如果不能与业主发生真实连接，并能够实时监督经纪人的行为，是不能做到对房源信息的有效动态管理的，也就很难保证“真房源”。

“做难而正确的事，慢就是快”是链家集团董事长左晖的一个经营理念。在房地产经纪行业里，链家一直是“做正确的事”的引领者，例如，提出不吃差价的商业模式，启动楼盘字典，搭建‘真房源’体系，建立经纪人职业体系，发布安心服务承诺，上线链家网，做贝壳找房，等等。

在这些“正确的事”当中，最核心的一件是历经10多年时间鼎力打造的“真房源”体系，其核心目的就是在房屋交易的买卖双方之间建立信用，创造价值。

事实上，“假房源”这一现象在房地产中介行业已经司空见惯，这种忽视与“假房源”信息发布者的动机和利益息息相关，因为经过美化的房屋图片、低于同等条件房源的价格、更高的性价比，以及延长本已成交的优质房源的展示时间是经纪人从线上获得客源的重要手段。但这样做的结果就是，买卖双方与经纪人之间很难建立起真正的信任关系。既然问题显而易见且根深蒂固，那么：

1、为何鲜有企业愿意打破这个线上获客方式和商业模式呢？

2、发布“真房源”信息的难点在哪？

3、长期推行“真房源”战略需要企业有哪些管理工具和方法？

4、要做哪些机制和规则的调整，以及管理能力的升级？

带着这些问题，中国企业家俱乐部研究院对最早提出“真房源”概念并落地执行的理事企业链家集团进行了实地调研，与链家集团高层、商圈经理、店长和经纪人做了交流，希望破解链家及贝壳找房平台推行“真房源”的奥秘。

真房源之“痛”：客户痛点

房屋买卖这个交易的特点是低频，线上获客确实难。贝壳找房CEO彭永东提供了一个数据，线上用户中，每100个人当中只有3个人是有房产相关需求的，而且这一需求也具有很大的不确定性，之前有需求的客户可能很快就改变需求或者变为没有需求。

房产交易第二个特点是“复杂”。卖家和买家有各自不同的诉求，卖家希望出房快，有客观的数据提供定价决策支持，交易流程的信息公开透明；买家则要“货比三家”，能够根据自己的付款能力、购买动机、理想房屋的细节要求、周边配套情况等信息快速挑选出真实在售的房源。

第三个特点是合同执行时间长，细节复杂，相关方多，变化多。在二手房产交易的过程中涉及到签约流程、贷款流程、纳税流程、过户流程等多个环节，而且由于合同执行的周期较长，往往会由于政策变化而导致在途合同受到影响。

正因为房产成交很难，在二手房交易买卖中，客户面临着长期存在的三个痛点：

第一个痛点是“假”。房产信息平台充斥着大比例的“假消息”，“假信息”一时满足了经纪人获客的需求，却增加了信息不对称，减少了信任。

第二个痛点是“慢”。从卖方来看，由于需求的稀缺性，一套房子从挂牌出售到最终签订合同成交至少要经历几个月到半年时间，甚至更久。从买方来看，找到匹配自己需求的房源，并找到合适的卖家也是一件需要耗费时间的事情。“在北京，一套房源要销售出去，平均要经过80次带看，时间跨度要几个月。”一位经纪人道出了这一过程的艰难。

第三个痛点是“不确定性”。即使买卖双方在经纪人的见证下签订了合同，在合同执行的过程中将会与税务、房产、民政部门以及银行打交道，甚至还可能要与法院和公安部门接触，这都会影响到买卖双方的交易体验。

解决信息不对称，提高买卖双方匹配度，增强交易流程中的保障机制就是房产中介行业当中“难而正确”的事。“真房源”之所以成为舆论焦点，正是因为它是提升经纪人作业效率，解决客户痛点的前提和关键。没有真房源，房产交易中卖方、买方、经纪人三者之间的信任关系就无法建立，客户体验的提升也就无从谈起。

