一、张女士投诉抽油烟机售后维修案

【案情简介】

2014年4月10日，消费者张女士在某厨卫富平专卖店购该品牌抽油烟机一台，当时经销商承诺，整机共保修六年。2018年4月左右，发现不工作，玻璃面板炸裂，后经协商予以更换，使用一个月左右，于2018年7月初，又停止工作，油烟机不转动。消费者联系经销商，经销商称无配件，又设法联系到西安公司，也推诿说忙，不予处理。2018年7月25日，张女士向富平县消保委投诉，要求经销商按照约定修理该油烟机，履行承诺。

【处理过程及结果】

富平县消保委受理投诉后，积极联系该厨卫经销商予以了解情况。经查，消费者张女士能够出示购货票据，证明该款抽油烟机确实是从该专卖店所购。经销商刘某2017年接手该店经营至今，现该店内没有消费者张女生所买型号抽油烟机的配件，需要联系厂方加工。因嫌麻烦不想联系厂家。在富平县消保委工作人员的调解下，双方达成以下协议：一、经销商联系厂方加工相关配件，待配件回来后立即为消费者上门修理；二、加工期较长，但经销商定会督促厂方越快越好，帮助消费者解决问题。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。消费者张女士出示的购货凭证载明：延长保3年、共保六年等字样。自2014年4月10日至现在，在双方约定的质保范围之内。

第二十四条规定:“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中，抽油烟机出现质量问题，经销商理应按照约定为消费者免费修理，履行义务。在富平县消保委工作人员的协调下，双方达成协议，为消费者解决问题。

【消费提示】

本案提醒消费者，消费购物尽量到有保证的品牌专卖店购买并保存好消费时的购货票据，以作为日后可能出现消费纠纷时的维权凭证。

二、陕西XXX电子商务公司生产未标明执行标准挂面案

【案情简介】

2017年12月19日，富平县市场监督管理局接到市局转办投诉：广东省佛山市顺德区容桂道康富花园消费者余某投诉陕西XXX电子商务有限公司生产的老农乐牌蔬果挂面不符合食品安全标准，请求处理。

【处理过程及结果】

富平局车站所接到投诉后，立即联系消费者询问情况，并在12月25日对陕西XXX电子商务有限公司进行了现场检查，调取了陕西XXX电子商务有限公司营业执照、食品流通许可证、食品生产许可证、果蔬挂面检验报告及销售台账；检查发现其生产的“老农乐”果蔬挂面有两种规格：500克/桶，单价16.8元，现场有458桶，250克/桶，单价14.8元，现场有144桶，两种规格果蔬挂面标签表明：LS/T3214,未标明国家执行标准：LS/T3212，货值金额9840.2元，经调查，期间盈利2430元；制作了现场检查笔录、询问笔录。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第（二）项，我局对当事人进行没收违法所得2430元，罚款5000元，罚没合计7430元人民币的行政处罚。

【案例评析】

本案中，陕西XXX电子商务有限公司违反了《中华人民共和国食品安全法》第六十七条第一款“预包装食品的包装上应当有标签。标签上应当标明下列事项……第（五）项产品标准代码；”的规定。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条“违反本法规定，有下列情形之一的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五千元以上五万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款；情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：(二)生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合本法规定的食品、食品添加剂；”的规定对其进行处罚。

【消费警示】

食品安全问题是每个消费者都十分关注的事情，食品安全标准是强制执行的标准。食品的标签、标识和说明书具有指导、引导消费者购买、食用食品的作用，许多内容都直接或间接关系到消费者食用时的安全，这些内容的标示应该真实准确、通俗易懂、科学合法，需要制定标准统一的要求。作为消费者，在平常消费购买食品时，网上购买选择知名放心品牌，实体店消费选择最好在大型超市或者正规商店，仔细查看，加强学习，提高食品卫生安全识别能力。

