你，这是销售的必然事件）。

说实话，卖台车肯定不容易，

花了那么多时间和精力，

而且每一个客户都会有成本，

以下是小编收集到的碰到客户退订单的时候，

我们的应对话术。

一、心态要端正，正确应对退单。

第一步：在心里上不要怕，告诉自己这个问题总会解决的。

第二步：找出客户退单的原因。

客户一般退单无外乎四种情况：

因为车子需要延期交付，客户等不及了。

客户对车子本身不满意。

对于价格不满意。

客户没有钱了。

第三步：邀请客户到店来谈

客户到了店里谈才有一种谈判的氛围，

任何谈判都不能够在电话里达成协商的，

见面三分情。所以我们一定要邀请客户到店来，

不管是面对上面哪种情况。

第四步：寻找解决方案

针对上面的四种情况进行逐一解决。

二、现实情况中，四大情景解决方案

(1)，车子延期交货

＞＞＞原因分析：

对于延期交货，可能是由于厂家发货引起的，

也有可能是因为按揭或者别的什么意外原因造成的。

但是这里的原因基本上不是因为客户不要车子，

而是因为经销商不能给，或者说没能给。

>>>应对方案：

1.1、做好及时沟通，先做预防

1.2、想办法告诉客户进度，一有消息第一时间通知

1.3、万一客户还是不满意，那就可以试下转换车型

1.4、通过谈判给客户一点补偿

通过以上这四种方法，

一般都能够把这样的问题解决掉，

前2个方面是不要任何技巧的，

但是第3、第4方面就需要我们销售顾问进行推荐转化，

通过探知客户的心理来做出相应的调整谈判策略。

>>>谈判过程需要注意以下几个步骤

1、要告知客户退单程序很繁琐，或者说我们没有权利，总经理不在退不了。

2、提出几种方案给客户。

3、看客户反应，这个时间段一定要注意倾听。

4、根据客户的需求，做出相应的反应。

5、永远不放弃说服客户，直到双方达成协议为止。

(2)，客户对车子不满意

>>>原因分析：

客户对车子不满意也分为两种情况：

第①种：客户受到旁边人的影响，觉得这个车子不是自己想要的。

第②种：客户发现车子上的毛病要求退订。

>>>应对方案

第①种：客户受到旁边人的影响变卦的应对方案：

1、尽量拖延时间，原则不变，

订单退不下来，如果订单上写了可退也要尽量拖延时间，

争取和客户进行谈判。

2、了解客户退车原因，

是因为车子什么性能导致客户有这种想法，

你需要进行了解分析，从而对症下药。

3、根据客户需求，来转化客户的想法。

这里客户可能由于销售顾问各种原因不退车，

再加上各种说服，客户态度一般来说都会有所转变，

万一不行也可以适当叫领导加以配合。

第②种：客户发现车子上的毛病要求退订的应对方案：

例如：客户提车的时候发现引擎盖上有一道划痕，

你们又没有一样颜色一样配置的车了，

于是这个时间段客户就要求退车了。

怎么办呢？

建议：

1、第一步还是一样，要告诉客户这个车子退车有困难的。

2、然后提出几种方法进入到相互妥协阶段，

到时候肯定有一个双方都能接受的结果的。

总的来说，可以通过解释和补偿的形式来进行谈判化解。

(3),客户对车子的价格不满意

>>>原因分析：

客户可能在你这边订完车以后，

在外面又打听到更低的价格，

像这样的情况也是最好处理的情况，

客户无非就想要来讨个说法，

或者说达到相同的价位。

>>>应对方案：

这个时间段需要我们销售顾问分析为什么价格会有相差。

或者说如果价格确实有所下调，

客户无非就是想要一点补偿罢了。

这个就是这种情况的应对方案。

（4），客户突然没有钱了

>>>原因分析

就像文章开头的那个案例一样，

客户突然间没有钱了，

或者说客户订完车以后发现自己钱不够了。

>>>应对方案：

其实，这种单子基本就废了，

只有三种情况可能可以挽回：

1、客户通过旁边的人借到钱。

2、把这张订单转让给别人。

3、把钱寄存在你们店里，等以后再消费。

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