河南日报客户端记者 孙静

3月13日，河南省消费者协会发布2018年度全省消费维权情况分析，去年，省消协共受理消费者投诉12544件，解决11261件，投诉解决率89.77%，涉案金额1621.4万元，为消费者挽回经济损失1661.6万元。接待来访和咨询15124人次。

移动电话投诉位居服务类投诉第一

在商品大类中投诉中，投诉量居前十位的分别为服装、鞋类产品、通讯类产品、汽车及零部件、厨房电器类产品、装修建材、摩托车助力车及零部件、空气调节产品、首饰、家具等。

其中服装、鞋类占商品类投诉前两名，投诉的主要问题集中于个别经营者生产销售假冒注册商标、售后服务意识薄弱、服装面料没有规范醒目的洗涤说明，造成洗后串色、缩水、褪色等问题。

在服务明细投诉中，投诉量居前十位的为移动电话服务、健身服务、美容美发服务、摄影及照片冲洗加工服务、网络接入服务、公用事业服务、餐饮服务、住宿服务、社会服务、洗涤染色服务。

其中移动电话服务投诉量达733件，位居第一。问题主要集中在：一是运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐；二是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等；三是消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。

要避免掉入预付式消费的坑

预付卡消费是指消费者将一定数额的金钱预付给商家，换取存储或者代表一定金额的权利凭证，并以此作为以后交易的支付方式。预付消费一方面为顾客提供了便利，省却了每次交纳现金的麻烦，且消费价格也低于正常的消费，颇受顾客青睐。另一方面，商家可一次性预收顾客的金额，相当于有了一个固定的客源，因此预付消费在很多行业广泛存在。

由于发卡商家诚信缺失，许多消费者手上的预付卡一度变成了“糟心卡”，由此引发了大量的消费纠纷。

目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：一是经营者诚信缺失，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。四是更换经营者，新经营者单方宣告预付卡作废，余款不返还，而消费者又找不到原来的经营者。

省消协提醒消费者在选择此类消费形式时，要仔细考察经营者的市场信誉和经营状况，不要一味轻信广告，以免上当受骗。在办理预付费式消费卡时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要量来购买预付费消费卡，不要贪便宜大量购买，以避免承担过多风险。同时对预付消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚，最好签订书面合同，在合同中详细了解卡的有效期、违约责任等相关条款。

提醒老年消费者：莫贪小便宜掉价格陷阱

随着我省老龄人口规模的扩大和老年化进程加快，老年消费需求在社会总需求的比重逐步上升，老年人的消费在整个社会消费中的份额也逐步加大，养老服务、老年养生保健等针对老年消费者的特有服务开始成为新的投诉热点。

一些不法经营者通过送鸡蛋、面条、鞋帽等小物品，利用老人贪图小便宜心理，获取其联系方式，狂打电话，说服老人购买产品或参加洗脑活动；或用免费旅游利诱老人长期消费或高额消费；或扮成专家谎称传播知识，开培训班，给老人洗脑，以涉嫌不法“会销”方式引诱消费。

消协提醒广大消费者，生病要去正规医院就诊，保健养生也应到正规医院和机构去咨询，切不可有病乱投医，更不能轻信来路不明的专家、医生；切勿贪图小便宜而掉进价格陷阱；切勿轻信商业广告信息；切勿盲目参与免费体检、会议营销活动。若发现自身权益受到侵害，应及时到当地消费者协会投诉或向食品药品监督管理部门进行申诉、举报。

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郑州的亲们，这些消费的“坑”，你都一一躲过了吗？

河南日报客户端记者 杨凌 河南报业全媒体记者 冯刘克

3月13日，郑州市召开2019年3﹒15国际消费者权益日新闻发布会。会上通报了该市工商系统和消协组织2018年受理消费者投诉的情况。2018年，郑州市工商系统12315共受理消费者投诉、举报、咨询共计约20万件，同比增长9.58%，通过互联网平台受理投诉、举报共计3万余件，投诉涉及争议金额3276.64万元，挽回经济损失金额2305.27万元；郑州市各级消协组织共受理消费者咨询和投诉6210件，其中投诉2463件，咨询3747件，为消费者挽回经济损失354.86万元。郑州市工商系统和消协组织分别通报了2018年的投诉热点，这些消费的“坑”，你都一一躲过了吗？

郑州市工商系统12315投诉热点

在郑州市工商系统12315投诉平台上，2018年12315语音热线受理投诉举报仍为主要的投诉受理渠道，其中全国互联网平台全年受理量为31487起，占全部投诉举报总量（不含咨询）的45.33%，成为了第二大主要渠道，也表明了“互联网+”政务服务的优势凸显。

从12315热线电话受理情况来看，2018年度3月份、11月份分别受到“3·15消费者权益日”及“双11”的影响，投诉量较其它月份较高，2月份因春节影响投诉量最低。消费者投诉的热点分别为日用百货、居民服务、交通工具、家用电子电器、通讯器材、食品安全、装修建材等。

（1）日用百货。消费者投诉的主要商品有服装、鞋帽、家具等，涉及的问题有：①服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞等；②鞋类商品出现开胶、脱皮、断底、断帮、断面等；③商家不按照“三包”规定履行包修、包换及退货义务。

