说到底，商家老板们如此重视差评，是因为差评对店铺的影响重大。主要表现在两方面：

1、降低平台排名

2、流失部分顾客

如果只是出现一两个差评，那么影响范围相对有限，可能会影响到一部分当天进店的新客。他们因为对店铺不熟悉，看到评论区最新的差评会望而却步。但等到差评被刷下去后，这种影响就消失了。而真正起到决定性影响的是一星差评率。一星差评率是指，一星评价在所有评价中的占比。如果这个比值过高，远远超过附近同类型店铺的一星差评率，那么店铺的排名也会随之降低。这样的影响是长期的。

那么差评已经出出现了，该如何补救呢？

最常用，也最实用的差评补救方法是：有技巧地回复差评。

首先，老板们要思考这个差评是如何产生的：它是由自身原因导致的，还是由非自身原因导致的。

如果是由自身原因导致老板们回复的模式需要是“真诚道歉”+“合理解释”+“拉近关系”。回复差评不能使用复制粘贴式的回复方式，这样看着就很敷衍，老板们需要用诚恳的语气为具体的错误道歉，并表示下次不会出现这种情况。道歉时，语气不要过于官方，而应该是亲热的，甚至有点卖萌的（但不要过度），让人们产生好感。

请注意：回复差评，不是为了回复打差评的那个顾客，而是将道歉和解释写出来给所有进店的顾客看。让其他顾客理解这次差评只是意外情况，这才是真正目的。

如果是由非自身原因导致：如果是送餐太慢导致顾客把怒气撒在老板们身上。出现此类差评，老板们也要马上回复，用严肃、端正的口吻为自己解释清楚。此类回复尽量简单直白，最好第一句话就说明是顾客的错误，这样可以让其他顾客一眼就看懂是怎么回事。

另一种是特别挑剔的客人给出的差评。针对这种差评，老板也需要用严肃、直接、甚至可以带上一点点责备的语气去解释为什么这是吹毛求疵。这样的语气会让顾客们觉得老板是一个认真、有自己原则的人。比如加一堆感叹号，这样会让其他顾客觉得老板是在故意推卸责任。

那么如何降低差评率呢？

引导顾客好评。“有些差评是可以通过引导避免的。”正常情况下，顾客很少会评价菜品，只有对餐品不满意的时候，才会做出评价。因此，商家需要通过一定的方式引导他们主动给出好评。

降低差评率的方式是为顾客投诉建议提供其他入口。多数差评往往是因为顾客的不满意没有宣泄渠道，商家可以尝试在外卖平台上留下客服电话、微信等信息，提示用户一旦有问题可联系客服帮忙解决。

客服在接到用户投诉后要快速处理问题，与顾客协商一致，尽量避免差评。同时，适当示弱也可以减少顾客给出差评。

已经出现差评,该怎么办？差评通常分为两种情况：正常差评与恶意差评。

对于恶意差评，商家除了在平台上回复之外，也要与顾客及时沟通，留下充分的证据，向平台投诉，向平台申请删除。

对于正常差评，就要了解差评出现的原因，对症下药。比如：客服人员第一时间赔礼道歉，做好安抚工作，争取让顾客修改或删除评价，同时最重要的是让商家后续做出整改。

无论何种原因的差评，商家都要及时回复，通常的流程如下：

在评价时，切忌千篇一律。对比图一与图二，更多顾客对图二的印象比图一好，因为图一是一条“评价”走到底。

老板们至少要准备15条不同的评价，为什么选取15这个数字？因为一般外卖平台对客户端会展示15条评价，通常15条可以应对顾客基础的浏览。

在评价时，老板要根据具体场景回复顾客，更重要的是“知错能改”，多做总结。每周总结，确认问题是如何产生的，明确原因后做出整改。比如针对常见的漏撒问题，可以在封装时加一层保鲜膜等。

漏送问题是导致差评频发的原因，因此建议餐饮老板，一旦出现漏送，负责打包的工作人员需要自行为顾客补送，如果一周没有出错，将给予工作人员奖励。经过一段时间的实施后，店内的差评明显减少了。