你的销售业绩，决定你的职场价值。找到对的方法，你再也不用为业绩烦恼了，销售需要技术，只要技术好，无论环境或对象不同，都可以让你灵活运用同一套（四维成交法）技术，创造极佳的业务绩效！

——【大客户营销专家】 孟昭春

「成交高于一切」销售时，客户为什么需要你的安抚呢？

最近有学员问我“老师，为什么有的客户需要安抚，但是有不知道什么样的客户或者什么时间安抚比较恰当。”今天我就根据学员的问题，给你们剖析一下，销售时安抚客户的2个技术。阅读本文后，你们就能掌握安抚客户的时机以及安抚什么样的客户了。

一般而言，那些惯于感情用事的顾客，他的决定一出，你再轮番“轰炸”也不会对他产生多大的刺激，他说“不”，本来就是因为你无意中触到他的创伤，你若再抓住不放“步步紧逼”，他一定会以一声“对不起”断然回绝你。

面对这样的客户，你首先得学会忍耐和克制自己，这就要求销售员在遭到顾客带有感情色彩的回绝时，切莫再度“猛攻”。不妨试着主动地让自己变作一个倾听者，甚至让对方充分发泄自己的不快。然后你再渐渐疏通诱导，并抓住时机，将自己调整到不会让对方讨厌的状态，以便能够更好地化解对方的情感偏见。这样，看似要“吹”的事情，可能又会出现令你意想不到的转机。

那么，在销售过程中，如何安抚感情用事的客户呢？

根据四维成交法中的销售技术和情感客户的心理特点，你要做到：

1、用真挚融化顾客心口的冰霜

2、让顾客感到温馨

1、用真挚融化顾客心口的冰霜

感情用事的顾客，他们往往根据自己的脾气个性来要求其他人。如果对你第一印象不好就可能对你极为冷淡，极为苛刻或者干脆不理睬你，或是一口拒绝。

作为一个成功的销售员在这种时候应该运用你的智慧快速地融解顾客的情感偏见，让顾客由不喜欢你到慢慢愿意接受你。

有一次，克瓦尔斯基和太太出门逛街，想买一个窗式空调。进第一家家电商场的时候，这里的店员表现得特别的冷淡，只告诉他们产品的各种品牌和型号，也不具体说明不同的价钱。克瓦尔斯基问他其中的极相似的两款功能和用途究竟有什么不同，销售人员说其实这两款功能和用途完全相同，只是其中的一部是知名的品牌，所以比较昂贵。过了几分钟，还没有等克尔瓦斯基咨询完问题，销售人员就和另一位同伴说话去了，把克瓦尔斯基夫妇晒在了现场。他们很不满地离开了这家家电商场。

他们看到街的另一侧也有一家卖冷气机的店，正要进里面的时候，门牌上的名字让他们想扭头就走，原来这一家店和前面一家店是连锁店，正要走时，店员微笑着迎了上来，问他们要选择什么样的空调。当然，克瓦尔夫妇把一肚子气全说给了这个销售员，并问店员，为什么要聘用这样的人员来工作，而这家店的销售人员面带笑容地给克瓦尔斯基夫妇端来了热气腾腾的咖啡，并一再表示抱歉，说店员不该这样对待顾客。

这位销售人员的热情一下子让克瓦尔基夫妇的怨气减少一半，并向店员说明他们决定买一部空调。店员又热情地问他们装空调的房间是什么样子。他说这点很重要，因为不同机型，噪音程度不一样。接着销售人员很关心地又问房间有多 大，这样才能决定要买多大功率的机型。

克瓦尔斯基太太又问了一些相关的问题，店员都一一作了耐心的回答。最后顺利地达成了交易。

由此可见用热情和真诚来安抚顾客是多么重要。当他们夫妇二人在前面的一家店铺遭到不愉快，并把这种愤怒发泄在这位销售员身上时，这位聪明的销售员不但没有冷落他们，反而更加热情地招待他们，还一再地表示道歉，实际上哪些过错跟他根本没有任何关系，但是这位销售人员却表现得就像自己犯了错误似的，这也许就是这位销售人员的聪明之处—一当一回出气筒又何妨？

顾客的满肚子怨气，有的时候却是销售高手的可利用之处。他会不失时机地抓住顾客的心理，用自己的语言和销售技术来化解对方的怒气，从而使顾客更加地信任他，更容易接受他的建议。

在生活中，面对你的商品或者对你本人有偏见的顾客，再伟大的辩手也无法成功，因为顾客本身就不愿意听你的辩解，感情用事的顾客更是如此。销售人员在碰到这一类顾客时，要主动表现出诚恳的态度，亲自与之面谈，然后在见面沟通时积极地为他们解决问题，以诚恳的态度来弥补以前的过失才是正途。假如顾客被你的诚心诚意重新感动，问题不就解决了吗?对于顾客的有理或无理的指责，作为销售人员首先应该接受指责这一事实，了解顾客的处境，并设身处地的从对方的立场出发，再依照指责的原由，认真地当面反省自己，做到“有则改之，无则加勉”。绝不可逃避和推托责任，更不能与对方争辩，否则，顾客会觉得你没有诚意。

只有坦诚解决问题，用诚意换取顾客的欢心，才会化解对方的情感偏见。这样顾客会觉得你才是一位合格的销售员，他的满意会使你的生意得以顺利展开并有希望获得成功。

2、让顾客感到温馨

北京有一家装饰质朴的离婚餐厅，生意很是兴旺．这里没有猜拳行令的嘈杂，也没有威猛的摇滚乐。餐桌上都点着暗暗的蜡烛，形成一种静谧、安恬、平和的气氛。对来餐厅的顾客，服务员没有过多的客套，应酬时脸上带着淡淡的微笑。厅堂的左侧设置了一个平台，老板说，在不打扰别人的前提下，客人可在这里静静地跳上一个平和的舞，宣泄一下积郁的情绪。若有要求，餐厅的服务小姐和厅后的男士也可以陪客人跳一个舞，抚慰一下那难平静的灵魂。

女老板说，“对每位顾客，我们都准备了纪念卡，它表示了我们餐厅对分手人的一种情意。”这纪念卡上的图案不是爱神丘比特折断了的箭，也不是凋谢的玫瑰花那类带有刺激的图画，而是一幅日本东山魁夷的名画——《远山》。纪念卡的下面是一行烫金小字—一“我们愿以北国林莽的气派容纳所有的人生，它是暴风雪中的驿站，让您在疲惫的人生旅途中体味到世间的温馨。”

可能是由于女老板太懂得安抚顾客的感情了，这家餐厅的生意一直非常不错。

本文结语

面对感情用事的客户，你需要进行安抚，让客户感觉到温馨，也是一种有效的销售技巧。

用安抚来赢得感情用事客户的注意事项。

1．牢记“顾客永远是对的”这条戒律。

2．宽容、心平气和地对待顾客的不满。

3．站在顾客的角度努力做得使他们满意。