【红榜商家】

途虎养车

投诉量48件 解决量48件 解决率100%

唯品会

投诉量400件 解决量365件 解决率91.3%

苏宁易购

投诉量529件 解决量466件 解决率88.1%

拼多多

投诉量626件 解决量508件 解决率81.2%

2019年第一季度，途虎养车共有48件有效投诉，投诉解决率达到100%，对消费者投诉较为重视，处理情况良好。

唯品会有效投诉量400件，其中365件获得解决，投诉解决率91.3%。

苏宁易购第一季度共有529件有效投诉，466件获得解决，投诉解决率88.1%；继获评2018年度最佳客服后，苏宁继续保持行业领先的投诉处理质量。

拼多多有效投诉量626件，投诉解决率达81.2%，较2018年解决率65.5%进步明显。

据此，上述商家获聚投诉评为2019年第一季度电商行业最佳客服。

【黑榜商家】

阿里电商

淘宝、天猫、闲鱼

投诉量1816件 解决量327件 解决率18%

优信二手车

投诉量217件 解决量39件 解决率18%

【黑榜商家】阿里电商、优信二手车

今年第一季度，阿里旗下天猫、淘宝、闲鱼三个平台投诉量分别为831件、770件、215件，投诉量总和占电商行业24.5%；三个平台投诉解决量总和仅327件，综合投诉解决率18%，作为电商巨头，严重拉低行业平均水平。

优信二手车第一季度有效投诉共计217件，其中仅39件获得解决，投诉解决率18%，对比2018年59%的解决率下滑明显。与竞品人人车（解决率74.3%）、瓜子二手车（解决率43.3%）相比，也是差距甚远。

据此，阿里电商、优信二手车获聚投诉评为2019年第一季度电商行业黑榜商家。

值得注意的是，优信二手车的投诉中，除车辆质量、退款难等问题外，还涉及近日公众热议的汽车销售商收取金融服务费问题。4月17日，南方周末对此作出报道。（详见：《比奔驰更高？优信二手车收了多少金融服务费》https://mp.weixin.qq.com/s/x5KcUYE67LfA4F5wej1KGg）

2019年第一季度电商行业投诉情况

2019年第一季度，21CN聚投诉共受理全国消费者对电商行业有效投诉量7410件，投诉解决量3727件，解决率50.3%。

虽然电商法在今年1月1日已正式实施，但电商砍单或变相砍单、电商平台不作为等涉违法行为仍时有发生。

2019年第一季度有效投诉量≥5件的商家，纳入年度行业投诉排行榜，其中投诉解决率超过80%的商家有：

途虎养车、网易考拉、大河票务网、每日优鲜、5173游戏交易、唯品会、苏宁易购、找靓机、网易云音乐商城、寺库、网易严选、有赞、蘑菇街、拼多多。

2019年第一季度有效投诉量≥5件的商家，纳入一季度行业投诉排行榜。上榜商家按投诉量排序为：

京东商城，天猫商城，淘宝网，拼多多，苏宁易购，交易猫，唯品会，美团点评，转转，优信二手车，淘宝闲鱼，人人车，瓜子二手车，饿了么，淘手游，猫选，途虎养车，猎趣，小红书，约单，拼趣多，猫眼电影，国美，贝贝，特奢汇，寺库网，放心购，亚马逊，车置宝，别样，毒APP，5173游戏交易，每日优鲜，有赞，门客生活，网易考拉，网易云音乐商城，微店，聚美优品，小米商城，海易盛达，淘票票，当当，享物说，蘑菇街，斐讯商城，弹个车，华为商城，91拼，网易严选，百度糯米，天天拍车，一直娱，FlowerPlus，MsParis女神派，折疯了海淘，feelunique，大V店，爱回收，贝店，找靓机，云集微店，苏打优选，淘集集，阿迪达斯官方商城，格瓦拉，蜘蛛网电影票，神州买买车，nice好货，魅族商城，毛豆新车网，1号店，有票，萌推商城，大麦网，联通华盛，大河票务网，饿了么星选（原百度外卖）