电商的业务增加，随之而来的售后问题也会增多，售后客服每个人接待的问题了和问题的重量都变得多起来。而这种情况若不及时处理，就会对店铺售后造成影响，对店铺运营也产生负面影响。在总结了带领过24人的售后人员经验上，我提出了售后分层分类理论。用这套理论方法来解决售后接待量拥堵和应对困难问题。

售后问题越来越多，售后客服疲于应对，犯的错也越来越多。这个问题很多管理人员会责怪售后客服处理不力，或者因为业务量大后随之增加售后人员来解决。这只是看到了表现，简单处理的手段，而没有深层认识问题本质。我们从以下3点来认识下问题的本质。

1. 售后客服组织结构改为独立并行式。

在店铺伊始，售后客服是1个人，这时售后客服一人承担所有售后的问题。因为店铺开始询单量也不大，1个人能够处理过来。当业务量增加时，增加售后客服人员，这时多个人共同处理售后问题。那么很多店的安排方式还是所有售后客服都是处理所有问题，只是接待量上会有分流。平均也好，限制也好，只是接待量上的区别。这种组织方式是串行式的。每个人都要掌握所有的售后知识，主管也要培训新人所有的售后知识。你可能觉得人多掌握一点技能没什么坏处，但你实际上忽略了4个重大问题。

第1个忽视了人是有差别的。对于售后人员，我不知道你们会招聘什么资质的人来，大部分应该是大专学历吧。我不歧视学历，但要承认同样是大专学历，有人做的好，有人做的就不够好。这是人资质上的差别，教了太多的东西，可能很多都做不好。

第2个忽视的地方是你误解了规模。你们一天接待的售后咨询可能只有几百人，我面临的一天只售后咨询量就有2600人。我的店比较大。这时候买家的问题也是多种多样了，售后客服可能要掌握一百多种问题的解决方案，而且方案里面还有解决步骤顺序等，我设置的非常详细。那么人脑是有限的，长时间处于高昂的疲劳状态总会出错的。

第3个忽视的地方售后客服是人不是机器，人总有工作量的峰值。售后问题粮蜂拥而来，售后客服手忙脚乱，接待上必然出错。

第4个忽视的地方就是买家的售后咨询问题是有轻重缓急难易之分的，如果不加以区分由客服按他的喜好来处理，那可能紧急的排在后面，困难的又超出了他的能力范围，结果等到紧急的客户时，早已给完差评离开了。

这时，你需要将客服组织结构改为独立并行式。

2. 售后的问题进行分类量化

一般店铺的售后客服，一人应对所有的问题，前一秒在处理物流，后一秒要处理赔款，匆忙之间可能拦截错了订单又退错了款。针对售后问题的培训也将难度增大，要一个人掌握所有问题，仅时间就要花上很久才能上岗。将售后问题进行分类，分出几大类来，比如物流，退款，货损，产品质量，售后纠纷等，然后统计出各个问题跟随业务增长量而出现的数量，这样就明确了，可以针对性的培训和处理。

3. 售后问题进行难度等级划分

在做了第2步问题分类后，可能1个售后客服还算同时担任了几个大问题集合的任务。但是这几个问题难度等级是不一样的，有的可能很快解决，有的需要花时间耐心解决，有的解决不好会引来差评纠纷等，所以还需要对问题进行难度等级的划分，要让问题最大效率的得到解决。

4. 将售后客服进行分类

有了问题分类和量化，有了难度等级划分，接下来还需要知人善用，要对售后客服进行分类，哪些综合水平高，可以与高难度售后问题匹配，哪些熟练度不高，经验有限，可以与一般难度的匹配。这样做到让高难度问题需要花时间的由高水平售后接待，这种咨询量一般也少，这时不能按统一的接待量来分给这个售后，而是就让他优先匹配完这些高难度问题后，如果还有精力再匹配其他问题。其他的难度等级安排也是如此。做到高难售后有人愿意去接，而不是平等对待每个客服。

在我实施了这个理论后，售后的首次回复时间降到了30秒以内，平均接待时长也下降5分钟以内。问题出错率明显下降，差评率也下降了。培训新人也可以针对性的培训。

结论：售后分层分类，疏而不堵，解决买家售后咨询量与接待能力的冲突，通过组织结构布局，来化解忙乱的困局。