医院人文密码（10）这家儿童医院有个家委会 7年来都做了些啥？

作者：社工牛哥

医院里面成立家长委员会，你有没有感到惊奇？家长委员会一般在学校比较常见，上海市儿童医院早在2012年就组建了家长委员会，如今已经运行了7年，都做了些啥？让我们一探究竟。

倾听来自家长的声音

家委会成立7年来，儿童医院每年都会召开座谈会，并且不定期的举办各类体验活动邀请家委会成员参加，倾听来自家长的声音，家长们也经常会在座谈会上结合自己在医院就诊的经历为医院改善服务提各类意见和建议。

“你们的满意度调查问卷设计以服务态度为主，我觉得应该增加其他方面的内容，以提高问卷的覆盖面和客观性。”

“很多小朋友是由爷爷奶奶带来看病的，所以门诊专家的宣传内容还应该再醒目一些。”

“我们家宝贝很喜欢你们医院门诊放置的游艺机，每次来都要玩。但是我们很担心这个游艺机是否每天都有做好消毒？”

儿童医院的家委会，是医院儿童健康俱乐部其中的主要构成部分。家长委员会由社会人士以及儿童家长自愿参与，有公务员、律师、记者、社工等不同职业，医院希望通过他们在就诊过程中不断“挑刺”，为医疗服务、健康保健提供意见和建议，搭建医院、家庭、社会三位一体的沟通渠道，协助医院提高医疗、护理服务质量，改善整体就诊环境，提升患儿及家长的就医体验，营造良好的儿童健康成长环境。

来自“局外人”的金点子

在一次座谈会上，家委会成员们以全新的视角，坦诚的交流给医院提了不少宝贵的意见和建议。

“为了鼓励小朋友们勇敢面对病痛，可以试着为就诊完的小朋友提供一些奖励性的小礼品，哪怕是一个小贴纸，一个小气球。”一位家长建议道。

还有一位家长提出：“现在医院里补液室的支架，长度是固定的。考虑到小朋友的身高以及家长有时会抱着孩子补液，建议医院将支架设置为可升降的规格。”

“医院是否可以考虑在候诊区域设个图书角？可以向全社会征集儿童图书画册。这样一方面家里看过的图书可以再得到利用，另一方面也可以丰富候诊时间里患儿的知识。为了略作控制，可以考虑一元借阅。”一位年轻的妈妈谈道。

“现在医患之间的矛盾确实时有发生。我自己带孩子就诊就遇到过一位家长因为孩子针头脱落而指责谩骂当班的补液护士。医护人员也有受委屈的时候。我建议院方应加强对护士们的心理疏导，帮助她们纾解不良情绪。也可以避免这种情绪影响到其他患儿的救治。”一位家长对医院提出了这样的建议。

在这样的座谈会上，院方往往能听取到来自卫生行业外部的一些声音。有些很有创意和建设性，也陆续在儿童医院的管理和服务中得到了实践，获得了更多患儿和家长的好评。切实帮助医院提高了服务水平，改善了服务环境。

“小小观察员”们眼中的儿童医院

儿童医院家委会还不定期的组织“小小观察员”活动，让家长带着孩子们参与进来。2014年4月，儿童医院泸定路新院区刚刚启用试运行，医院就通过家委会组织了一次“小小观察员”“一米看世界”活动。小观察员们分成“海豚队”和“海龟队”两组，认真细致而又充满好奇地完成了在儿童医院的一次 “探险”。评出了最喜爱的设施：文化展示墙的互动投影；最前卫设施：智能床旁信息系统；最贴心设施：圆角处理、拆除锁舌、安装护栏等；最有待改进的地方：部分未启用设施电线要藏藏好，活动室的玩具可以再多些；最遗憾的地方：周边交通配套不便、交通导视有待加强。

小观察员们的想象力和创造力也让院方感到非常惊喜。一位戴着眼镜的小“学霸”就提出：“按照刚才院长伯伯介绍的人均五六千的设计门诊量，除以24个小时，每个小时人均在230人次左右，按照每个人就诊2小时来算，就同时有460人次在医院，所以应该设计460个车位。”这一番逻辑严密思路清楚的言论让在场的大人们大翘拇指！

类似这样的活动，在互动和交流中，医患之间更为融洽，理解和支持多了，误解和指责少了。

医院家长委员会，改善服务新平台

七年来，医院不断根据家委会建议而采取的各项服务举措，如：专为门急诊补液患儿而爱心移动书屋，在患儿补液的时候能看到自己喜欢的图书；为解决当时老人带孩子就诊后打车难的问题，医院与“快的打车”合作，医院工作人员会呼叫出租车，让老人带孩子回家；医院组织一批卡通志愿者，不定时穿着喜洋洋、米老鼠、唐老鸭等卡通服装，在门诊住院区域陪伴孩子游戏，给孩子带来快乐。同时，音乐快闪也经常在医院门诊大厅举行，一曲小苹果让患儿忘却了暂时的病痛，与志愿者一起融入到快乐中。让孩子们体验到到儿童医院不光是打针吃药、而且还有各种各样童趣的活动，也能得到欢乐。

针对家长抱怨候诊时间长的问题，医院率先开通了上海市儿童医院微信，家长可通过使用微信，即可以实现在家使用在线挂号，随时查看排队候诊序列。同时医院推出“诊前化验”便民服务，让家长在预检处就能开诊前检验单，候诊的时就能到检验窗口完成常规化验，就诊时就可直接将化验结果提供给医生。通过这些举措，大幅度压缩候诊时间，优化就医流程，缩短患儿就医时间。

医院建立家委会的初衷，是希望搭建一个医患沟通对话的平台，深入地了解到患儿和家长的需求，从而改进医院的工作，更好地为儿童服务。经过7年的实践，医院也确实从家委会的平台上得到了很多改善服务的意见和建议。