真房源之“难”：打败自己

既然真房源对于中介行业这么重要，为什么在过去十年其他中介和线上信息平台没有把真房源作为核心战略来推进呢？

链家集团董事长左晖说，第一是没有意愿，因为假房源模式从短期来看，虽然有损客户体验，但更容易吸引客流。2011年，链家开始做真房源的前三个月，经纪业务连续下滑，还引发了离职潮。但三个月后，消费者又回来了，经纪人也因为消费者的回归而获得了继续推行真房源的信心。

第二是没有投入，做真房源的基础是昂贵的技术体系，前提是要有全面的、真实的房源数据库，而链家在“楼盘字典”这个项目上已经累计投入了几亿元人民币，而且还远没有达到上限。

而对于链家来说，真房源推进的最大难题是要“自己干掉自己”的竞争优势。彭永东说，“2011年，链家当时的竞争优势是门店多，比竞争对手的房源多、信息全，链家比竞争对手先知道谁在卖。但当把房源信息公布之后，买卖双方知道了信息的同时，竞争对手也知道了信息，这就让链家已有的基于门店密度和人员众多建立起来的信息优势荡然无存。做真房源真正难在这儿，即要把链家原来的优势打掉。”

2012年，链家进一步把成交价格公布。这就使得对房屋的定价能力这一核心优势也公开给了所有竞争对手。用户想知道这个小区最近有多少套房子成交了，价格是多少，竞争对手也想知道。信息一公开，这就倒逼链家不能依赖于原来的信息优势，要进化出来另外一种能力。

事实上，从2011年5月，链家在线首先提出“真房源”假一赔百的承诺，并在在消费者协会率先设立先行赔付保证金开始，一直到不断提升验真标准，颁布全生命周期管理系统，并最终实现与经纪人Link和A+管理平台无缝对接，每一项对外的服务承诺都是在倒逼自己管理能力的升级。

既然做真房源投入大、见效慢，还要不断颠覆已有的核心能力，那么链家又是如何攻坚克难的呢？

真房源之“真”：楼盘字典与验真系统

左晖说，“目前中国商业的基础设施不够完善，行业内部的竞争不是强，而是太弱。”

由于中国没有类似美国全国地产经纪人行业协会建立的MLS（多重上市服务）系统，“真房源”的基础设施工作只能靠企业独立建立，链家从十年前开始就投入搭建“楼盘字典”，这一工作有两个步骤，一是“数楼盘”，二是增加和完善每个房源的属性信息。

事实上，“数楼盘”并不容易，仅以物业地址这一信息为例，“在北京，一个楼会有三个地址，第一个地址是政府发的‘蓝牌’，可以在每个楼体的侧面看到；第二个是品牌项目地址，例如远洋山水、丽都一号等以楼盘命名的地址信息；第三个是建委的地址信息。”贝壳找房平台监察中心高级总监胡景阳说，“在数楼的时候，当然不仅要知道什么号，还要知道一栋楼几个单元，每个单元有几层，每层有几户，如果是三户，还得知道101、102、103的顺序是如何编排的，是从左到右，还是倒过来。”最开始，经纪人通过扫街的方式进行手工记录，后来发展成为由500人的团队通过GPS和相机记录，现在则升级为“蚁巢”智能采集系统。

在房源信息的丰富度方面也在不断升级，每一套房子，需要输入地址、户型、面积、交易属性、小区配套，包括公园、汽车站、火车站等。另外，根据百度地图导航，每个楼距离道路有多远，都能够在数据库中显示。

目前，楼盘字典内的房源数量突破1亿套，十年间，楼盘字典累计投入数亿元，在25万个小区记录了160万个户型图，有433个字段来记录房源信息。

未来，随着房源信息颗粒度的不断上升，买房者在购房时获得信息匹配的效率也将大幅增加。在链家11月14日公布的“全面品质提升计划”中披露，即将于11月底上线的9.0版本链家APP，就可根据飘窗、运动、宠物饲养等一系列房屋标签精准匹配买房者的相关需求。

