手机屏幕玻璃有裂纹

送到售后服务点

被要求先交 4688 元

之后被告知无法维修

不能修就退钱吧

居然还不能退

只能强制换新机

这么不可思议的事

就发生在我们身边

5 月 14 日，在位于汉口江汉路一家商场的苹果授权服务点，消费者潘女士郁闷不已。

去年 12 月份，潘女士在苹果官网购买了一款内存 64G 的 iPhoneX 手机，价格 8316 元。

5 月 8 日，她不小心将手机摔了一下，手机摄像头附近的玻璃出现裂纹，但还能正常使用。

第二天，潘女士带着手机来到位于江汉路一家商场的美承苹果专卖店，这里有苹果授权的服务点。

当时，客服人员看了手机后称，手机以修为主，但需要送厂检测，如果不能维修，需要更换新机。送修的话，要预交 4688 元，到时候维修费用从预交费里扣除，多余的返还。

潘女士表示，因为手机还能使用，如果花 4688 元换机器，她觉得划不来，只想修不想换机。

她询问客服人员，对方称如果换个摄像头 700 多元，不一定要换新机。

" 如果不交预付款，我就不能送修了。" 潘女士只好交了 4688 元，并在《服务报告书》上的 " 同意送修 " 一栏签上自己的名字。

到了 5 月 13 日，客服人员打电话通知潘女士，因为手机不能维修，只能换新机，已为潘女士换了新机，让她到店里来取。

潘女士再次强调，自己只想维修，不愿换机，希望能将破损的旧手机退还，并退还费用，遭到拒绝。

5 月 14 日下午，楚天都市报记者陪同潘女士来到这家服务点。潘女士说，4688 元还包含了 100 元服务费，此前客服人员也没告知。

潘女士出具了《服务报告书》存根，要求客服人员退还预交费用和破损手机。

《服务报告书》存根

客服人员却称，《服务报告书》有提醒事项：如需返厂检测，检测结果以厂商检测结果为准（结果有：返厂维修、返厂换机、原机未维修退回三种）。因为厂商检测的结果是返厂换机，是厂商的决定，他们也没办法拿回原来破损的手机。

潘女士表示，她当时只是同意维修，如果无法维修，也应告知她，并征求她的意见，是换新机还是退回原机。" 都没问我，就直接给我换了新机。" 潘女士质疑，苹果售后维修涉嫌 " 霸王条款 "。

手机买了不到半年，就算是玻璃裂了，也还能用。4688 元换一部新机，潘女士无法接受。

之后，她又拨打苹果客服电话，工作人员沟通许久，回复无法满足潘女士索要旧手机的要求。

目前，潘女士已向武汉市工商部门投诉。

法律服务在线

湖北典恒律师事务所陈亮律师认为，《服务报告书》只是提及了检测价格，厂商如果要对潘女士的旧手机进行处置，必须要出具相关授权书，让潘女士签字确认，否则无权处理潘女士的手机。

网友观点

ibear 丶：

我就说一句，5 月 9 号送上海返厂维修。13 号就打电话喊来取机了，苹果用户返厂维修都知道至少都要 10-15 天才能取到修好的手机，就算修不好需要额外费用，苹果官方都会打电话告知机主同意之后才能维修，这明显就是授权店搞的鬼。

建德论坛小马哥：

潘女士在服务报告书上签的是 " 同意送修 "，而不是同意补差价换机，何况在单子上也没有约定换机所明确的差价。 苹果的做法违反消费者权益保护法中的：消费者享有自主选择商品或接受服务的权利，而经营者不得限制消费者选择商品或接受服务时权利，苹果的做法是强制消费，违反消费者权益保护法及反不正当竞争法。 潘女士可以向消费者协会投诉，相信在消费者协会的帮助下定能维护自己的权益。

zhuzhuxian：

这个售后绝对有问题，我们是授权店，保修期内的手机，售后先检查是否人为造成的，不是人为的都是免费，要是人为的要先通知顾客需要多少钱，由顾客决定修与不修，要是不修的话就返回，不会收一分钱的。

啊林 33964756：

从事手机行业 10 年，从没听说过售后服务费，而且还是 100，如果真是这样开售后就发了。不管啥牌子售后，是修还是换机都得经过机主本人同意才可进行的。

erleior：

把英文学好了，直接给苹果总部发邮件，邮件地址就不能告诉你了，自己找吧，我反正新机也拿了，翻修的手机也拿了，肯定他们流程有问题。

无聊兵兵：

我买的美版 iphone x 屏膜有问题，找卖家提供了一个购买凭证后拿去广州维修。除了车费吃饭，换屏膜一毛钱都不用给。

（编辑 陈海静）