三、李某遭遇“付费”餐具获赔案

【案情简介】

2018年11月10日,富平县消保委接到消费者李某投诉称:其一行5人在富平县XX镇某餐馆就餐，共使用餐具5套，买单时发现单据上有餐具收费项目5元，每套1元。李某对该收费不认可，认为店家本就应该为消费者提供干净消毒的餐具，但是餐馆态度坚决，执意要收取费用，无奈之下消费者支付了该笔费用。随后，李某请求消保委调解，认为经营者有欺诈行为，要求该餐馆退还并赔偿相关费用。

【处理过程及结果】

富平县消保委秘书处接到投诉后立即召集消费者和经营者到庄里投诉站进行调解，双方的争议焦点为餐具是否应当付费以及是否构成欺诈行为。经营者辩称：社会普遍都是在使用收费餐具和该餐具也是自己从别处购买，所以要收取费用；消费者认为，到店内消费提供餐具是义务，天经地义，已经计入经营成本，另行收取属于重复收费，侵害了消费者权益，特别是消费者再三给经营者提出，但是经营者依然我行我素，所以有主观故意，明显构成欺诈行为。2018年11月13日，经富平县消保委调解，双方达成协议，由经营者退还餐具使用费5元，增加赔偿500元，共计505元。

【案例评析】

本案中，经营者某餐馆为消费者提供干净消毒的餐具是其法定义务，在消费者提出后不仅不停止侵害行为，反而执意收取费用，主观上构成故意，所以我会认为构成欺诈消费者行为，支持了消费的投诉请求。依据新《消法》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”经过调节，双方达成协议：1.经营者退还费用5元；2、增加赔偿500元；3经营者做出今后餐具不收费的承诺。

【消费提示】

《陕西省消费者权益保护条例》第三十六条：餐饮服务经营者，应当免费为消费者提供符合安全卫生条件的餐具，不得设定最低消费、收取或者变相收取开瓶费等不合理费用；承办婚宴等活动时，不得限定消费者接受指定的婚庆公司或者其他服务公司的服务。

四、陕西XX科技文化公司利用微信公众号进行虚假宣传案

【案情简介】

2018年7月22日，富平县市场监督管理局接到群众匿名投诉举报称：陕西XX科技文化有限公司利用微信公众号“X盒子”进行功能介绍中标有“园区最具代表的球幕飞行影院，是西北首家大型悬空式球幕飞行影院”请求我局依法调查处理。

【处理过程及结果】

我局车站所对该公司进行检查发现：该公司持有营业执照合法有效，2017年9月30日开始在微信公众号投放“西北首家”宣传用语，同时在宣传牌上也使用了“西北首家”的广告用语，微信平台广告费用300元，宣传牌等费用300元，共计600元。我局责令当事人立即停止违法经营行为，撤销其微信公众号的宣传用语，对其行政罚款3000元。同时就调查处理结果以书面形式及时反馈告知投诉举报人。

【案例评析】

本案中，陕西XX科技文化有限公司违反了《广告法》第二十八条：“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：(五)以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的其他情形的规定。”依据《广告法》第五十五条第一款“违反本法规定，发布虚假广告的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款；两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的，处广告费用五倍以上十倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请”的规定对其进行处罚。

【消费警示】

在互联网消费经济时代，多种方式的销售模式存在，商家、自然人、个体经营者多种市场主体存在，为了宣传促销自己的商品或者服务，还需要消费者擦亮眼睛理性消费。更需要全社会共同努力，营造诚信经营的社会氛围。

五、消费者王某理发遭刮耳维权案

【案情简介】

2018年8月 1日，消费者王某在位于富平县杜村东街的某理发店理发，理发师在服务过程中用刮刀刮伤了消费者的耳朵，消费者王某希望理发师道歉，遭到拒绝。随后消费者王某向富平县消保委投诉，要求其道歉。

【处理过程及结果】

富平县消保委工作人员接到投诉后，及时赶到该理发店，询问整个过程，查看消费者王某耳朵伤情，确认投诉事实，遂当场对双方进行调解。经调解达成以下协议：一、退换理发服务费用壹拾陆（16.00）元整；二、书面道歉。消费者王某建议理发师以后改变服务态度，用心服务，理发师接受并写书面道歉书一份。