经纪人在内网录入房源时，必须通过楼盘字典选取房源信息，这就保证了所有房源的真实存在。2011年，链家就提出了“真房源”的四个标准：真实存在、真实价格、真实在售、真实图片。其中“真实存在”是物理真实的，只要录对了就行，对于“真实价格”和“真实在售”的动态信息却是管理的难点。

胡景阳说，“之所以真房源难以做到百分之百，主要因为房态更新不及时，有的房子已经卖了没下架。还有价格的波动，举例说，100万的房子，业主涨到105万，但经纪人更新信息晚了三五天。管理这两件事是非常大的挑战。”

那么该如何从管理工具和制度上应对维护房源信息的挑战呢？

在操作上规范行为

链家规定，在经纪人录入一套房源之后，必须在24小时内对房源信息进行核实，且“谁录入，谁验真，延时及关键信息错误就会被扣信用分。”一位经纪人说。

为保证“四真”标准，链家规范了房源录入和维护的操作步骤：首先，经纪人在录入房源信息之后，作业系统将给房主发送一条确认出售的信息，业主需要在24小时内回复确认信息。

在录入电话号码这个操作细节上，链家会要求只能录入业主本人的电话，而且确保电话畅通，如果出现空号、业主不接听或者频繁挂断等现象就必须进行核实。

第二步，在北京链家，链家经纪人将与房主签订委托协议书，并注明业主表达的真实在售的价格，这一价格必须经过业主的认可，如果后期业主需要更改，也会经过严谨的流程，才可以修改价格。

每周四和周五，门店需要将在售房源都罗列出来，让每个房源的维护人在与业主沟通核实，并进行房源状态更新之后，向店内其他经纪人汇报房源情况，包括销售意向、价格变动、业主心态等细节信息。

第三步，房主要提交房产证、身份证等证明文件，并提供实勘照片。链家有专门的摄影师团队，经纪人在录入房源信息之后，就将第一时间联系摄影师团队进行实勘拍照。

第四步，这些信息将提交给链家后台进行审核，只有后台审核通过后才会在链家网上展示。

在大数据平台上监督行为

在房源信息公布之后，链家数据部门还会通过“智能房源验真系统”对链家网的所有房源信息进行7×24小时的监控，如果发现疑似问题房源，系统会提醒经纪人（房源维护人）进行维护动作，如果经纪人的维护动作不及时，则会被扣除信用分。

2011年到2016年，链家真房源的主要监督方式是通过线下检查和申诉，2017年，链家把房源的虚假特征和问题特征进行了系统的梳理和线上化，并在链家内部的link管理平台以及德佑的A+平台中搭建了24小时房源验真系统，以确保真房源的实现。

真房源之“源”：经纪人合作网络

为确保“真房源”信息的实时维护，就必须要规范经纪人的行为，同时及时获得业主价格变动和出售意愿的信息。那么，该如何保证经纪人真正有意愿把真房源的质量不断往上提呢？胡景阳说，“这要通过制定平台在房源端和客源端的统一合作规则。”

为了增强链家内部经纪人之间的合作关系，链家把二手房买卖的交易流程划分为多个角色，这些角色有“房源录入人”、“房源维护人”、“委托备件人”、“房源钥匙人”、“房源实勘人”、“客源转介绍”和“客源成交人”等。只要完成了相应的工作，一旦这一单在链家内部成交，将按照约定的比例分享佣金业绩提成。

房源端以录入系统的时间先后决定谁是分佣负责人，客源端以跟客户签订合同为起点，以卖房收到尾款为终点。目前，北京链家每一单交易背后约有6-7个角色参与，人效数倍于行业平均水平。

