运营服务

【票务管理】

乘客应当持有效乘车凭证乘车。乘客无乘车凭证、持无效乘车凭证的，应当按照城市轨道交通出闸站线网单程最高票价补交票款。一年内有3次以上前述行为的，运营单位应当按照相关规定将有关信用信息及时纳入交通运输和相关统一信用信息共享平台。城市轨道交通因故障不能正常运行的，乘客有权在10日内持有效车票要求运营单位按照当次购票金额办理退款。

精神障碍患者、学龄前儿童进站或者乘车的，应当由其监护人陪同。

【投诉处理】

市交通运输主管部门和运营单位应当建立投诉受理制度，公开投诉电话，接受乘客投诉，并将处理结果告知乘客。运营单位应当自受理投诉之日起5个工作日内作出答复。运营单位应当定期将乘客投诉及处理情况报送市交通运输主管部门。

【服务评价制度】

市交通运输主管部门应当组织对运营单位客运服务、运营秩序、站台容貌、环境卫生、投诉处理等方面开展乘客满意度调查和服务质量评估，并将结果向社会公布。

【政府定价】

市价格主管部门应当会同市交通运输主管部门建立健全城市轨道交通票价制定和调整机制，制定票价方案和调整方案。

运营单位应当严格执行市人民政府批准的票价并予以公布，不得擅自调整。

城市轨道交通运营出现政策性亏损的，市财政部门应当会同交通运输等相关部门进行政策性亏损评估，并根据评估结果确定财政补贴金额。

行为规范

【禁止危害运营安全行为】

禁止下列危害城市轨道交通运营安全的行为：

（一）拦截列车；

（二）强行上下车；

（三）擅自进入轨道、隧道或其他有禁止进入标志的区域；

（四）攀爬或者跨越围栏、护栏、护网、闸机、站台门等；

（五）擅自操作有警示标志的按钮和开关装置，在非紧急状态下动用紧急或者安全装置；

（六）携带易燃易爆物品以及毒害品、腐蚀品等禁止限带物品进站乘车；（七）在轨道上放置、丢弃障碍物，向城市轨道交通列车、机车、维修工程车等投掷物品；

（八）在车站或者列车内滋事斗殴；

（九）在城市轨道交通的地面线路轨道上擅自铺设平交道口、平交人行道；

（十）在城市轨道交通车站出入口5米范围内停放车辆、乱设摊点等妨碍乘客通行和救援疏散的活动；

（十一）在通风口、车站出入口50米范围内存放有毒、有害、易燃、易爆、放射性和腐蚀性等物品；

（十二）在出入口、通风亭、变电站、冷却塔周边躺卧、留宿、堆放和晾晒物品等；

（十三）在地面或高架线路两侧各100米范围内升放风筝、气球等低空飘浮物体和无人机等低空飞行器；

（十四）在车站内开设商铺、开展广告等商业活动影响运营安全的；

（十五）其他危害城市轨道交通运营安全的行为。

【禁止影响运营秩序行为】

禁止下列影响城市轨道交通运营秩序的行为：

（一）在车站及出入口、通道内无照设点、乱摆卖；

（二）在车站、列车或者其他城市轨道交通设施上涂写、刻画或者未经许可悬挂、张贴宣传品；

（三）在车站、列车或者其他城市轨道交通设施内吸烟、随地吐痰、便溺，乱吐口香糖，乱扔果皮、纸屑等废弃物；

（四）携带充气气球、非折叠自行车、外表尖锐、长宽高之和超过1.8米或者重量超过30公斤的物品、宠物（有标志的导盲犬除外）、家禽等动物进站乘车；

（五）在车站、列车或者城市轨道交通设施内乞讨、卖艺、捡拾垃圾；

（六）携带严重异味水果（食品）及其他妨碍公共卫生、影响车站或列车环境卫生的物品；

（七）在运行的自动扶梯上逆行；

（八）穿溜冰鞋（板）滑行、追逐打闹、大声喧哗、弹奏乐器、播放音乐等影响乘客乘车的行为；

（九）其他影响城市轨道交通运营秩序的行为。

【禁止危害设施设备行为】

禁止下列危害城市轨道交通运营设施设备的行为：

（一）损坏隧道、轨道、路基、高架、车站、通风亭、冷却塔、变电站、护栏护网等设施；

（二）损坏列车或者干扰列车正常运行；

（三）损坏机电设备、电缆、通信信号系统、自动售检票系统、视频监控设备等；

（四）擅自在高架桥梁上及附属结构钻孔打眼，搭设电线或者其他承力绳索，设置附着物；

（五）擅自移动、遮盖安全消防警示标志、疏散导向标志、监测设施及安全防护设备；

（六）在车站、列车车厢、通风亭等城市轨道交通设施设备内点燃明火；

（七）干扰车门、站台门正常运行；

（八）其他危害城市轨道交通设施设备的行为。

法律责任

【由交通运输主管部门实施的处罚一】

违反本办法第十一条、第十三条、第十四条，城市轨道交通工程项目（含甩项工程）未经安全评估投入运营的，由市交通运输主管部门责令限期整改，并对运营单位处以2万元以上3万元以下的罚款，同时对其主要负责人处以1万元以下的罚款；有严重安全隐患的，市交通运输主管部门应当责令暂停运营。