（2）居民服务。主要问题有：①衣服洗涤后出现变色、变形、染色、不干净等现象；②健身房、游泳馆、瑜伽馆等经营商家存在“办卡容易退卡难”“转卡收取高额转让费”“商家卷款跑路”“预付卡节假日限制使用”等问题；③商家未按宣传内容、合同或承诺提供相关服务，存在虚假宣传、服务“缩水”等现象；④共享单车、共享汽车等商家不按时或拒绝退还押金、余额等。

（3）交通工具。主要问题有：①购车时强制消费者购买保险并要求消费者交续保压金，不提供车辆合格证、扣压车辆备用钥匙，加价提车等；②商家不按照汽车“三包”规定履行三包义务，存在生产厂家与经销商相互推诿责任的情况；③交易经营者利用消费者分辨能力有限等特点进行欺诈销售，往往导致事后维权成本高昂。

（4）家用电子电器。家用电器投诉主要集中在空调、电视机、洗衣机等电器。投诉的问题主要有：①购买家电后无人上门安装，出现故障无人维修，送货、安装和售后维修服务跟不上；②商家履行“三包”责任不到位，以“人为损坏”为由对消费者的退换货要求推诿拒绝；③商家对产品功能夸大宣传，使用绝对化用语，智能家电不“智能”、噱头大过实用。

（5）通信器材。主要问题有：①产品责任界定问题。例如手机等电子产品的商家售后服务常以人为损坏（如进液、私自拆卸、碰撞等）为借口，不提供“三包”服务；②维修站点管理混乱，维修价格不透明，在信息不对称的情况下，消费者往往上当受骗。

（6）食品安全。在食品投诉中，消费者反映的主要问题是质量、安全、价格、虚假宣传等问题。①生产经营者销售过期食品、“三无”食品、不符合国家标准的食品；②某些商家虚构和夸大食品功效，存在虚假宣传、违法宣传等现象。

（7）装修建材。消费者投诉最多的商品品种是定制橱柜、门窗、瓷砖、洁具、门锁等。投诉聚焦在合同、售后服务和质量等三类问题。投诉主要反映：①定制家具安装后无法正常使用或经营者不按合同约定履行义务，消费者依约要求退款遭拒绝；②售后服务承诺难兑现，存在故意拖延或无理拒绝的现象，如地板送货后迟迟不上门安装、新买的木门出现质量问题商家要求付费维修等；③部分装饰装修材料存在质量不合格、材质造假、假冒名牌、价格水分大等问题。

郑州市消费者协会投诉热点

2018年度，郑州市消费者协会受理消费者咨询和投诉6210件，热点主要集中在洗染服务行业、预付费消费领域、捆绑金融消费信贷和老年保健品消费等方面。

洗染服务类投诉问题：一是经营者未按约定提供服务，单方面违反服务约定承诺；二是洗涤不当导致送洗衣服颜色改变、衣物损坏等问题产生的纠纷。为了规范郑州市洗染行业经营行为，倡导洗染行业诚信体系建设，公平、合理地解决洗染行业消费争议，依据国家有关法律法规，郑州市消费者协会联合市洗涤行业协会起草了《郑州市洗染服务纠纷解决办法》，在听取社会各界对该《办法》的建议意见后，对内容进行修改，力争使《办法》中的条款合法、合规，具有实操性和指导性。该《办法》将于2019年3月15日正式实施。此项举措将对促进郑州市洗染服务消费纠纷的解决起到积极地推动作用。

2018年，生活、社会服务类投诉498件，占总投诉量的20.22%。其中，预付费消费领域的问题仍然突出，消费纠纷解决难点表现在以下几点：一是经营企业资金链出现问题或经营困难“闭店”、“跑路”后，造成消费者维权困难。此外，在传统预付式消费涵盖的各领域，出现捆绑金融消费信贷式的新营销模式，由此可能产生“预付式+消费贷”叠加的新的侵害消费者权益问题。如：在汽车和美容整形消费中引入贷款方式，在宣传时，经营者往往将产品和服务宣传得非常好，并有意淡化贷款的压力，甚至以“零首付”“无息贷款”作为吸引，消费者通过经营者推荐的金融机构贷款消费后，一旦出现商家不履行承诺、服务缩水、甚至关门跑路等情况，消费者不但享受不到商家原有的服务承诺，而且还要继续履行贷款合同中还贷的约定，否则不但承担违约责任，而且还会对个人信用产生一定影响。

洛阳受理消费者投诉22453件 挽回经济损失900余万元

河南日报客户端记者 李宗宽 田宜龙 河南报业全媒体记者 李新安 通讯员 孙怀真

在“3•15国际消费者权益日”来临之际，为进一步引导经营者诚信合法经营，维护消费者合法权益，3月13日，洛阳市向社会各界公布2018年来的消费维权成果和投诉热点。

2018年，洛阳市市场监督管理局突出特色，创新服务平台，12315执法网络共受理消费者投诉15753起，其中商品消费类投诉8540起，服务消费类投诉7213起，挽回经济损失525.57万元；消协组织共受理消费者投诉612件，为消费者挽回经济损失420余万元。

从受理和查处的案件和投诉来看，主要集中在家用电器、交通类、房屋装修、生活社会服务类投诉占比较大；从投诉性质看，质量、合同、售后服务问题较为突出。特别是交通类、房屋装修类、预付卡服务投诉反映比较集中，问题呈现多样化，涉及金额大、辐射面广，影响了消费者的幸福感和满意度。