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消费者贷款违约，经销商把车“偷走”是否违法？在汽车4S店买到改装车，消费者是否可以退车？定制家具虽然属于量身定制，消费者能否退货？经营者交付产品时是否应该提供产品质量报告？

目前，汽车、家具产品价格少则几千，多则几十万，已成为消费者最为关注的耐用消费品，然而侵犯消费者权益的投诉案件屡见不鲜。3月19日，长春市消费者协会与长春市汽车协会、长春市消费者协会公益律师团、消费者代表、消协义务监督员及长春各大家具商场、汽车经销商，召开以“信用让消费更放心”为主题的规范行业行为维权工作会议，公益团律师现场对消费者维权典型案例进行点评，鼓励消费者利用法律维护自己的合法权益。

案例1

消费者贷款违约经销商擅自把车开走

一位消费者在神州畅行汽车服务公司长春分公司以分期付款形式购车。由于单位拖欠工资，该消费者与神州畅行公司总部客服人员沟通晚交贷款十几天。可令消费者意想不到的是，神州畅行公司长春分公司工作人员在未与消费者取得联系的情况下突然把车开走，消费者第二天才发现车不见了。该消费者与神州畅行公司负责人沟通，对方要求消费者缴纳剩余全部款项才可以把车开走，并且该公司负责人认为，消费者拖延还贷时间超过合同约定的15天，消费者擅自更换锁具行为反常，所以有权开走车辆。消费者向神州畅行公司总部多次反映，但都未得到明确答复。该消费者认为，对于自己延迟还贷，神州畅行公司首先应催款，如果自己恶意拖欠，可以在发出警告后把车开走。只因消费者晚还贷10多天，就强行把车开走，是严重的侵权行为。

■律师点评

律师认为，在这个案件中，消费者超过还款最后期限已经构成违约。消费者与经销商签订贷款合同，双方应该按照合同的约定履行责任和义务。如果合同中无相关约定，商家没有权利要求一次性缴纳剩余全部款项。

此外，这个案件属于民事纠纷，按照最高法有关司法解释，经营者没有权力在未告知消费者的情况下将车开走，经营者这种行为属于盗窃，消费者可以第一时间向警方报案。

律师介绍，目前在贷款购车中，商家给消费者设置了很多陷阱。比如消费者违约时，违约金按照每日千分之一计算，按照规定超出年利率24%的部分实际上不受法律保护，消费者有权拒绝支付。而且有的商家在购车合同条款中设置了许多霸王条款。比如一些购车合同约定，“消费者把车开走就视同认可产品合格”，但实际上消费者对车辆知识掌握很少，仅能从外观辨别产品质量，无法判断机器内部质量，因此如果车辆内部存在质量问题，这样的“霸王条款”属于无效条款。

案例2

经销商隐瞒改装消费者退车遭拒

去年10月，消费者陈女士在长春某4S店购买了一辆轿车。销售顾问称，该车售价24.98万元，最终售价19万元，其中包括脚踏板、10英寸显示屏、自动尾门。

陈女士回家对照厂家产品宣传册发现，这款车的配置与销售公司给的《整车合格证》配置不符，应该是21.98万元那款车型，其他几家4S店和官网都没有该配置车型。最终她经过调查询问得知，该车是一辆改装车，销售公司额外增加了3万元的改装配置。陈女士咨询相关技术人员得知，“车辆电子电器的改装，会造成短路或断路风险，影响整车电压电流平衡，风险非常大。而且这辆改装车上的10英寸大屏是非车规级零部件，质量也没有保障”。

陈女士认为，4S店销售过程中，虽然告诉她车辆配置，但是没有告知她购买的车辆是改装车，也未告知改装部位和改装价格，因此存在诱导和欺诈。而且根据《机动车登记规定》第十条和《中国人民共和国道路交通安全法》第十六条等相关规定，任何单位和个人不能擅自改装车辆。她认为，改装势必会造成安全隐患，不愿接受这种非法改装车辆，也不愿意接受这样的车型，提出退车。

■律师点评

律师认为，消费者的退车要求应该得到支持。首先，车辆出厂时有严格安全标准，经销商擅自改装，不符合有关法律规定。因为经销商不能保障车辆安全，消费者有权解除合同。其次，经销商销售车型和厂家实际配置不符，经销商侵犯了消费者的知悉权，没有尽到告知义务，存在欺诈行为。按照《消费者权益保护法》五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者进行赔偿，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

案例3

经销商移花接木消费者买到“李鬼”

一位消费者在双喆优车会购买一台进口轿车，他看中了2018款车型，但办理牌照落籍时发现，这台车的车架号与定金收据不符。后来他发现，经销商偷偷将车进行了更换，将一辆2017款车型的后视镜换成2018款车型，冒充2018年款车型销售，而从外观上无法区分。

■律师点评

律师认为，这个案件中，经销商为获得暴利，更换汽车零件，故意隐瞒实情，误导消费者，已经构成欺诈。按照《消费者权益保护法》五十五条规定，消费者有权退车，并要求车辆价格三倍赔偿。

问题1

量身定制家具交付应否提供检测报告

有一位消费者反映，他购买了一件量身定制的家具，使用半年后室内味道还是很大，于是认为产品不合格，要求经销商提供检测报告。但经销商认为，按照消法规定，消费者购买耐用商品超过6个月，不再有举证责任。

消费者想知道，经营者在交付量身定制家具时是否应该出具检测报告？量身定制家具虽然是为消费者量身定制，经营者是否有权拒绝退货？

■律师点评

律师认为，由于量身定制家具板材在制作过程中，可能参杂了有害物质，因此经营者在销售产品时必须提供检测报告，证明产品安全性。

根据《合同法》第二百六十一条规定，“承揽人完成工作的，应当向定作人交付工作成果，并提交必要的技术资料和有关质量证明。定作人应当验收该工作成果”。因此消费者在选购量身定制家具时，有权要求经营者提供检测报告，证明产品合格。

针对消法规定的“耐用消费品使用超过6个月，商家不再有举证的责任”的问题，律师认为，按照法律规定如果家具产品不合格，鉴定的最终费用由责任人承担，因此经营者在解决消费纠纷时，应该主动回应消费者诉求，维护自身形象。此外，量身定制和批量销售只是出售商品的方式，不能因为销售方式的不同拒绝退货。

问题2

进口家具报关单能否代替检测报告

有消费者投诉，在购买进口家具时，经营者往往以进口报关单代替产品检测报告，证明产品质量。消费者质疑，进口家具报关单能否代替检测报告？

■律师点评

律师认为，报关单是进口产品的进货流通环节证明，报关免检并不等于产品合格，只有检测报告才能真正反映产品质量。消费者在购买商品时应该有知情权，经营者应该主动向消费者提供，才能赢得消费者的信任。

新文化报·ZAKER吉林记者 李德庆