关于Facebook粉丝页顾客评分政策的深入分析

最近，很多电商广告主相比都有看到这个消息——

从2019年3月27日开始，粉丝页顾客评分有以下的更新：

• 粉丝页顾客评分2—3, 广告主会在BM/Ads Manager收到通知建议他们去改善顾客的反馈
• 粉丝页顾客评分1—2, 广告投放有不同程度的减投惩罚
• 粉丝页顾客评分<1, 改粉丝页将永久停止广告投放

于这个更新，Facebook有相应的处理政策，电商广告主需重点关注！

01、Facebook 对电商误导行为的处理方法

02、为广告主提供的支持：客户反馈面板

那么怎么避免产生误导行为呢？可以通过查看“客户反馈面板”来改善。Facebook开发了客户反馈面板来帮助广告主了解并改善他们的客户反馈，客户面板有以下信息：

客户反馈分数：这个 0-5 分的分数是对整体客户反馈的总结。如果您的分数处于或者低于需采取措施的临界值，Facebook会减少您的广告投放。

反馈分析：这一版块会列出待改进的主要方面。您还可以在这里查看 Facebook 分享的实际客户反馈。

这一面板会在每周 Facebook 重新评估您的客户反馈时更新。

客户面板仅有粉丝页管理员权限的人员才能登陆，链接https://www.facebook.com/ads/customer_feedback/

03、有关改善客户反馈的最佳实践

04、深入分析

① 商品质量不如预期

常见问题：

• 到手的实物材质和质量与图片不符
• 到手的实物尺码与提供的尺码表不符
• 使用模糊、自拍或“合成”的商品图片

最佳实践：

• 使用客观的测量单位（如英寸、厘米）说明商品的准确大小
• 对于服装商品，应根据消费者所在的不同国家/地区（如美国、欧盟等）提供相应的尺码参考表
• 如适用，可提供包含关键身体部位围度（如臀围、腰围、肩宽、胸围等）的尺码参考表
• 提及商品的默认尺寸可提醒客户注意查看尺码表，找到适合自己的正确尺码
• 使用高清的实物照片

②未收到商品/配送延误

常见问题：

• 商品页或结账页的配送时间和运费信息不明确
• 配送进度往往只显示开始派件的时间，未说明送货上门的时间，当包裹未快速送达时，消费者会感觉被欺骗
• 实际配送时间比承诺的时间晚很多
• 商品页显示“包邮”，但未具体说明适用于哪种配送方式

最佳实践：

• 明确说明预计配送时间、相关运费以及每种可选配送方式的合作承运商
• 预计配送时间应将包裹的处理和配送时间都包括在内，且应使用日期或工作日的方式清楚说明
• 确保在商品页提供醒目的配送政策版块入口（例如使用对话框弹窗），方便客户轻松访问
• 如可能，提供自动计算的送达日期范围（例如“9 月 20 日-28 日”）
• 在商品页或结账页提供常见配送问题的清晰解答
• 为容易出现延迟（如清关延迟）的跨境交易提供更保守的预计配送时间
• 如可能，采用可端到端追踪的配送服务，并主动向消费者提供在线追踪包裹配送状态的链接

③客户服务差

常见问题：

• 不遵守退款政策
• 消费者无法联系到商家或无人回复
• 试图提供其他解决办法，如提供再次购物优惠券，而不是按政策赔偿消费者损失
• 不信守“免费退货”的承诺，欺骗消费者
• 物品上架后，整个商品页消失不见，让消费者无从了解配送进度或咨询退货

最佳实践：

• 在政策中明确说明消费者可以提交退货申请的时间期限，以及消费者实际需要向商家退回货品以取得退款的时间期限
• 明确说明退货手续费，以及在各种情形下（例如反悔或商品受损）由谁承担退货运费的相关政策
• 如果未发货的商品出现缺货情况，应主动联系消费者处理退款
• 通过电子邮件主动联系客户，提供配送状态更新，尤其是长途交易
• 招聘的客服代表应能使用英语或目标消费者本地语言与消费者进行有效沟通
• 定期检查商品目录的退货率，了解哪些商品给消费者造成了最多的受骗体验，并采取相应的解决措施

来源：木瓜移动