在这个过程中，链家会规定房源录入人为与卖家沟通的负责人，其他经纪人原则上不能跨过这个录入人直接与业主进行沟通。如果有人偷奸耍滑，一旦被发现，将会受到一连串的处罚。一位经纪人说，“你可以笨，可以慢，但要真实。”

经纪人合作网络有效解决了“房”、“客”和“经纪人”之间的联动难题。其本质是打破现有的信息孤岛，将房源和客源有效打通，盘活所有的资源进行更加有效的匹配。当信息的隔板被打开，在合作网络促发下，商机线索会以几何倍数增长。

与此同时，随着效率的提升和合作角色的细分，经纪人的收入也更加有保障。这对于保留人才、推动经纪人职业化有着积极的影响。经纪人的稳定性和精细化的分工也带来了服务品质的提升，促进了客户满意正循环的建立。

而这个在内外部被广泛认可的合作网络中，真房源是基础，如果没有这个基础，这个合作网络就会崩溃，由此可见链家做真房源的重要意义。

真房源之“基”：安心服务承诺

既然“真房源”的信息是全网公开的，为什么这么多的业主和买房人还要选择链家？尤其是在链家的中介费率高于行业平均水平的情况下，有“跳单”发生吗？

一位在北京链家工作了六年，签约39单的经纪人，听到这个问题后斩钉截铁地说：没有。因为链家平台可以为每一笔交易在合同执行过程中担保，一旦承诺事项发生问题，将会给予赔偿或垫付。这种保障能力，是其他企业不具备的。

赔付和垫付的事项包括，交易不成退代理费，房屋筛查最高原价回购，物业欠费损失先行垫付，过户枉跑补偿，等等。

左晖甚至有一个大胆的想法，希望有一天可以做到每年GMV（房屋交易总量）的万分之五作为赔偿金，保证交易流程的顺畅。自推行安心服务承诺以来，承诺相关累计赔垫付78525笔，共计向客户提供“安心保障金”超11亿元。

左晖说：“当链家把服务标准定出来，只要出现问题就会赔付或垫付，而只要一赔了钱，整个公司都会动起来，找原因、揪问题、抓方案，倒逼整个组织改善服务质量，提升服务标准。”

确实，在房产交易合同签订的那一刻起，事实上是链家经纪人提供服务的开始，因为在后续的合同执行过程中，买卖双方和经纪人要跟银行、税务局、房产局、民政局、公安户籍部门等多个部门打交道；同时由于首付款金额往往较大，还涉及到大额资金的监管问题；还有在贷款流程中也面临着银行无法放款，或者放款周期较长等问题；极端情况还可能包括城市对交易政策和银行贷款政策的变更等突发情况。

因此，为了能够让一单已经签约的订单走到最后，经纪人将要付出极大的努力，不仅要不断地与买卖双方进行沟通和解释，还要与同事以及政府方面、法务方面做协调和沟通。

真房源之“利”：激励与约束机制

除了平台的保障机制，链家通过什么机制来保证经纪人的服务质量、沟通效率和专业能力的呢？左晖提出了两个公式：专业=服务时间+成交记录+考试成绩；操守=消费者评价+内部合作评价。

第一，提成责任制

2015年1月之后，北京链家改变了经纪人的薪酬方案，根据经纪人的入职年限和对公司的贡献度进行评分，这一评分将直接影响经纪人的提佣比例。

如果经纪人不创造业绩，则将没有提佣。而经纪人业绩的好坏，和他的专业能力和服务品质有着直接关系。

这也保证了经纪人团队，尤其是优秀经纪人群体的稳定性，因为按照评分，经纪人积累的业绩越多，对团队培养的贡献越大，提佣的比例越高。

与之前的有底薪负责制相比，经纪人说，“的确压力大了，但换回来的价值也更多了。”

第二，搏学考试

在推进经纪人“职业化”的过程中，每年两次的搏学考试起到了重要作用。在搏学考试中，不仅有房地产的基础知识，税费和公司的一些制度，以及企业文化，还有最新的政策变动，各大银行贷款的利率，合同签约过程中的事项等内容。

