世界因你而不同，职业生涯你决定，敢做自己，做更好的自己，我是张晓彤，我等你。

朋友们好，这个章节我们会继续，人际沟通力里面的如何化解职场冲突。会分上下两段。

什么叫冲突？个人之间还有团体之间由于对同一事物持有不同的态度和处理方法，因为这些原因产生的矛盾，这种矛盾的激化就叫冲突！那我们会分上下两节，那我想在听这个章节之前，你要先做一件事情，就是先拿一张纸写下来，最近一次发生在你身上的职场冲突，包括五个W一个H，who谁、when什么时候、where什么地方、what因为什么事儿发生冲突、why为什么。一个H是how，当时你怎么处理的，那在下节之后我们会有几个小问题要你继续写，说及职场冲突如何处理之前，我想你一定要同意的就是冲突它是个两面派。

不要试图回避所有的冲突，真的有些冲突是健康的，就像两口子过日子哪有不冲突，叫什么勺子不碰锅沿等等，天天相敬如宾挺好，但是天天平静如水，没有话从不冲突，可能也是很可怕的事情，对吗？先承认它，然后再去管理它，其实我们应该竭力回避两个字叫回避。就是不要试图去回避冲突这个事儿，承认然后去管理。

冲突的种类，我们有246分类法246。

第一种2，按大类别分冲突有两大类别，就是好的和不好的。好冲突我们叫建设性的冲突，那是指双方目的是一致的，但是由于解决问题的途径或者方法不同引起，他可能真的是有益的，他会让你产生一些新颖的想法让人们去寻找新的途径，还有可能长期存在的问题就得以显现并解决了，还可以使人们纠正自己的观点，还能激发兴趣和创造力，而且你还有机会测试自己的能力，这些都叫好冲突建设性的冲突。那另外一种叫不好的冲突，我们叫破坏性的冲突，那是因为双方目的根本都不一致而引起的，它可能真的是有害的，给人们沮丧感、挫败感、人和人之间产生距离感，产生猜疑和不信任的气氛等等，有的员工或部门都只维护自己自己部门的私利，还有这个员工不愿意同团队一起发展，它会导致员工流失，所以这种不好冲突我们叫破坏性的冲突，这是2两大类。

按人群分冲突有四4种类型，我们这个章节肯定侧重第二个就是我们说的人际间的，第一种是个体内部冲突，就是你自己脑子里两个小人打架，一会这样一会那样，这个叫个体内部冲突。第二种是我们这个章节侧重的叫人际间的冲突。同事间、你和客户间、你和上司间、你跟下属之间等等单人对单人的。还有一种冲突叫团体内冲突，就是一个部门内的。最后一种叫团体之间两个或几个部门之间的。按人群分四大类。

最后6按更科学点的冲突级别，我们是按照冲突的紧张度紧张程度来分为六级，最轻的是轻微的意见不和或者误解，这个是最常见天天发生的是不是？第二种是公开的质疑或者挑战他人，这个不说在公司中常见，恐怕微博什么公众号这个最常见了。第三种是肯定性的言语攻击，我说老实话做客服的姑娘接到某些客户电话有挑衅有谩骂有言语攻击就是属于这类，我总是反复说真的不是所有人都适合做客服这个职位的，如果是特质类型是林妹妹林黛玉可能会被客户气死了，如果是鲁智深他可能把客户给气死了，因为接电话回答客户问题，你真的会遇到对方言语攻击，而且还不是针对你抓起电话就骂会有的！

第四种是威胁和最后通牒。那我一个客户东北某制造型企业，员工被辞退了，那这个员工想不开，因为铁饭碗没有了，拿着敌敌畏的瓶子，站在工厂保安那儿就给人事部主任发短信说你给我出来，你给我官复原职，不然我当场死给你看，这么大一公司这么有名，我就死在这，你想想社会影响力这个叫要挟人事部威胁最后通牒。

