东方网记者程琦6月10日报道：一直用手机软件打车，还不如在App上充个值，还有优惠；在买菜App上充个钱，用起来方便，买菜也便宜。近年来随着人们消费习惯的变化，在网络平台上充值消费已经是普遍的消费行为，可是充值容易，退款情况如何呢？日前，上海市消保委对31家网络平台开展充值消费体察。结果发现，两鲜、达达、中粮我买网等3家网络平台无法退款，爱奇艺阅读、蜻蜓FM、网易公开课等15家网络平台则以购买非游戏类虚拟币的形式不支持退款，被消保委点名。

网络平台退款：3家无法退，来伊份要手续费

据了解，为了解网络平台充值和退款现状，促进网络消费健康发展，上海市消保委联合中国消费者报上海记者站于2019年1月-4月对31家网络平台进行充值和提现进行消费体察，涉及网络购物、旅游出行、生活服务、在线教育等领域。

其中，有10家可在平台自行退款，分别是苏宁小店、大众点评、中国国航、美团外卖、美团打车、永辉生活、一嗨租车、申通、Metro大都会、超级猩猩（微信公众号）；有12家需与客服沟通完成退款，分别是泰笛生活、肯德基、贝思客、货拉拉、天天果园、阿姨帮、必胜客、我厨买菜、神州专车、百果园、亚马逊、食行生鲜；有5家经上海市消保委沟通后承诺以后可以退款，分别是汉堡王（微信公众号）、每日优鲜、闪送、盒马、21CAKE。

有1家平台退款需收取手续费。体察发现，来伊份退款须承担2元手续费。对此，来伊份表示，来伊份钱包实际运营方为商银信支付服务有限公司。就本次体察，公司已将平台中的用户充值指引等进行了完善，并在用户充值时就提醒用户提现会产生2元手续费。

此外，两鲜、达达、中粮我买网等3家平台无法退款。其中，两鲜经上海市消保委沟通后仍坚持无法退款。

而达达公司于发布会前夕与上海市消保委进行了沟通，并承诺为消费者实现退款功能：一是修改用户充值协议，在法律关系上明确消费者“预充值可以退款”；二是在APP“我的钱包”的“余额”右侧设置“退款”按钮，并整合内部流程，实现一键退款。APP迭代版本将于8月20日之前上线，上线之前消费者提出的退款需求可通过公司客服实现第一时间退款。

虚拟币退款：2家有条件，15家根本无法退

在调查中，上海市消保委发现，英语学习、读书、视频娱乐等服务类网络平台，针对小额交易，要求消费者通过购买虚拟币进行支付操作。虚拟币存在消费者的平台账户中，并形成了相当数量的资金沉陷。充值购买虚拟币与现金充值存在一定的类似性，为此，体察还对28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台开展消费体察。

体察发现，在28家以购买非游戏类虚拟币形式充值的网络平台中，有6家网络平台与客服沟通后可以退款，分别是腾讯课堂、手机知网、得到、扇贝听力、扇贝单词、华图在线；有5家经上海市消保委沟通后承诺退款，如喜马拉雅、知乎、天天P图、微视、鲸鱼阅读；有2家有条件退款，分别是书旗小说、天猫读书。

此外，还有15家平台无法退款，分别是爱奇艺阅读、纳米盒、QQ阅读、英语流利说、微信读书、网易公开课、好好学习、蜻蜓FM、美拍、英语趣配音、抖音、昂秀外语、Finger、火山小视频、古书之美。

上海市消保委：应该畅通退款渠道

预付卡式消费和网络充值有何区别？对此，上海市消保委认为，预付性消费主要以消费者在消费行为之前预先支付一定数额的金钱，购买相关产品或服务，并与经营者确立消费合同关系。而网络平台充值主要以消费者将钱存放在经营者指定的平台账户中，从而实现消费便利，在平台中的钱仍归消费者所有。

“既然钱是属于消费者的，就应该可以拿回来。但体察中，平台主动设置了退款功能的只有10家，其它都需要和客服沟通，甚至无法拿回。而采用虚拟币方式的平台，更是增加了一个环节，钱款更难拿回来。”上海市消保委秘书长陶爱莲表示，“我们认为，应该要畅通退款渠道，退款的门槛不能高于充值的门槛，不能充值很方便而退钱很困难。”

上海市消保委表示，一是消费者在网络平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者，因此平台应保障消费者退款的权利，不得利用格式条款对消费者做出不公平的规定；

二是网络平台应当保证消费者退款的方便和快捷，消费者退款入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛，平台不得利用一些技术方法和商业套路给消费者退款设置障碍；

三是服务类平台的非游戏类虚拟币需要进一步予以重视和规范，要从公平性、合理性角度重新审视非游戏类虚拟币的相关规则，平台不得利用非游戏类虚拟币的商业模式增加消费者的不合理风险。