一生最贵消费的“售后服务”，凭什么不重视呢？
摘要：对肿瘤患者和家属来说，随访和治疗同样重要。尤其是对于肿瘤患者而言，接受定期的随访调研对于肿瘤复发转移的早发现、早诊断、早治疗具有重要意义。
在网上看到一个讨论：你买的最贵的东西是什么？有一个答案，让人扎心。买的最贵的东西是健康，原装器官，无论是哪一个坏掉了，都足以让人倾家荡产。
如果说4月10日首张“黑洞”照片现世时，世界是充满好奇与兴奋的；那么4月15日，拥有800余年历史的法国巴黎圣母院突遭大火吞噬，无疑是近年来世界最悲伤的一天。“你相信巴黎圣母院有一天会消失吗？”其实我们都知道世界上不存在永垂不朽，但真正面临时依旧会瞠目结舌。
高尔基曾说：“在生活中，我们命中碰到的一切美好的东西，都是以秒计算的。”
巴黎圣母院如是，一个人的生命健康更是如此。灾难之后，巴黎圣母院重建成为世人关注的焦点，大家期待着辉煌再现。同样的道理，当一个人的健康遭逢巨变，在就医保命后，仍需要密切关注自身的健康情况，降低复发几率回归健康生活。这期间，除了患者及家属自身的努力外，积极配合医疗团队主动进行的健康“售后服务”——随访，同样至关重要。
巴黎圣母院终会再现荣光，而更加美好的生命更值得每一个人珍惜
离院并不意味着治疗结束，随访从来都是治疗的一部分。
不被理解“随访”
“随访”就是在诊治后，对患者继续追踪、查访。对患者家庭而言，可以提供一些咨询的机会，增加和医生之间的联系，延长患者生存期、提高生活质量等益处。尤其是对于肿瘤患者而言，接受定期的随访调研对于肿瘤复发转移的早发现、早诊断、早治疗具有重要意义。
美国俄亥俄州立大学针对1528例分化型甲状腺癌患者的临床研究，平均随访16.6年；梅奥诊所针对900例甲状腺微小乳头状癌的随访研究，周期长达60年 。大量高质量的临床研究带动美国甲状腺癌诊治的不断发展，5年存活率从20世纪40年代的64.0%，提升至2013年的98.2%。长期的随访研究不仅帮助患者延长了生存时间，更取得了丰硕的科研成果。日前宁波李惠利医院王凯医生因为15年来坚持记录患者随访笔记，写满厚厚的15个本子刷屏网络。对于接待的每位病人，王凯都会认真记录他们的病史、就诊需求、手术过程、术后恢复等内容。即便如今他已成为浙江省内知名耳科专家，依旧保留着电话跟踪随访和做随笔的习惯，实在太忙了也会想办法补充上。王凯医生表示，患者随访虽然耗时繁琐，但给自己积累了不少医疗经验，也拉近了他跟患者之间的距离，“原来是为了提高医疗水平，没想到意外的收获更令我终身受用。”
其实，医疗行业从业人员大都知晓随访的意义和价值。但患者和家属，往往知之甚少，同时受到社会环境、情感禁忌、人文心理等因素的影响，这都让随访工作经常遭遇“尴尬”。
现实生活中，相信罕有国人没有经历过电话推销、贷款、诈骗等骚扰，有时一天甚至会接到好几通类似电话，不胜其烦。基于这样的情况，很多人在接听陌生号码时，无形中产生了防御或反感的心理，在满是不信任的沟通语境中，健康的“售后服务”经常会遭到挂断、质问、不接受等一系列没成效的反馈。
此外，在长期的随访工作中，患者可能已经因病离世，家属刚刚走出悲痛时接到随访电话，触碰到情感禁忌，再度陷入悲伤或产生过激情绪。
恶性肿瘤具有发病隐匿、病因不明、进展迅速和病死率高等特点，因此需要长时间追踪、观察才能对其病理过程、治疗方案作出准确评估，及时调整后续治疗方案，改善预后。
但是与“就医难”面临的困境一致——三甲医院的医生护士们都太忙了，门外永远有病情更危重的患者在等待。所以很多的随访电话通常是由专业的随访员拨出，这就需要患者朋友理解，不要因此降低信任度，失去随访耐心。