第五种紧张度是侵略性的肢体攻击，这在公司应该并不常见了。我当初裁员的时候在某一家公司去裁掉别人的时候可能没这么严重，但是我说很抱歉不能再给你提供工作了，我刚给他倒一杯热茶，这热茶哗一下直接就泼在我身上了，这不叫肢体不完全叫肢体攻击，但是当时我吓得腿都软了！我还很淡定的很优雅的把那个茶叶末从身上弄下去，其实腿已经在发抖了，而事后我还有个心理阴影，就以后跟员工谈话不给他们倒开水，能想象吗？在社会上、公交车上让座不让座，而动手就属于这种冲突，叫侵略性的肢体攻击。昨天刚看到一个新闻，就是一个女生在公交车上因为生理期实在太不舒服没让座，老大爷反手就给一巴掌，这就属于肢体攻击了，你说这叫什么事呢？最后一种最严重的叫公开致力于破坏对方，这在公司确实不太常见，在微博上有些艺人或艺人的公司在公开渠道对对手艺人所谓对手艺人造谣诽谤雇佣水军等等，都是属于这一类。我记得台湾那个吴宗宪他挺爱开玩笑，就说段子的，他是按段子说的，他说你看你红了，那我怎么办？我就等着你出事情，我红不了，我等着你出事儿，你如果不出事，我给你弄出些事来，就当然这他是按段子说，但实际上他公开致力于破坏对方的荣誉名声等等，也是属于这种冲突了。

冲突的原因多种多样，但是你真的要承认，只要人跟人交往，就会产生冲突，原因有时候会简单到可笑的，不同城市、不同文化、不同背景、生活习惯、过去经历都会导致完全对一件事有不同的看法！我举个特简单例子，我是爱狗人士，我们家有个吉娃娃叫布点，我对他像对女儿一样，我老说我女儿是老大，我们家小不点是老二，其实他是个狗！那正在遛狗的时候，对面来了个邻居也在遛狗，看见我低头就跟他家狗宝宝说宝贝叫阿姨，我真的不会生气的！因为我们属于同一个频道同一个圈子！但同样是邻居，人家别人不养狗，甚至怕狗反感狗，你要还不见外指着老大爷对你家狗狗说，宝贝叫爷爷，你看人家揍你不揍你，这不就冲突上了！还有我一直的价值观是生活工作平衡，但是很多人是为了工作而努力奋斗，你说会有冲突，再有你就听听就行了，我一直给我女儿灌输婚姻要门当户对！因为结婚不是两个人的事，而是两大家子一大堆人的事儿，且不说不同背景，就不同的生活小习惯，他天天过日子也会引起冲突，是不是？我真的见过，由于挤牙膏这个从那边拧那个从这边拧他他就冲突了，你见过没有？

所以冲突的原因可能有以下几种，就是在需要目标和价值观上有分歧，它会有冲突。再一种期望值和你最终的结果出现偏差，它也有分歧也有冲突。再一种言谈动机行为境遇等方面存在理解上的偏差，都会产生冲突。那么处理冲突任何冲突的思想基本原则是什么？第一个承认它正视它。第二点更重要，先救火平息冲突，但事后必须找到火源，不要让它反复的再发生了。我们前几个章节讲过二八原则，这事儿一出来你必须有80%的精力立刻投入去救火，因为事最重要，但是事后咱得坐下来做预防性的管理，你用20%的时间分析分析研究研究你为什么老救火，这火源到底在哪？你用20%的时间研究火源去扑掉后面80%的火就对了。

第三个原则是什么？我老说人在职场他不是闲聊天的，沟通也好，处理冲突也好，要走流程，你建立规则，规矩处理冲突，我们第一步第二步第三步第四步你把它弄成流程，什么是按流程来就好办了。这个细节咱们稍后再说。第四点原则就是学会听，会听一定是重于会说的，这个在沟通技巧里，倾听技巧一定要大于说话的技巧。

这是四项基本原则，处理冲突的基本步骤是什么？第一个认识冲突的各种症状，第二个认识冲突的实质和程度，把他紧张度定定位。第三个开始调查和理解冲突的根源原因那个火源。第四步列出这个冲突可能产生的后果，第五步列出你想要达到的结果，再往下寻找可能的解决方案，这是第六步。第七步，必要时立刻引进第三者作为中间调停人。这个是处理冲突的基本步骤，我们后面那个章节还会具体细说，每个模式有哪个步骤，这些我们下一章节再说。在这个章节的最后隆重的推荐那个测试，叫托马斯基尔曼二维冲突模型测试。我假想就是你一定是在网上搜索了这个免费的测试把它做完，然后我们再进入下一个章节，就是二维模型的五种模式怎么处理？

结束这个章节前我们先把传统观点冲突是有害的，需要避免的，咱慢慢转成什么？冲突是人际交往中，肯定会自然发生不可避免的，然后我们希望能升华成什么？职场中有些建设性的冲突是提升绩效不可缺的，是必须有冲突的，有时候你发现团队疲疲塌塌没有战斗力，没有新鲜感了，我们还会怎么样？我们还会故意的制造一些冲突，鲶鱼效应来提升斗志？那么下一个章节我们才会专门来看看冲突的二维模型，具体使用的方法，谢谢大家。