随着技术改善消费者购物以获得更好的交易和提供服务的能力，保持消费者忠诚度变得越来越困难。品牌忠诚度随后不再足以维持传统，在维持长期消费者方面，品牌忠诚度已显著降低。由于所有行业的公司都希望避免降低市场份额，埃森哲的新研究发现，持续工作以保持相关性的公司将获得最高的客户忠诚度以及高于平均水平的利润增长。

这家咨询公司对全球各地1000多名首席高管进行了调查，研究领先企业如何实现可持续增长。采用新功能的公司如果更灵活，更快速，更具创新性 —— 或者说“相关性设计” —— 不仅会茁壮成长，而且还有可能实现高于平均收入和利润增长水平的三倍。针对相关性进行设计时，顶级执行者会根据改进的客户分析提供的见解，利用这些信息开发引人注目的新体验，并最大限度地提高产品，服务和个性化体验和环境敏感度，以更好地吸引客户。

94%业绩较好的企业认为，设计对企业成功非常重要，与所有其他受访者中的68%形成鲜明对比，这种信念在执行中实际上几乎完全相同。埃森哲调查的最成功企业中有93%是那些成功利用创新设计来更好地吸引客户的企业，而他们同行中的企业比例为66%。

在全球范围内，自世纪之交以来，各地业务呈现剧烈波动。根据报告的估算，2000年以来财富500强企业中有52%的企业不再存在，这表明自世纪之交以来消费者情绪发生了巨大变化。

由于这一趋势将持续到下一个十年，埃森哲发现，如果英国企业未能对这一趋势做出反应并保持与客户的相关性，则英国企业将面临失去总计1070亿英镑收入的风险。令英国公司感到震惊的是竞争加剧，47%的人因为企业未能使用他们的个人信息进行互动，并提供更多相关信息而感到沮丧，这可能导致55%的英国消费者愿意转向竞争对手公司，如果他们的需求不再被满足，就会进入对手公司的怀抱。除此之外，研究人员发现，一旦前客户倒戈，超过四分之一的人表示他们不太可能回到以前选择的品牌。

埃森哲互动运营总裁Nikki Mendonça评论说：“由于许多老牌公司将收入让给了更灵活的竞争对手，而这些竞争对手正在以更相关和更有意义的方式吸引客户，所以会议室的担忧正在上升。所有组织都需要将分析嵌入其营销运营模式的核心，并构建广泛的平台生态系统，以便他们能够实时适应个人客户的需求和偏好。”

据分析人士透露，企业可以避免成为统计数据 —— 与2000年以来的大多数财富500强企业不同 —— 通过采取措施成为“活着的企业”，或者在不断变化的时代保持相关性的组织。公司需要五项核心举措着手改造。

成为“活的企业”

首先，企业应该瞄准核心和颠覆性增长举措。对客户不断变化的数字需求和偏好有深入了解的公司，能够更好地识别出适合颠覆和增长的领域。新参与者可以通过优化别处成本来获得资金。然后，基于对这些授权数据的见解，公司需要将产品和服务设计为“超级相关平台”，生成实时客户数据，然后可用于开发引人入胜的新体验，以适应客户不断变化的环境和需求。

企业必须通过灵活的技术和原型建立一系列参与渠道。这是为了让公司以各种方式将设计推向市场，增强客户体验并实现持续反馈。在这个过程之后，一个“活的企业”需要扩大一系列广泛的生态系统合作伙伴。在埃森哲的研究中，调查结果显示， 92%业绩较好的受访者认为扩大规模关键因素。与各种合作伙伴合作使公司能够快速创建新类型的客户体验和价值。

最后，组织应该重新培养员工文化以支持新技术。那些能够培养一种思维模式的公司，通过利用最新的技术在合适的时间动员合适的人，从而培养一种能够打破消费者障碍，并不断寻求更好的客户相关性的文化。

消费品和服务行业客户及渠道功能高级董事总经理John Zealley表示：“像手工啤酒，流媒体视频和共享出行平台这样的游戏改变者的兴起表明，对于真正相关的消费主张来说，超级增长是可能的。” “组织需要通过将自己重塑为‘活着的企业’来创造自己相关的超级体验，使他们能够获得新的增长，从而感知和应对机遇。”

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