划重点：如何正确的道歉才深的人心？

1、“特此致歉并更正”与“特此更正并致歉”

2、“第零印象”的重要性

3、不要用转折连词

01

滴滴又道歉了，为什么我们不接受

关于滴滴的文章很多角度都在谈，我们今天仅从沟通方面谈谈看，为什么他的道歉不仅大家没有谅解反而他那个矛盾更加升级了呢？

乐清事件后，滴滴出行再次发了道歉声明：

然而这份道歉声明并没有被广大网友认可，大家普遍认为：

而且让网友更加炸毛的是滴滴只做了简单的事实陈述，道歉态度不够诚恳：

滴滴的公关文最失败的案例之一了。第一篇道歉公关文里傲慢的资本表现出了完全无所谓，再来一句类似于鄙视穷人的话——“死了赔三倍”，彻底激怒了消费者。在舆论监督不可收拾的情况下，才来了几句不咸不淡的道歉。

这次公关完完全全很多问题就出在了这几篇公关道歉文里，公关文措辞完全可以看出写这篇公关文的写手完全不会说话。

02

魏璎珞也道歉了，为什么我们能接受

还有最近因为《延禧攻略》中反套路女主“魏璎珞”大火的年轻女演员吴谨言，竟然被央视爸爸置顶挂了。

“令妃娘娘”吴谨言的经纪团队以及本人则迅速微博置顶道歉。

新人女演员突然走红，团队可能还有些不适应节奏，出现了纰漏，但是事后迅速认错，没有狡辩，积极承认自己的错误，并且主动要求监督，也表现出了今后不会出现这种失误的决心。因此广大网友对魏璎珞的道歉好评如潮。

吴谨言的明星公关团队与滴滴的公关团队形成了鲜明的对比。

所谓会说话，就是让对方觉得我们是值得信任的，是真诚而友好的。而这篇公关文完美避开了这最关键的一点。

无论在生活还是工作中，我们都不可避免会犯错，犯错并不可怕，这个世界足够包容，它允许我们在错误中成长，很多在事业上升期坠马的人，都误以为是自己犯错才遭此劫，事实上也可能是因为比错误本身更糟糕的道歉。

03

会说话的人运气都不会太差

前日本NHK知名人气主播矢野香在《会说话的人运气都不会太差》中谈到会道歉的几个概念和方式：

① “特此致歉并更正”与“特此更正并致歉”

最后出口的词会得到强调。特别是两个句子并列叠用时，被强调的就是后面的句子。

作者在NHK负责新闻节目时，曾因节目中的画面文字标记错误而致歉，他记得当时说的是：“特此致歉并更正。”

在新员工培训用的指导手册里就是这样写的，我就按当时所学照读了。但演播结束后，前辈问我：“为什么说‘特此致歉并更正’呢？”我说：“指导手册里是这样写的。”前辈说：“想想词的顺序！”

“特此致歉并更正”与“特此更正并致歉”看似相似，实则不同。不同之处在于，强调的是哪个部分。从那以后，出现重大失误时，我就用“特此更正并致歉”，而出现普通失误时，则用“特此致歉并更正。”

想强调更正内容时，把“非常抱歉”放在前面；想强调深感歉意的心情时，就把“非常抱歉”放在后面。

不管怎样，重要的是，错了就要坦率地道歉。

② “第零印象”的重要性。

跟以前不同，在真正见面之前，就能看到主页、博客及脸书等。这类信息所带来的印象，在实际面会之前就形成了，便称之为“第零印象”。

邮件、电话等所形成的印象也是“第零印象”。有时，在邮件或电话等交流中明明非常严谨、得体，但实际一见，却又不像想象的那般了。滴滴关键就错在，第零印象与第一印象要有一贯性。

滴滴的第“零”印象是5月份“空姐遇难”的道歉公关，第一印象就是之后滴滴的整改，但是短短时间内又有同样的事情发生，说明滴滴言行不一，第零印象与第一印象完全不一贯，给人的第一印象，若与这第零印象有一贯性，就能让人产生信任感。滴滴就不会陷入这个僵局。

吴谨言的道歉之所以被广大网友接受，很重要的一点是，态度足够诚恳。网友能真切地感受到她对自己的严格要求以及杜绝这种事情再次发生的态度。

③ 不要用转折连词

表达时，经常有人以“但是”这样的转折连词，或以“这个……”之类的词语开始。或许是因为不敢直接说结论，就以连词起句了。但这样的人会让人反感。

比如，“但是，这不就好了吗？”这样以连词起句，以疑问词结句的表达方式，听起来感觉并不好，可能给人吹毛求疵、爱找碴儿之感。

“但是”一词本用于表达反对意见，却成了一些人的口头禅以及一些公司的公关方式。即虽以“但是”起句，最终意见却既非反对，也非其他什么。

有替代方案时可以使用，但没有这样的方案却又以“但是”起句，听起来就像纯粹在找借口了。

不可否认，没有连词，起句会有困难之感。

因为在谈话中说“但是”“这……”的时候，经常是在考虑要说什么。一边考虑要说什么一边说话时，不自觉就会以连词开头。话到中途，也有人一边说“哎……”“这个……”“那个……”一边考虑该说什么。

但在别人看来，这只是犹豫不决、靠不住的表现。因此，表达时时尽量不要用连词。考虑接下来该说什么的时候，沉默就好。

用多余的连词接话，仓促行事，不如在谈话中留出空白，反而会给人以沉着冷静、深思熟虑之感。

特别是回应时，起句请避开连词。

会说话的人道歉，能化解危机，不会说话的人道歉，有可能会加重危机，语言变成了利器。还是之前的那句话，不管怎样，重要的是，错了就要坦率地道歉。人生难免会犯错，好好道歉，也可以是人生的加分项。

文章声明

作者：失野香 图片：网络

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