去年9月份，徐女士按照乐视手机客服的要求，将手机寄到北京后，便再没了手机的消息。将近一年的时间里，她多次询问也被多次告知：材料紧缺。徐女士一度要求把手机寄回给她，依然无果。

徐女士发现自己并不“孤独”，乐视客户服务中心官方微博下，不少用户的遭遇与她一样，时间长的超过了一年。

乐视客服工作人员未能解释原因，徐女士寄去的地址被客服确认系乐视手机的授权维修点。网点的工作人员表示，因为乐视方面不能提供配件并拖欠上百万劳务费，他们对于寄来维修的手机也爱莫能助。

乐视手机寄回维修

之后失联了

2016年7月，四川巴中的徐女士给弟弟买了一部“乐视2”手机，“在网上的乐视旗舰店买的，1099元。”购买后过了大约半年，手机无法开机，联系乐视客服后，徐女士将手机拿到一个售后网点。“对方只是做了登记，没有检测。”

徐女士的购买记录

又过了接近半年，徐女士一直没有接到售后网点的电话。眼看快过保修期，徐女士辗转通过乐视手机客服官方微博提供的电话，又联系上了乐视手机客服中心。按照对方的要求，9月初，徐女士将手机寄到了北京大兴区的一处维修点。记录显示，9月11日快递被签收。

大半个月后，徐女士还没收到手机。询问后，记者注意到，乐视旗舰店的客服回复称仍在维修，并表示“（等）配件到了第一时间维修”；又过了半个月，徐女士再次询问，被告知手机“待件维修中”，因“配件短缺”；11月，客服称“厂家维修中心在整顿”。

▲徐女士与乐视旗舰店客服沟通记录

徐女士无奈之下，要求对方将手机寄还给她。尽管对方答应了，但是徐女士至今没有收到手机。

官微下：

大量用户同样遭遇 长的超过一年

今年7月23日，一位网友表示，自己的乐视pro3寄回去一年多了还是没消息；另一位网友晒出了自己的送修单，受理时间是2017年的5月，直到今年7月20日，他还在留言想知道手机目前“什么情况”，还有一位网友的手机寄回了两年；因为寄回去一年手机毫无音讯，一位网友疑问道：“还能要回来吗？”

▲乐视客户服务中心官方微博下，网友抱怨自己的乐视手机寄出维修后，一直没有寄还

记者注意到，@乐视客服团长 起初还表示“私信联系处理”，之后便表示“公司业务调整，乐视手机技术及售后相关业务将由专业坐席受理”。

▲乐视客服团长回复说将由专业坐席受理

寄去的维修点：

未获配件还被拖欠劳务费 已挤压一两千台手机

31日下午，记者联系上徐女士将手机寄去的地方。

“我们是乐视手机授权的第三方维修中心。”一位工作人员在电话中向记者说道。维修配件由乐视方面统一提供，并支付他们劳务费。不过她表示，因为资金链断裂，乐视方面自去年6月份开始就没再提供过配件，“无法维修，一堆机子搁在那边。”她估计，大约有一两千台的样子。此外，她表示，因为被乐视方面拖欠了数百万的劳务费，双方也有过诉讼。

记者提供了徐女士的快递单号和手机号，半个多小时后，工作人员找到了这台手机，“还没有修。”她表示，可以为徐女士提供付费维修，“也可以直接寄给她。”

客服中心坚称“还能维修”

记者拨打了乐视手机客服中心热线，一位客服记录后表示需等待答复；之后，一位自称回访的工作人员联系了记者，并声称，“手机还是能维修”。不过为什么有这么多人维修了一年左右还没拿到手机，以及客服提到的“材料短缺”，他均未确认，只是表示自己是基层人员，“会将问题记录并上报给我的主管。”

他表示，之前有用户反映没收到手机。他说：“手机维修后，我们用快递发到了各地，到了售后网点了，当时用户还是没收到。我们也需要和售后网点之间进行协商。“

截至发稿前，该工作人员声称的主管并未联系记者说明原因。

律师：

销售方应承担违约责任 消费者可主张赔偿

“如果消费者是从四川本地的经销商购买的手机，那么我们可以约谈经销商并介入处理。” 四川省保护消费者权益委员会工作人员向记者介绍道。他表示，若在网上商城购买的，则只能向商城所在地的相关部门投诉。

“乐视方面作为手机的生产方和销售方，按照约定在“三包”期限内，应当免费提供维修服务。“泰和泰律师事务所律师刘秀表示，现在看来乐视方面并未提供维修服务，”构成了违约，应当承担违约责任，并及时履行维修的义务。“而如果手机所有人提出寄还手机，乐视方面一直未能寄还，还涉嫌侵占。

四川广力律师事务所律师邢连超表示，根据国家《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，移动电话机商品实行”谁销售谁负责“的原则，即由销售方负责维修。事件中消费者的手机无法维修，可以向销售方主张民事赔偿，“考虑到损坏的手机要求返还的意义不大，其价值可以包含在赔偿中。”

图据受访者