【案例评析】

本案中，消费者王某在理发时，耳朵被理发师不慎割破，且理发师未予道歉。根据我国《消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”和第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，经营者有义务在服务过程中保障消费者的人身健康。根据《消费者权益保护法》第十四条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”本案中理发师刮伤消费者耳朵，拒不道歉，侵犯了消费者的人格尊严。经富平县消保委工作人员的讲解，理发师认识错误并书面道歉，双方达成调解。

【消费提示】

消费者要有自我保护的法律意识。当自己的合法权益受到侵犯时，要善于用法律武器维护自己的合法权益。消费发生争议时，消费者首要的是心平气和地同经营者（生产者、销售者、提供服务者）摆事实、讲道理，力争协商和解，完美解决问题。如果协商不成，及时诉求法律渠道解决。

消费者依法享有人身财产安全权和人格尊严受尊重权，消费者购买商品或接受服务时，因商家不合格产品或劣质服务而造成人身伤害的，消费者可以要求提供不合格产品或劣质服务的经营者予以赔偿。

六、富平县薛镇XXX农产品经销部虚假宣传案

【案情简介】

2018年6月20日消费者王先生称在阿里巴巴网站店铺“富平县薛镇XXX农产品经销部”购买玉米渣付款后发现其网页宣传产品描述有“纯天然、无公害、最优质的土地、最优良的品种、最好的玉米渣、最优质的玉米渣”等绝对化用语。随将此事投诉举报到全国12315互联网平台富平县市场监督管理局。

【处理过程及结果】

经查，该经销部依法取得了《营业执照》和《食品经营许可证》，经营手续合法有效。网页宣传有“纯天然、无公害、最优质的土地、最优良的品种、最好的玉米渣、最优质的玉米渣”等用语，同时该经销部销售的玉米渣标识标有：“营养丰富、纤维少而短、味极甜、口感好、食之热量大，壮筋骨，且具有止咳、化痰等疗效，是冬春时令食品”。经调查,从该合作社开始经营此玉米渣至案发，共销售了5斤玉米渣，销售价是10元/斤，当事人对其销售的玉米渣外包装标有虚假或者引人误解宣传的违法行为完全承认。经调解，双方达成和解：1、该经销部向王先生道歉，退回货款；2、经销部赔偿消费者1000元整；3、王先生自愿撤销投诉。

【案件评析】

执法人员以保护消费者合法权益为出发点，依法对双方进行了调解，双方最终达成和解。该经销部承认了自己的违法行为，并对王先生进行了道歉，王先生也自愿撤销投诉，并于2018年7月9日向我单位发来了申请撤诉函。

对于该经销部的违法行为进行了另案处理，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条：“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；……。”之规定，作出如下决定：1、警告；2、责令改正并下架网站中含有违法夸大宣传的玉米渣；3、行政罚款1000元整。

【消费警示】

此次投诉举报涉及到了网络销售中的农产品虚假宣传问题，网络销售农产品虚假宣传行为具有隐蔽性和广泛性，对此提醒广大消费者在网店购买农产品时一定要选择具有合法经营资质的店铺去购买。而对于经营者则更多的是要去了解相关的法律知识，不能为了吸引大众眼球而去触碰法律底线。

七、 富平县XXX柿业服务中心柿饼架质量问题案

【案情简介】

2018年3月21日,富平县曹村镇马坡村村民马某等26人集体投诉富平县XXX柿业服务中心称：2016年8月份在富平XXX柿业服务中心购买了约27.3万个柿饼架，使用一季后出现了裂缝现象，无法使用。双方多次协商无果，请求县市场监督管理局帮助。

【处理过程及结果】

接诉后，富平县市场监督管理局庄里所联合曹村所立即组织人员深入经营户，联系26家消费者进行调查，经查：富平县XXX柿业服务中心持有营业执照，成立于2017年6月7日，经营范围包括：柿饼加工及销售、柿饼架、塑料制品生产及销售、电子商务服务，26家消费者投诉情况基本属实。

