新民晚报讯（记者 江跃中 实习生 韩啸）8月11日刚刚从宝钢“转任”彭浦新村街道做居委会委员的沈建根，虽然对居委会事务还没有“烂熟于心”，却已经能够在岗位上轻松地为居民答疑办事了。“让我快速进入角色的，是街道发给我的一套‘SOP工具包’，像是我的一个好助手，有了它，做社区‘全岗通’能人也不难了。”

　　沈建根说的这套“SOP工具包”，就是由静安区彭浦新村街道与中国质量认证中心（上海分中心）合作编制完成的上海首套居委会标准化作业手册，上个月已在该街道投入使用。“工具包将37项行政事项统一划分为18个标准化工作环节，为居民提供规范统一的服务。社区工作者通过阅读学习，就能立即熟悉业务，成为‘全岗通’。”彭浦新村街道办事处副主任刘少军介绍说。

　　图说：项目组编制的《居委会工作SOP》《居委会标准作业工具书》等工具书。彭浦新村街道提供

　　借鉴美国国防部的方法

　　“SOP是标准操作程序的英文缩写，属于标准化的应用实践成果。”中国质量认证中心（上海分中心）的吴旭静解释说，“作坊手工业时代，技术的传承靠口口相传，工业革命兴起后，生产规模不断扩大，产品日益复杂，分工也更细致，生产品控的难度大为增加。因此，二战时期，美国国防部便采用工艺文件化、标准化的方法，将武器生产的专业技术传授给普通机械工厂，奇迹般地解决了扩大武器生产数量同时保证质量的难题。”

　　近年来，SOP在管理领域的应用也日益广泛。那么，SOP是否可以借鉴运用到政务服务的领域，应用到居委会的工作中，帮助居委会每位工作人员掌握流程、规范操作，胜任所有岗位办理事务呢？今年初，彭浦新村街道和中国质量认证中心（上海分中心），携手开展了SOP应用到居委会工作领域的研究。

　　项目组深入调研了居委会协助行政事项的范围、内容和要求，将所有协助行政事项工作统一归纳为18个标准操作环节，分别列为政策资讯、队伍建设、设施建设、数据平台、参加会议、信息宣传、情况排摸、接受问询、活动举办、会议组织、事项办理、相关协调、维权调解、居民慰问、台账统计、证明盖章、信息上报、其他环节等，对每个工作环节都进行了最简练准确的描述。对有必要详细说明的内容，运用统一的格式描述，并使用图片等辅助说明，作为附件，最终形成了《居委会工作SOP》和《居委会标准作业工具书》等，加上配套的其他两本手册《法律法规及政策文件汇编》和《居委会标准作业工具书》， “SOP工具包”应运而生。

　　图说：居委会工作人员阅读学习工具书。彭浦新村街道提供

　　让居民少跑路、跑对路

　　“上面千条线，下面一根针。”居委会的工作纷繁复杂、千头万绪，过去，居民为了解事情、解决问题，可能要往居委会跑三五次，盖章、签字、准备材料等，忙上几天都是常事。“现在我们探索以标准为抓手，规范流程、增强能力、提高效能，逐步实现居委会服务和管理规范化、流程化、精细化，并走向服务专业化、治理法治化，通过这套‘SOP工具包’，无论居委会负责专项事务的办事人员在不在，大家都是‘全岗通’，只要查查书里规范的操作流程，都可以办理各种事务，做到一次性解决，让居民少跑路、跑对路。这样就能提高工作效率和规范性，同时有助于保障居民群众获得公共服务的质量和公平性。”街道办事处副主任刘少军告诉记者。

　　前不久，家住彭一小区的王女士到居委会来问：“我妈妈下个月就要满90周岁了，政府有什么老年人的优惠政策可以享受吗？” 彭一居委会主任吕贞翻开《居委会工作SOP》手册，里面的介绍一目了然，根据其中90岁老年人可以享受免费牛奶券和免费健康评估等内容，用了不到半个小时，吕贞就给了王女士满意的答复。王女士表示，回家准备好相应的材料，等到老母亲生日那天，就来居委会办理。

　　吕贞在居委会工作了10年，以前对居民答疑解惑，每个人都可能给出不同的答案，哪些事项可以盖章，需要哪些材料等，好多都是凭个人经验来判断。如今，居委会的综合窗口都摆放了这套工具包，所有事项都有据可查。吕贞深有体会地说，“以往为居民办事等，往往都是凭的‘老经验’、‘老方法’，如今有了工具包，等于每个人都有了个‘助手’，很容易做到‘一专多能’，办起事来又规范、又全面、又快速，新进人员也都能马上上手。 ”