对于共产党人而言，红色基因是信仰，目光远大，追求高远；红色基因是忠诚，爱党爱国，矢志不渝；红色基因是追求，勇于拼搏，自强不息；红色基因是忘我，无私奉献，无怨无悔。这基因，让青春常驻，让生命之花绽放，让人生的每个时期都有其独特的魅力。

对于献身电信客服事业的共产党人而言，红色基因更是初心，想用户之所想，急用户之所急，办用户之所需，用一己赤诚、一颗匠心，为民众安然尽享信息新生活解除后顾之忧。

作者：龚哲 李倩雯（中国电信天津公司员工）

01

红色基因

1978年，改革的春风吹遍了祖国的大街小巷，贺娇就生于这巨变的转年，她不仅是和改革开放一起成长起来的一代人，也是把“红色基因”刻入血脉的英雄后代。

贺娇的姥爷贺海峰是天津的一名抗日英雄，1936年参加红军，1937年入党，1955年被授予中校军衔，参加过著名的甘肃山城堡战斗、百团大战、抗美援朝战争，1988年被中央军委授予二级红星勋章。

怀中女童为贺娇

在贺娇的家中，不仅保存了姥爷的大小奖章和军工勋章，还有他最常使用的放大镜和望远镜，每次的指挥作战，姥爷不知道用放大镜看了多少次地图的地貌走向，用望远镜侦查了多少次敌方的作战布局。他时刻教育自己的子孙，要严于律己，宽以待人，用“望远镜”看别人的优点，包容别人的不足，用“放大镜”觉察自己，保持共产党的组织纪律性，这种“自律”不仅匡正自己，对家属也同样如此。

从小在天津河北区军队大院长大的贺娇，儿时记忆中，除了中山路人来车往的熙攘声，听的最多的，就是来自“红色基因”的熏陶。姥爷自律、坚强、清正廉洁的品格为贺娇的人生观奠定了决定性的基础，他的精神就像熊熊燃烧的火焰，一直激励着她在学习、工作的岗位上不断拼搏和进步。贺娇始终不忘姥爷总是把“为人民服务”挂在嘴边，虽然她儿时并不懂这句话的含义，但这像一颗种子，从小种在了她的心里，影响了她日后做事的初衷和准则。

02

结缘通信

贺娇跟通信事业的缘分算得上由来已久。在姥爷讲给她的战争轶闻中，贺娇最喜欢的一个就是守卫电话站的故事。1943年秋季，在反敌大扫荡中，贺海峰奉命带领一个电话站在易县水泉一带坚持战斗，在受到敌人四面封锁的恶劣环境下，临危不惧、机智灵活，组织当地民兵全歼顽敌，粉碎了敌人妄图摧毁电话站的阴谋，保证了部队联络的畅通无阻。

80年代初那会儿，家里装的还是摇线电话，贺娇总是盯着它出神，想象着姥爷当年拼死守护通信生命线的英姿。随着改革的春风越吹越盛，部队裁军，贺娇父母所在的军队医院转制，橘子汽水、麦乳精、飞鸽牌自行车装满了少女记忆，贺娇家也彻夜排队装了一部真正意义上的电话机。那是一个通信业迅猛发展的时代，固话风光无限的同时，BP机和大哥大作为无线通信的鼻祖，相继霸屏90年代，改变着百姓的生活方式。

2000年，贺娇在大四第一学期购买了人生第一部手机，当时手机还没有汉显。贺娇一边由衷赞叹这小小东西的神奇，一边敏锐的嗅到了信息互联网的广阔前景，出于一腔憧憬，报考就读了南开大学信息管理专业研究生，并在2003年入了党。

左一为贺娇

2008年，改革开放的第三十个年头，中国电信收购联通CDMA业务，贺娇正式加入中国电信天津公司客户服务中心，担任积分俱乐部主管。

03

用心服务

提起投身中国电信客服事业的工作经历，贺娇非常想用“炼级”来形容这阡陌纵横、甘苦并存的十年。

2009年对北方电信公司来说，是一个百废待兴的过渡期。从天津联通割接来的30万移动用户，积分合同也都跟着续签过来，但当时天津的中国电信营业厅少得可怜，兑奖渠道极其匮乏。贺娇撸起袖子，从零开始搭建电信用户积分体系，实体渠道覆盖不到，就牵头在网厅嵌入一套线上积分商城；没有兑换商品，就拨打红孩子电话挨样订购；用户质疑商品质量，就在营业厅建立样品展示柜让用户先体验再线上兑换，所有事情都亲力亲为，直到捋顺流程，满足用户感知。

现在都还有同事打趣：“这不就是O2O嘛，这么早就让你摸到门道了！”从那个时候起，贺娇明白，干好客服，既要有一颗时刻为用户着想的心，也要有逢山开路、遇河架桥的闯劲，以及精细钻研的工匠精神，从此，不服输、踏实肯干、灵活创新成了贺娇的职业标签。

2010年末，客服中心升格成为了客户服务部，贺娇也升任了服务质量管理组组长。就在工作刚刚起步的时候，2011年，公司进入用户规模爆发期，后端建设跟不上，网络质量投诉比较集中，许多问题不仅回复周期慢，也很难得到解决结果，用户投诉量直线上升，10000号的客服人员也满肚子委屈，最怕回复网络质量的投诉，贺娇听着电话里用户焦急不满的声音，也急得心里直上火。