每次考试之前，链家各个门店都要组织店员进行学习，店员之间还举行“搏”学争霸赛，被访的一位经纪人在微信朋友圈还晒出自己的考试目标，并向“朋友们”表决心：“通过考试，赢得高分，为客户提供更专业的服务体验。”这次考试他的目标是90分，结果他得了88.6分。

左晖说，“这两次考试相当于链家内部的高考，是非常严格的。我们对考试的要求是，题目要足够的难，非常的接地气，成绩要呈正态分布。链家会组织相应的考试辅导，考试采取AB卷，经纪人需要在140分钟的作答时间内完成130道题。”

第三，信用分

信用分制度其实是在“红黄线”制度的基础上发展而来的。2012年6月1日，链家公布了红黄线制度。 

其中红线规定包括，侵犯客户利益、做私单、侵占公司财物，收受好处，弄虚作假，散布谣言，私藏房源、炒房、触犯国家法律等。

黄线规定则包括，隐瞒房屋利害关系，未尽告知义务，因客户投诉致使公司名誉或利益受损，提供虚假活动量，私藏客源，打骂同事等。

升级为“信用分”制度之后，惩罚的细则就更加清楚明确了。之前触犯一次黄线的错误要扣6分，触犯一次红线就记12分，直接清退。一位经纪人反映，他在今年就被扣了两次信用分，一次是委托的物业地址填错了，一次则是因为房源价格报价有误，两次各被扣了0.5分。

另外一位经纪人则举例说明了信用分与个人积分的关系，因为一个自然年度的信用分分值只有12分，以3分为一个档，当扣掉3分时，就要相应的扣除提佣分成的积分，不同积分级别的经纪人扣分值是不一样的，但一定会影响到经纪人的业绩表现。

胡景阳说，“经纪人的所有行为都会被记录，被评价，按照信用分的规则进行管理。中国房地产中介这个行业里面，链家是规矩最多、最规范的一个组织，只有规范，才能给用户创造价值，给更多的经纪人创造价值。”

真房源之“本”：行为准则与服务客户

推出“真房源”战略，喊出口号容易，但长期坚持落地实施，并在新老经纪人之间实现理念和操作规范的传承却是难点。

左晖说，链家是一家由价值观牵引的公司，组织能力是链家保持竞争力的核心所在。

价值观说到底是企业目标的另外一种表达方式，即规范员工进行日常决策的标准。链家的价值观在本质上决定了经纪人在日常做出任何一个细小决策时的判断依据和行为准则。

在链家内部推行的是师徒制，一个新进来的员工首先会在师傅的带领下学习链家“客户至上、诚实可信、团队作战、拼搏进取”的16字价值观，而且在最初的一个月里，新员工是不能直接与客户沟通的，也不能擅自录入新房源信息，需要经过每天的“小考试”和每半个月进行的“测评”，只有通过测评才有下一步进入经纪人合作网络的机会。

在链家门店内，通常早晨都会召开晨会，店经理、店长和所有店员围在一起，彼此沟通信息，互相鼓励，并宣读公司最新的规章制度以及政策变动情况。链家的店面不仅是为小区居民提供服务的一个窗口，同时也是一个经纪人的学校。

深耕社区应该是链家“客户至上、诚实可信”价值观的一个集中体现。为了维护和加深同小区业主的关系，又不能打扰到他们，链家的门店要深入了解所在社区的各项细节，并时刻准备好为有需求的社区居民提供服务。这种服务不仅是房产买卖和租赁，也包括了免费打复印、雨天借用雨具、上网、饮水等各种门店的便民服务。换句话说，链家希望理解社区，并成为社区居民的好邻居。

一位在链家工作了12年的老员工说，“我不能主动骚扰业主，但我要跟我相识的业主打招呼。我知道我负责的这栋楼一共有184户，当中有37户在出租，27个是在合租的，只有6户是整租的，有4户是待出租的。我清楚的知道，每家有几条狗，谁家孩子多大了，十年来这些房子成交过多少次，都在我心里。”

