“更换新车，补过生日，十年VIP。”4月16日，“奔驰女车主”王倩经过长达7天的艰难维权，终于与西安利之星奔驰4S店达成和解。

事情回溯到4月9日，一条“奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权”的视频开始在网上发酵。该女子在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆新车，不料还没开出4S店就出现发动机漏油。此后，车主与4S店多次沟通，却被告知无法退款也不能换车，只能更换发动机。车还没开，却要换个“心脏”，被逼无奈的车主只好到店内通过“哭闹”的方式维权。

她在视频中激动地说，“几十年的教育受到奇耻大辱”。随后，一波三折的协商之路再次引发舆论讨论。

在今日头条上，“奔驰女车主哭诉维权”事件引起网友广泛关注，诸如“漏油奔驰”、“西安利之星”、“金融服务费”等相关热词也引发网友热议。数据显示，截至4月17日，头条号上共产生1.1万篇相关内容，总阅读量高达5.3亿，评论超过610万条。

图说：头条关注此次热点的男女性别占比

从上图看出，关注这一热点事件的男性用户远高于女性用户，男性用户比例超过80%。尽管本次事件的主角为女性，但从车主和购车用户的性别层面来看，男性占主要范围，数据也符合用户的阅读需求。

此外，从全国范围看，事件关注度最高的省份集中在广东、江苏、山东等沿海较发达省份，而舆论场发酵地陕西在关注热度的省份中排在河南之后，位居第五。

传媒君观察热度曲线发现，该事件从4月9日被曝光后，起初的热度讨论还处于一个平稳的状态。但从4月13日开始，随着媒体跟进报道，热度指数一度上涨，在4月15日达到峰值。在4月16日，维权女车主与4S店达成和解，热度开始回落。

图说：此热点在头条上的热度趋势变化

值得注意的是，4月14日开始，媒体开始从奔驰女车主维权事件本身，挖掘到行业通病——4S店收取高额“金融服务费”。数据统计，围绕“金融服务费”这一关键词产生的发文超过5000篇，该费用引发了头条网友的激烈讨论。其后，该事件热度再度上涨，在4月15日达到峰值。

图说：“金融服务费”这一关键词在头条上的热度趋势变化

今日头条上，“奔驰女车主维权”阅读量最高的 3 篇原创（图文+视频）是：

@21财经搜索

《奔驰女车主发文“求放过”：谩骂威胁越来越多，家人也被波及.....》

@澎湃新闻

《奔驰女车主公布18分钟谈判实录》

@陕西都市快报 《重磅！漏油奔驰"彻底凉了":银保监会出手，调查金融服务费，女车主曾被短信恐吓》

当类似的热点话题出现时，媒体头条号和创作者们应该如何去寻求突破点和关注度呢？传媒君在此分析了一些创作者的的优质内容和关注角度，希望能够给大家一些建议。

本次热点事件从网友视频开始发酵，这个视频背后的真相亟需还原。在视频发酵之初，新京报快速派出采访团队直接采访到了西安利之星4S店的负责人和维权女车主本人。热点事件的当事人不断发声带来的信息增量，非常吸引用户眼球。《维权奔驰女车主拒不接受4S店道歉：避重就轻 胡乱收费》

无独有偶，在跟进报道的过程中，@澎湃新闻 追击热点不落后，发布了50多条相关报道，形式包括图文、微头条和视频，并硬核跟踪了此次舆情协商的全程。澎湃新闻拿到了维权女车主与西安利之星的谈判录音，整理为音视频和图文两个版本:

图文：《哭诉维权奔驰女车主18分钟谈判实录：国家三包不背这个锅》

音视频：《奔驰女车主公布18分钟谈判实录》

“店大欺客”迅速在平台引发共情效应，网友评论留言近10万条，热议度之高超出预期。截至4月17日，音视频版本的播放量也超过900万。利用头条平台多种内容传播形态，扩大传播影响力，值得借鉴。

该热点事件的本身是消费者维权，中央媒体在热点中的权威发声，使得舆论场开始回归到商家和消费者。

4月16日，@人民日报 发表评论《汽车可以奔驰，服务不能松弛。》，一针见血地提到：

此次事件更重要启示或许在于：我们不仅要关注产品质量本身，还要关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的能力；不仅要关注营商环境，也要关注“消费环境”。而打造健康有序的消费环境，不仅需要企业提高自我修养、提升管理水平，也需要市场监管部门乃至监测、评级等第三方机构深度参与，从而形成自律与他律的闭环，为消费者带去实实在在的红利。4月15日，央视记者在西安对奔驰车漏油当事人进行了专访，车主感谢了大家对她遭遇的关心，同时回应了舆论关注的焦点问题。

4月15日，央视新闻“硬核”点评奔驰车主维权：为什么必须等到坐在发动机盖子上哭诉才引起态度转变？

为什么之前消费者历经波折的理性协商不能解决问题？必须等到坐在发动机盖子上哭诉，才能引起4S店的态度大转变？纠纷的处理依据本应该是法律，但正常的维权遭到的是4S店“打太极”。如今，车主的非理性维权取得了理性维权无法取得的效果，这种不该出现的反常，反映出身居强势地位的某些企业，法律意识的淡薄以及对消费者的惯常漠视。消费者的正常诉求得到企业的正常回应，是消费者的权利，而不是对消费者的格外关照。消费者维权不该如此艰难，有些企业的行为必须得到纠正。

虽然事件热度逐渐下降，但日前，银保监会已要求对奔驰汽车金融开展调查；西安市监管部门也表示，将调查第三方公司有无信贷资质，还将对全市4S店等汽车销售企业的侵权行为展开整治，包括限定办理指定金融贷款等。

正如光明网今日撰文《奔驰维权女车主和解了，但这事儿还不能完！》所述，

监管部门的积极反应值得肯定，在热点频发、翻篇飞快的今天，让我们多一点耐心，等待调查的后续进展，等待透明、公正、客观的调查结果出炉，等待监管部门给予消费者和市场更大的信心。