经过前期扎实细致的调查，不断进行法律法规宣传，轮番做解释，安抚消费者情绪，通过推选代表集中遴选证据等工作铺垫，最后本局依法组织双方当事人进行调解，双方自愿达成如下协议：1、富平县XXX柿业服务中心同意以每10个兑换6个的标准予以兑换其生产的新产品；2、所兑换的产品有富平县XXX柿业服务中心负责解释其使用及保存方法，并保证其产品质量并使用三年；3、兑换运输费有富平县XXX柿业服务中心承担；4、由马某负责收集26户的柿饼架；5、所收集的柿饼架必须是富平县XXX柿业服务中心生产的柿饼架，发现其它厂家的产品，不予兑换；6、所有柿饼架应予2018年6月30日前兑换完毕。

【案例评析】

本案中，富平县XXX柿业服务中心违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十二条：“生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

【消费警示】

消费者自我保护意识不断增强,群体投诉案件逐年增多,这类投诉案件涉及范围较大,人数众多,处理不妥,就会严重影响经济发展和社会安定。

消费者在购买商品和接受服务前，要充分了解购买的商品或接受服务的价格、有效和安全使用的原则和条件、商品有效期以及有效期满后的注意事项；消费者在维护自己的合法权益时，一定要持有相应的消费凭证，包括发票、保修卡、合格证、产品使用说明书等，作为消费维权中的法律凭证使用。

八、陕西XX陶瓷有限责任公司瓷砖污点案

【案情简介】

2018年11月22日,山西省万荣县黄莆乡胡村消费者张某投诉陕西XX陶瓷有限公司称：2016年7月份在山西万荣县杨XX处以每件105元，共计金额8925元的价格购买了85件87Y88优C5通体砖，规格800*800mm，使用后发现该批砖出现污点且清洗不掉。当即与厂家联系，厂家承认该批产品存在该问题，但多次协商未果。随将此事投诉富平县市场监督管理局，请求帮助。

【处理过程及结果】

鉴于消费者远在外省，出于弱势，为切实保护消费者合法权益，虽碍于投诉时效问题，仍尝试调解帮助。工作人员立即联系消费者询问情况，并进一步查实：陕西XX陶瓷有限公司持有合法有效营业执照，主要经营建筑陶瓷的制造及销售，投诉人张某购买的87Y88优C5通体砖系该处制造，公司承认该批砖存在污点清洗不掉问题。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经多次调解，双方最终自愿达成和解：1、陕西XX陶瓷有限公司赔偿投诉人张某人民币13000元；2、投诉人张某收到赔偿款13000元起，不再以任何理由和形式再次对陕西XX陶瓷有限公司提起投诉或诉讼。

【案例评析】

本案中，陕西XX陶瓷有限责任公司违反了《中华人民共和国产品质量法》第三十二条:“生产者生产产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品”。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”

【消费警示】

按照《消法》相关规定，消费者在购买商品或接受服务过程中，有获得质量保证的权力，但消费者投诉或提起诉讼要切实注意时效问题。根据我国法律规定，请求保护民事权利的诉讼时效期间为2年；而对于身体受到伤害要求赔偿的，出售质量不合格的商品未事先申明的，其诉讼时效期间为1年。在现实生活中，消费者不要拖很长时间再去找有关部门反映问题。不宜存放的商品，时间长了，很难鉴别其质量等有关问题；能存放的商品，时间长了，人们对有关证据也难以提取，对相关情况也已淡忘。

九、渭南XX房地产有限公司不按照约定提供商品房案

【案情简介】

2018年3月20日，消费者杨先生和李女士投诉渭南XX房地产有限公司称：2015年在该处开发的位于富平县嘴头村XX小区购买商品房一套，签订购房合同时面积为97.48平方米，实际交房时杨先生房屋面积为102.4平方米，李女士房屋面积为103.22平方米，该房产公司要求消费者补齐交房时多出来的房屋面积的价款，否则不给钥匙，消费者不满遂投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，县局城关所组织执法人员调查发现：渭南XX房地产有限公司经营手续齐全合法有效，该房产公司于2015年1月24日分别和投诉人杨先生与李女士签订商品房买卖合同，合同标明杨先生与李女士分别购买当事人房屋一套，面积皆为97.48平方米。2017年2月交房时当事人出具房屋面积测绘报告，报告显示杨先生房屋面积变为102.4平方米，李女士房屋面积变为103.22平方米。投诉人杨先生和李女士均已缴纳面积为97.48平方米的购房首付款，未缴纳房屋面积变化后的款项。该房产公司也承认要求投诉人补齐多余面积的钱款，否则不给钥匙。

