创业公司维护客户须知

获取一位新客户是一项成本极高的活动。因此，接下来企业要考虑的是如何维护或维持费劲辛苦争取到的客户。当客户取消订阅，不再光顾某个超市，或是关闭企业采购账户时，即会出现客户流失。

要实施客户维护战略，企业首先必须做到吸引客户做出购买行为。必须保证客户喜欢你产品或服务，保证每一个客户沟通环节（如客服、投诉处理、交付和收费）都完美无缺。企业必须保证稳定的产品升级和改善，以保证产品具备领先对手的竞争优势。实际上，从本质上说这些都属于核心价值创造活动，应当在价值主张假设部分提出。

接下来要考虑的是那些能够主动联系客户，可以强化或巩固客户维持率的活动。这些可以是很简单的活动，如打电话确认客户是否满意；也可以是很复杂的活动，如奖励重复购买行为的多级式忠诚度积分活动。在初创企业成立初期测试忠诚度活动的影响很困难，因为这项活动的结果需要经过很长时间才能加以衡量。

此外，企业还可以考虑其他的忠诚度活动，如积分、奖励、折扣，以及多年合约等长期性客户保持激励。你可以把这些活动变成假设条件，然后在客户验证阶段加以测试。

最后，企业应当考虑商业模式画布中的其他组成部分。例如，在维护客户方面你的合作伙伴能做些什么？有没有其他可以利用的资源？

在客户探索过程中，你应当制定方案，测试其中比较基本、成本较低的“维护”活动以观察其具体效果。在此基础上，利用测试结果指导客户验证和客户生成阶段的行动方案。一些值得测试和思考的简单活动包括：

忠诚度计划：指如何使用忠诚度活动维持客户。

电话回访：制定电话回访方案，每月或每季度向每位客户或五分之一的客户打电话，对他们表示感谢，询问他们对产品有什么意见。在打电话时，调查他们在产品、特征或功能等方面有何疑问。（顺便提一下，电子邮件缺乏互动，不如通过电话或Skype和客户沟通。）随着时间的发展，从这些客户中确定至少15%的重复销售或继续使用机会。

客户满意度调查：无论通过网络、邮件或电邮，企业应当制定计划，调查客户对产品或服务的使用情况和满意度。（调查产品投诉或使用较少的原因，接触那些表示存在问题的客户，从这些客户中确定至少15%的降低客户流失机会。）

邮寄产品升级公告：制作简单的使用技巧或用户说明，帮助客户最大程度地利用产品。（向所有客户邮寄产品升级公告，向提供使用技巧的用户提供奖品。这种方式很难准确衡量效果，但实施成本很低。）

监控客户服务问题：经常投诉产品或服务的客户最容易流失。（学会先发制人，主动找出此类客户，解决他们的问题，提升他们的满意度。此类客户的问题一旦得到解决，很少会出现流失。）

客户锁定或高转化成本：如果客户比较容易从你的产品转向竞争对手的产品，很可能出现较高的流失率。这时应考虑那些可以把客户“锁定”到你的产品或解决方案上的手段。（如通过长期合约、独特技术或采用难以轻松转移的数据。）

长期客户维护：只有当客户自我认识到销售人员、渠道伙伴或企业代表能够联系他们，希望提高他们的满意度和实现更多采购时，客户维护活动才会有效。随着对每个客户了解的深入，维护活动会变得越来越个体化，根据企业观察和衡量的客户行为来确定目标。关于这部分内容我们会在客户验证部分进行更全面的说明，那时会有更多的客户要考虑维护。