没有条件，创造条件也要解决问题！贺娇牵头开起网络质量推进月例会，做起了各个版块之间的沟通桥梁，先后制定了热点基站评选办法、重复投诉预警机制、挂牌整改机制，改善热点投诉地区的网络质量。同时，在10000号设立了网络专家座席，大部分网络问题可以在第一时间找专家答复，再也不用派单到网络部门核查、煎熬一周待到上门测试再回复用户，大大提升了用户的满意度，一年内投诉量下降了35.7%。

当时的中国电信天津公司10000号话房

也是从彼时开始，贺娇不满足于充当救火队员般的被动角色，她披荆斩棘，牵头逐步建立起横向到边、纵向到底的服务质量管理体系。这是一个浩大的工程，从服务标准的衡量，服务管理制度的制定，360度及时满意度测评体系的设立，到各类重大事件服务预案的谋划，事前、事中、事后每一环节都需要面面俱到、事无巨细。

回想当初的凌乱和狼狈，贺娇自嘲自己就是那摸不着头脑的丈二和尚，但无论多困难，她坚信只要一步一步踏实的做，总会有个好的结果。就是这样的韧劲和坚持，中国电信天津公司的服务管控体系越来越优化和完善，一路不知不觉走了整整八年。这项工作不仅锻炼了贺娇的能力，也让她更加热爱自己的岗位。也许每一个踏实的脚印，才让贺娇真正明白什么是做“为人民服务”的事。

2014年，移动互联网进入了高速发展期，用户需求迎来多元化释放。中国电信天津公司移动用户也突破了100万，户均手机上网流量超过了250M，新发展带来新要求，更多的服务诉求转移到线上。贺娇提醒自己，要勇敢的走出舒适区，跟上用户的节奏，跟上时代前进的步伐。

于是，她带领同事零基础做起了新媒体客服，到外地调研学习、收集用户需求、构架系统功能 、起草运营计划，干中学学中干，每一步，她都像养孩子一样精心培育着这个新生平台，为了他生得更加健康、聪明、缜密和贴心，倾注着一腔心血。建好后，贺娇带领团队利用用户流量使用、年龄、手机等要素组建大数据模型，为用户精准画像，将有需求的用户逐步分流到线上，把服务引入了更宽广、更智慧、更便捷的新媒体渠道。

如今，中国电信天津客服微信、易信公众号已经具备查询、业务办理、缴费、自助排障报障、机器人自动回复、智能账单等40余项功能，用户不用打开繁琐的网页，直接微信里点开就办理，年服务用户量达到了上千万次。

光阴荏苒，转眼就到了2018年，这一年，是落实十九大精神的开局之年，是改革开放四十周年，运营商的社会责任更深更重，客户服务的质量标准更高更严。

这一年，贺娇带领团队干了数不清的事情：围绕提速降费、打击通讯信息诈骗和信息安全等关乎用户切身利益的事，狠抓行风，尤其是针对流量争议，推进流量轨迹查询嵌入服务流程，制定“手机上网流量指南”手册，优化网络费超量、大流量套餐等流量提醒短信20余项，让用户用得安心；围绕办理开通、充值缴费、安装维修、使用感知、提醒关怀、触点感知、投诉处理等7类场景，建设上线了智能化服务质量监控系统，实现了从关注内部指标向关注客户感知指标转变、从分段式被动处理向端到端智能化监控转变的新服务运营模式…….

痛并快乐着，是贺娇这一年的真实写照，痛，是体力精力都处于透支状态的疲累，是对家人的愧疚；快乐，是看着用户满意度的不断提升，所有努力都有了回报，心中涌出的温热的欣喜。

最近，贺娇又潜心策划了一个‘支撑一线，有你有我，我是用户进行时’宽带体验活动。围绕“我要装宽带”、“我要用宽带”、“我要修宽带”、“我要咨询投诉”四个体验主题，站在客户视角，对宽带安装、使用、维修、咨询、投诉等关键环节开展全业务流程穿测体验，主动发现不足，改善不足。贺娇作为党员先锋代表，提出了“畅享体验，我服务”的承诺。

如今，贺娇积累的奖状并不比姥爷少，随便数一数，就有2010年中国电信集团“天翼腾飞”满意服务劳动竞赛优秀管理工作者、2012年中国电信天津公司创业先锋，2013年中国电信天津公司劳动模范，2010、2012、2013、2016、2017年中国电信天津公司“四优”党员，2016年中国电信集团优秀共产党员，2016年天津市“五一”劳动奖章等荣誉，并带领整个服务质量管理组获得了天津市 “青年文明号”称号。

上图右二为贺娇

经常会有人会问贺娇：这份工作又累心又累脑，还经常得罪人，你为什么还这么坚持？贺娇总会从军人家庭说起，从姥爷、姥姥、母亲都是坚定的共产党员说起，贺娇感谢家人，传承给了她共产党人勇于拼搏、一心为民、甘于奉献的红色基因，给了她坚毅顽强、自信自立、透彻果敢的性格，在她心里，已经认准服务无小事，只要事关用户的感知，就会毫不犹豫地去推进解决；而改革开放雨露的滋养，也在贺娇身上种下了求变求新的信念，使她从参加工作到现在，无论面对多么紧急的事情，多么难越的沟坎，都不退缩、不回避，挥起创新这把利器，让难题迎刃而解。

改革开放这四十年，中国电信一直在砥砺奋进，通过机制创新、科技创新让企业运营更加高效，让业务更加生态化，让用户体验更加舒适，在筑力网络强国的道路上阔步前行。而这场蝶变背后，始终有一群电信客服人，铭记“用户至上，用心服务”的宗旨，从日光微露到窗前明灯，不忘初心，奋斗不息，在企业和用户之间架起最紧密、最牢靠的桥梁，使每一句承诺有了重量，每一声交流有了温度，每一寸前行有了后盾。