经调解，双方自愿达成和解：1、投诉人杨先生和李女士补足产权登记面积大于合同约定面积的面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款，超出3%部分的房价款由渭南XX房地产有限公司承担；2、渭南XX房地产有限公司将房屋钥匙交给投诉人。

【案例评析】

本案中，渭南XX房地产有限公司的上述行为不仅侵犯了消费者的合法权益，同时违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第一款之规定内容：“ 经营者提供商品或者服务不得有下列行为：……（十）骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务”之规定，当事人上述行为已构成不按照约定提供商品房的违法行为，另案处理。依据《消费者权益保护法》第五十六条及《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条之规定，我局决定对该房产公司作如下处罚：1、责令当事人立即终止违法行为；2、行政罚款人民币20000元。

【消费警示】

商品房实行价格备案“一套一标”，根据《商品房销售明码标价规定》，开发商必须在售楼现场公示“商品房销售明码标价公示牌”“商品房销售相关信息公示牌”和“车位（库）销售明码标价公示牌”，销售现场须提供一种以上的价格查询方式。购房者在购房现场应当看清售房现场的明码标价情况，而不只是听取销售人员的口头介绍，避免出现看到的实际情况与销售人员介绍不符的现象。

此外，购房者在和开发商签订销售合同前，还需要看清开发商有无在标价之外收取费用或收取没有标明的费用。

十、李女士投诉净水机售后安装维权案

【案情简介】

2018年7月16日,到贤镇西仁村李女士打电话投诉称：彭某在她村卖净水机，共有11户购买了净水机，购买当天售后人员安装了一半后就离开了，两天内未有售后人员上门完成后续安装，请求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后，县市场监管局流曲所立即组织人员调查，经查：2018年7月14日，被投诉人彭某在到贤镇西仁村宣传、销售XX牌净水机11台，彭某系富平县XX净水机经销部工作人员；富平县XX净水机经销部有营业执照，经营范围：净水机、空气净化器的销售；所售XX牌净水机有厂家检验报告等相关手续，市场销售价格为每台2420元。李女士等11名消费者因经营者未及时提供售后服务，要求退货，被投诉人彭某因净水机已经安装了一半，如果退货需拆卸已安装一半的净水机，造成的亏损太大为由拒绝全额退款。经调解,双方自愿达成如下协议：1、被投诉人彭某代表富平县XX净水机经销部退还李女士等11名消费者每人1200元；2、彭某立即安排售后人员对李女士等11名消费者购买的净水机进行安装到位正常使用。

【案件评析】

根据《消费者权益保护法》第八条： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十一条 ：经营者应当标明其真实名称和标记。本案中，经营者流动经营未及时应向消费者亮明营业执照和销售产品的相关合法有效手续，引起消费者怀疑，加之售后服务不及时到位，导致投诉；第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(七)服务的内容和费用违反约定的；(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；本案中，经营者提供商品后期服务不到位是自己单方造成，对消费者的要求又无正当理由拒绝，理应承担一定法律责任。

【消费警示】

选购净水器注意事项：1、大品牌是选购前提。选择大品牌意味着选择了多重保障，如净水效果、产品质量、服务质量等等。2、重点了解滤芯种类。目前，净水器滤芯主要有微滤膜、超滤膜、纳滤膜、RO膜等种类。3、购买须经过正规渠道。净水市场“打一枪换一个地方”的会销模式盛行，很多山寨品牌、小型企业打着低价旗号售卖劣质净水产品；另外，部分网上店铺也存在销售劣质、假冒产品的现象。因此，消费者应当选择线下专卖店或者线上旗舰店等正规渠道购买，避免上当受骗。4、售后质量不容忽视。选购净水器，售后服务应得到充分重视，消费者可关注商家是否在产品售出之后做好记录、定期提醒消费者操作、做好维护细节工作。（来源于：富平县市场监管局）