除常规的随访问题外，随访人员还会将主治医生针对不同患者特点，所列问题进行询问，并会及时将相关信息反馈到医生，避免贻误对后续治疗的判断。
从事随访工作，不光考验的是医学职业素养，更考验着从业者的 “心灵”，面对电话另一端的形形色色众生相，他们真切的希望能够尽其所能，帮助生命更加绚烂。
考验心理的“随访”
加入零氪科技随访团队从事肿瘤随访工作两年来，李咪与超过10000个肿瘤患者家庭取得过有效的随访沟通，如果用三个关键词来形容工作，李咪认为应该是“谨慎、细心、耐心”。
因为有家庭成员不幸罹患癌症，李咪对这种疾病对家庭带来的打击认识更深刻，所以在有机会从事随访工作时她没有迟疑，“不单纯当成一份工作，更有一份执念，希望帮助到更多肿瘤患者。”
一次随访一通电话，架起生命的链接。
一位老大爷，因肺癌治疗出院后，意志有些消沉，有时会不顾家属劝阻抽烟排遣，但经过随访员从医学角度，耐心劝解患者禁烟，老人遵从了，家属也很感激。所以，每当他不听话想抽烟时，家属就想着给随访员打电话，“他听大夫，您教育他。”
还有一位未婚的乳腺癌患者，切乳手术后感觉人生失去光彩，随访员在沟通时也能感觉到她的求生意愿不强。从心理疏导开始，随访员一步一步打开患者心扉，有些难以启齿的话题，患者更愿意向随访员倾诉。随着沟通的深入，患者重拾安全感与自信心，随访工作的意义不言而喻。
上述两则暖心故事或许并不常见，但仅仅是临近随访结束时，患者的一句问候或谢谢，都会让随访员收获一份好心情，以及工作的成就感。可有时也并非如此。
谈及最令自己感到绝望的一次随访，李咪想到了一位18岁患者。患者妈妈在电话里哭诉孩子治疗效果不理想，没有更好的治疗方案......电话另一端的李咪也深感无望，明明知道帮不了他，却还要尽量平复心绪，完成本职工作。交错矛盾的心绪，再碰到患者故意隐瞒病情、言辞犀利、质疑与不信任等情况，无不考验着每一位随访员的心理承受能力。
随访工作看似是打电话的“客服”，但实际服务关乎患者的生命健康，天堂与地狱一念之间，他们饱含着一份对生命的热忱，陪伴着患者的喜怒哀乐而动。
同治疗一样重要的“随访”
对肿瘤患者和家属来说，随访和治疗同样重要。肿瘤治疗是长期、复杂的，即使是在综合治疗后病情缓解，也不能称之为治愈了，因此，肿瘤患者仍需要长期、专业、及时地随访。
美国和中国癌症治疗的最大区别之一，就是随访的依从性。美国由于医疗资源丰富，患者教育到位，随访通常做得很好，医生和患者长期保持沟通，遇到问题能够及时处理。但在中国，因为患者基数较大，医疗资源紧张，尽管医生普遍认为随访重要，但仍有很多医生难以对所有患者展开长期且全面的随访追踪。失访病人较之定期随访病人，往往出现依从性下降、治疗中断或治疗方案被取代、再住院几率增加，甚至会因此付出生命代价。
此外，我国人口基数和病例数远超于美国，几乎可涵盖世界上所有病种，庞大病材数据资料如经观察、分析、整理，科研价值远超美国同类研究，兼之以中国人为样本的临床研究结果，可对我国临床指南修订和提高医疗技术水平起到关键作用。由于随访信息不足导致很多有价值的数据缺失，实在令人惋惜。
目前，随着“互联网+”风潮袭来，借助专业的随访团队以及强大的数据平台和数据分析处理能力，我们正在努力追补随访“短板”。零氪科技随访团队负责人刘旸表示，随访员在上岗前都会经过专业的随访培训，在确保专业的医学基础下更要求大家业务知识、随访内容录入操作以及服务态度的提升，确保通过随访，让患者保持病情的稳定，让患者觉得有人管、有依靠，也能让医生能够有更好的精力去服务患者。“随访前进一小步，医患关系却能跨出一大步。”
最后也希望，如果有条件，患者可以制作一份肿瘤随访治疗总结表，将对复查诊疗起到非常大的帮助：
真诚的希望大家对“随访”再能多一些了解和谅解！
