随着互联网人口红利热度减退，提升产品与服务的质量成为电商平台的首要任务，人工智能技术开始在其中扮演越来越重要的角色。用户差评分析是电商企业关注的重要部分，传统电商平台的用户评价内容分析结果需要由人工确认，耗费大量人力且效率较低。

对于大的电商企业来说，如何快速定位用户评价中描述的问题，并且快速准确找到对应的责任部门和责任人，是服务智能化首要解决的问题。在国美“北斗项目”中，一方面需要有更智能的系统代替人工处理用户评价，另一方面则需要对上门师傅的服务进行量化，以此为参考派出优质师傅上门服务，同时为师傅服务后质量进行考核。针对以上问题国美推出了“服务评分智能化解决方案”，该解决方案通过自动分析用户评价得到用户观点，定位服务不到位的环节重点改造，为国美的服务质量带来了显著提升。

要实现该方案，对人工智能自然语言处理（NLP）技术有很高的要求：举例来说，用户的一段话评论往往比较复杂，不一定全是正面评价，也不一定全是负面评价，如何分析两种情绪的占比，最终得出用户的主观情绪，是该项目的第一要务。同时，系统还需要抽取用户观点的关键词，以简洁、直观、类型清楚的方式呈现在后台管理人员的眼前，方便他们进行后续操作。

国美管家技术总监高旭表示，国美在前期的调研中，综合比对了多家公司提供的 AI 技术方案后，认为百度大脑的 NLP 技术不仅能满足以上所有功能需求，而且应用简便，大部分功能不需要再另行定制化，这大大降低了系统研发的成本。高旭说“在我们和百度沟通的过程中，双方团队面对面深度会谈多次，百度的 AI 专家详细讲解算法优化的策略，为我们减轻了很多压力，最终我们选择了百度大脑提供的技术方案。”

借助百度大脑的 NLP 能力，国美搭建起了完整的智能评分平台架构：国美电商平台上用户的原始评论信息经百度大脑 NLP 分析之后，可以提取出用户评论观点，并在经过分类聚合后给出具备明确情感倾向(好、中、差)的评价数据，再由国美大数据中心分配给售后、物流、服务报表等环节，进行服务人员的评分考核。

高旭表示，AI 赋能后的服务考核监督机制得以升级，用户的差评反馈都会被自动分析处理，这大大提升了服务效率与服务质量。同时，服务师傅的顾客满意度得以更加直观的量化，进一步影响后续派工和排名奖励；对服务师傅而言，他们也能看到顾客对自己服务品质的评价和预警，促使他们实现自我监督与改进。

▲国美服务评价报表系统后台

“百度大脑在这套智能评分平台的效果准确率很高，评论观点抽取准确率,正向可达93.3%，负向可达86.24%；情感倾向分析准确率，正向可达91%，负向可达98%。”高旭还透露，服务评分的智能化，使得国美客服运营人力需求从一天5人降低到3人，负面问题处理率从60%飙升至100%，售后师傅的差评率也整体降低了7%。

百度大脑目前开放的 NLP 能力中，情感倾向分析功能可自动对包含主观信息的文本进行情感倾向性判断，为口碑分析、话题监控、舆情分析等应用场景提供基础技术支持，同时支持用户自行定制模型效果调优，具备整体精度高、定制能力强、垂类效果优等优点；而评论观点抽取功能可以自动抽取和分析评论观点，帮助实现舆情分析、用户理解，支持产品优化和营销决策等一系列措施，已实际用于多个产品中，支持美食、酒店、汽车、景点等垂类，还可以定制不同的评论观点标签。自然语言处理技术对于媒体、电商、文娱等垂类领域的影响正在逐渐深入，并开辟出全新的管理与服务方式。