另外一位在链家工作了6年的员工也说：“我每天也都在自己负责的这栋楼附近走一走，就像小区门口的水果摊，一个摊位的西瓜每斤总是卖1块2，比其他家都便宜，这个老板从来不会吆喝说我的西瓜便宜，他通常就在旁边同小区居民下象棋，但所有想买西瓜的居民都会到他这里买。”

左晖说，北京链家在社区深耕5年以上的员工超过8000人，这能使他们与客户的粘性逐步增强。

“如果业主想卖房，其他房地产中介的经纪人根本敲不开他家的门。”一位链家老员工这样说。胡景阳也指出：“经纪人最有价值的工作就是服务，无论是带看，面访业主，帮助业主打扫卫生，送水、接送快递都是服务，只有服务是未来互联网替代不了的。”

真房源之“终”：竞争格局

左晖说，做真房源需要大量的、长期的、短期难以见效的投入，这对任何一家中介公司来说都是难以跨越的门槛。彭永东说，真房源在起步时难做，是因为要打破链家已经通过高密度的线下门店建立起来的信息优势。胡景阳说，真房源实施之难，是因为要进行短期利益和长期利益的博弈，要通过规则和奖惩机制不断监督和规范经纪人的行为。链家门店的经纪人说，做真房源很苦，也很累，但长期来看很踏实，也会得到相应的回报。

做真房源的基础设施“楼盘字典”只是入门难度，后三个基于人的机制建设和文化建设是一个比一个更高的门槛。正是通过坚持十多年做难而正确的事情，打造了同行难以模仿的核心能力。从客户角度看，这一核心能力的实质是对房产交易三个价值网络的独特贡献。

首先，在买卖双方的价值网络中，链家创造的价值是“真”。通过真房源，并且通过433个指标对房源特性的描述，以及42大类特征全天候的验真系统，能够让买卖双方根据真房源进行匹配和决策，提升了找房效率。

其次，利用经纪人之间的合作网络，链家给客户创造的价值是“快”，房子能够快速的销售出去，买方能够快速的找到最匹配的房源。这需要发挥经纪人合作网络的优势以及经纪人的分佣机制，最大限度的鼓励经纪人分享信息，并彼此合作。

“内部信息传递越快，房子卖的越快”，一位经纪人说，“信息落在我手里，我一个人的能力有限，要把这个信息通过信息系统和社交工具快速的传递出去，让周边区域的经纪人都知道，并组织他们集中一个时间段进行推广，约足够多的客户来看房。”

第三，房产交易的时间长，细节复杂，相关方多，变化多，在经纪人与买卖双方的价值网络中，链家创造的价值是“稳”。这不仅要靠平台的支持，在交易过程中遇到任何问题都由平台提供担保，还要靠服务的专业和经纪人的操守。链家提出的安心服务承诺，以及对经纪人的专业能力与职业操守的培养，包括对经纪人的个人激励和惩罚机制，都在保证交易过程能够“稳”。

胡景阳说，“真房源管理要让业主跟平台建立‘深连接’，这样才能更有效的获取卖家信息，以及同经纪人的互动信息，让房源的动态管理和及时更新成为可能。如果不能与业主发生真实连接，并能够实时监督经纪人的行为，是不能做到对房源信息的有效动态管理的，也就很难保证‘真房源’。” 

左晖判断，中国房地产行业已经从增量时代步入存量时代，对于房产经纪行业来说既是新的机会，又提出了新的要求。对整个链家体系来说，对于未来的看法也许是这样的：利用贝壳找房这个行业开放平台，通过“真房源”的数据技术支持和“经纪人合作网络”等管理方法的输出，赋能整个行业，从而提升全行业的服务效率和客户体验，从根本上改变行业的生态。