ITIL众所周知是英国开始的一套用于改进IT服务质量的体系，虽非标准，却达到了标准的效果。

今天想谈谈ITIL应用到售后服务里，有没有可适用性？

笔者是国津软件Ahoova-ITSM系统咨询师，通过从事多年ITIL工作得出以下经验供给大家分享。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是HelpDesk帮助台。

现在可以根据售后服务的需求重新定义一下：

服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过根据企业通过大量的服务实践，并根据特定客户的需求，经过双方约定的服务协议。通过实现特定的、一致的、可测量的服务水平，提高客户满意度。

可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目标是合理的安排服务人员及岗位，同时增加售后服务部门的设备投入。确保可满足客户需求。

能力管理（Capacity Management）：能力管理是提升服务部门的服务技能，更高效率的提升客户解决客户问题。

持续性计划（Contingency Planning）：提供售后的跟踪服务，并持续的与客户保持联系直到客户满意。

成本管理（Coat Management）：确定售后服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。

问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正产品并进行问题预防指导。

变更管理（Change Management）：对业务过程中的流程变更进行记录。

配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的资产。

有差别服务（Software & Distribution）：通过公司所定义的服务水平协议，对不同客户进行有差别服务。

统一帮助台：根据以上原则调度公司的售后服务资源。