【由交通运输主管部门实施的处罚二】

违反本办法，运营单位有下列行为之一的，由市交通运输主管部门责令限期整改；逾期未改正的，处以5000元以上3万元以下的罚款，并可对其主要负责人处以1万元以下的罚款：

（一）未全程参与试运行；

（二）未按照相关标准对从业人员进行技能培训教育；

（三）列车驾驶员未按照法律法规的规定取得职业准入资格；

（四）列车驾驶员、行车调度员、行车值班员等重点岗位从业人员未经考核上岗；

（五）未按照有关规定完善风险分级管控和隐患排查治理双重预防制度；

（六）未建立风险数据库和隐患排查手册；

（七）未按要求报告运营安全风险隐患整改情况；

（八）未建立设备运行管理、检测评估、养护维修、更新改造制度；

（九）未按照有关规定建立运营突发事件应急预案体系；

（十）储备的应急物资不满足需要，未配备专业应急救援器材、设备，或者未建立应急救援队伍、配齐应急人员；

（十一）未按时组织运营突发事件应急演练。

【由交通运输主管部门实施的处罚三】

违反本办法第三十二条，运营单位未按照规定上报城市轨道交通运营相关信息的，由市交通运输主管部门责令限期改正；逾期未改正的，处以5000元以上3万元以下的罚款。

【由交通运输主管部门实施的处罚四】

违反本办法，运营单位有下列行为之一，由市交通运输主管部门责令限期改正；逾期未改正的，处以1万元以下的罚款：

（一）未向社会公布运营服务质量承诺或者定期报告履行情况；

（二）运行图未报市交通运输主管部门备案或者调整运行图严重影响服务质量的，未向市交通运输主管部门说明理由；

（三）未按规定向乘客提供运营服务和安全应急等信息；

（四）未建立投诉受理制度，或者未及时处理乘客投诉并将处理结果告知乘客，未定期将乘客投诉及处理情况报送市交通运输主管部门；

（五）采取的限流、甩站、封站、暂停运营等措施，未及时告知公众。

【由交通运输主管部门实施的处罚五】

违反本办法第三十九条，有下列行为之一，由市交通运输主管部门责令相关责任人和单位限期改正、消除影响；逾期未改正的，可以对个人处以5000元以下的罚款，对单位处以3万元以下的罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任；

（一）高架线路桥下的空间使用可能危害运营安全的；

（二）地面、高架线路沿线构（建）筑物或者植物妨碍行车瞭望、侵入限界的。

【禁止行为违规处罚】

违反本办法第二十四条、第二十五条、第二十六条，运营单位有权予以制止，并由市交通运输主管部门和城管执法部门按照规定职责责令改正，可以对个人处以5000元以下的罚款，对单位处以3万元以下的罚款；违反治安管理规定的，由公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

【由建设主管部门实施的处罚】

违反本办法第十条规定，建设单位未及时解决运营单位在试运行过程中发现的工程设施、车辆、通信、信号、轨道、供电等设施设备的质量问题和安全隐患的，由建设主管部门处1万元以上3万元以下罚款。

违反本办法第十二条规定，相关组织未按照要求进行保修的，或者未处理运营中暴露的工程质量问题和维修和应急处理工作的，由建设主管部门处1万元以上3万元以下罚款。

【由公安机关实施的处罚】

违反本办法第三十三条规定，由公安机关根据情节轻重，分别给予行政处罚，情节较轻的，给予警告；情节较重的，处100元以上1000元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

违法本办法第三十三条规定，运营单位未按照有关规定在车站醒目位置张贴城市轨道交通禁止、限制携带物品目录的，由公安机关处1万元以上3万元以下罚款。

【由城管执法部门实施的处罚】

违反本办法存在保护区违规行为影响运营安全的，由城管执法部门处1万元以上3万元以下罚款。

【由价格主管部门实施的处罚】

违反本办法第二十三条规定，运营单位未严格执行市人民政府批准的票价的，或者擅自调整的，由价格行政主管部门依法进行处罚。

【对行政管理部门的处理】

相关行政管理部门及其工作人员违反本办法规定的，由监察机关或者所在单位责令改正，并依法追究相关人员的行政责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

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