杯子的风波

华说

“金猴奋起千钧棒，玉宇澄清万里埃。”读过《西游记》的人们大抵知道，孙大圣掌中的如意金箍棒威风八面，上天入地遍打妖魔鬼怪。而今的互联网，其威力不下于“那一块天河定底的神珍铁”，花果山的掌门即便丢了宝贝兵器，本事依然了得。君不见，旅行达人“花总丢了金箍棒”发布于网上的一条视频，便搅动得整个中国酒店行业“满城风雨满城尘”。

这条题为《杯子的秘密》的视频，真实记录了其曾经入住的酒店内发生的卫生乱象。“花总”在视频中自白，“过去六年我以酒店为家，入住了147间五星级酒店及精品设计酒店，超过2000个房晚，今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题，波及面接近100%”。这个“长期存在的问题”是什么呢？近十二分钟的视频，清晰地“实锤”再现了酒店服务员用客人浴巾或同一块抹布擦拭口杯、洗手盆、镜面、地板、马桶，以及用洗发液清洁杯具，甚至从垃圾桶回收一次性塑料杯盖的一幕幕情景，可谓触目惊心。视频中被点名的涉事酒店包括喜来登、华尔道夫、宝格丽、文华东方、柏悦、万豪、四季、香格里拉等14家，无一不是头顶着“金字招牌”的五星级酒店，地域范围则遍及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。

这些拥有大名头的五星级酒店的参考房价不菲，每晚从一千多元到五千元不等。以价判质，是市场的一般倾向。五星级高档酒店尚且如此，则其他档次的酒店卫生状况以此类推可想而知。《杯子的秘密》引发舆论的轩然大波，固其宜矣。

然而，倘若不是那么健忘，便会知道，“花总”曝光之事情，其实不新鲜，甚而至于老生常谈了。说起来就记得的。去年9月，一家名为“蓝莓测评”的市场测评机构同样以视频暗访的形式，对北京W酒店、三里屯洲际酒店、JW万豪酒店、希尔顿酒店、香格里拉酒店5家酒店进行调查，发现普遍存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不清洗漱口杯等现象；而在去年年底，梨视频拍客以应聘见习房嫂之名 “打入”哈尔滨三家五星级酒店内部，拍下了如下的视频：哈尔滨凯宾斯基酒店保洁员用马桶刷刷杯子、刷完杯子用浴巾擦干、直接拿浴巾蘸马桶里的水擦地；哈尔滨香格里拉大酒店的保洁员用同一块抹布先擦杯子再擦垃圾桶、一个刷子刷完马桶刷浴缸最后再刷杯子；哈尔滨永泰喜来登酒店的保洁员直接在地上叠被子、目测未使用的毛巾床单等用具就不进行更换。

一言以概括之，中国酒店行业的卫生乱象，由来久矣，易地而皆然，行内心知肚明，是公开的秘密。

那么，这一切究竟因何而起？

没有疑问，酒店卫生乱象的直接责任者是客房保洁员。然则客房保洁员为什么不按照操作规范去做？此番被曝光的十余家酒店在事发之后陆续针对视频内容发表措辞如出一口的致歉之外，提及的整改措施亦如出一辙：对酒店客房清洁营运流程重新梳理审查，并对相应人员加强培训，确保卫生标准以及管理监督制度得到有效执行。敷衍之状可谓一览而尽。为什么这么说？因为这是将酒店卫生乱象之根源归结于客房保洁人员对卫生标准和操作规范的不知情不了解，以及监管人员的监督不力。问题是，这样的回应，酒店自己会信么？

国有国法，店有店规。酒店的客房清洁，既有一系列的国家法规，各个酒店企业亦有自己的卫生标准和操作规范。客房保洁人员上岗之前，必须经过相应的培训，因而所谓的清洁程序与卫生标准其内心是明了的。明知而故犯，意味着客房保洁人员非不知也，而是不愿为之也。为什么不愿意按照规范来操作？道理简单，因为对客房保洁员而言，相对于收入，规范操作付出的成本过高，不值当。

目下的行情，客房保洁员的月薪在3000-5000元之间。与西方的不少国家不同，国内没有小费文化的传统，因此这便是客房保洁员的全部收入。这收入水平，低于工作内容和性质类同的家政服务人员，考虑到劳动强度，低不少。这是说，一个手脚麻利、身体状况能适应强体力工作的劳动者，如果从事家政工作，要比在酒店做客房保洁赚得多。如果是你，你会如何选择？做客房保洁的收入是做家政的成本，做家政的收入是做客房保洁的成本，客房保洁收入低，也即是放弃客房保洁工作的成本低，当然弃之为上。这解释了为什么客房保洁人员流动性大，也解释了为什么客房保洁人员不遵守操作规范和流程，用同一块抹布擦拭口杯、洗手盆、镜面、地板、马桶等行为的出现。酒店支付的工资与规范操作对应的工作量不对等，客房保洁员必然视卫生标准和操作规范为无物，大事简化以求工作量与工资相匹配。不管是酒店自己的保洁人员，还是外包给第三方公司里的保洁人员，没有例外。

客房保洁员的工资收入与其清扫保洁的房间数量直接挂钩，是典型的计件工资制。按照合约的履行定律，凡是直接量度而作价的量，出售者倾向于履行，因而其监管费用下降，但未被量度作价的其他的量，监察费用会上升。客房保洁员清扫保洁的房间数量直接作价算工作，因而不用担心其不完成规定的保洁房间数量，但清扫保洁服务的质量没有直接作价，必然要进行监察或者监管。那么，为什么客房保洁员依然违规频频，酒店卫生乱象不断？真的是因为客房里没有能监控到员工工作流程的设备——“花总”因此建议酒店给保洁员配上记录仪么？真的是因为事后的检查不容易发现违规行为？总而言之，是因为讯息费用的存在所以酒店不知道保洁员工作的违规操作么？愚以为非也。一个有经验的客房主管，是能够容易地知道保洁员有没有按照流程和规范来操作的。只不过，对于存在着违规操作，酒店采取了“睁一只眼闭一只眼”的态度，只要顾客不投诉，便放任其行为了。也是无奈：这么点工资，原本就招不到人，倘若要严格监管，那就更没有人愿意干了。

据说在酒店中，同样是服务人员，餐饮部员工的收入要远高于客房部员工。逻辑上，从酒店的营收看，客房的产出贡献要远高餐饮的产出贡献，为什么酒店会采用这样的收入分配方式？（区区在下是行外之人，不知其详，希望行家赐教）不管怎么说，如果中国酒店行业的客房保洁人员的收入一如这般，则其卫生乱象也将一如这般地持续下去。诸如《杯子的秘密》这类视频的曝光，不过是为人们加添一时的谈资罢了。

喧嚣过后，一如既往。

2018/11/18