近期接到某海外航空公司的订单，所以才有此机会了解了解航空类产品和市场现状，因此也有了这篇文章。不难理解，海外航司为了打入中国市场建立中国本土化互联网产品，也已经觉察到国内市场的庞大和拥有能符合我天朝人民口味的自家产品的重要性。不得不说，以一个资深强迫症且被国内大众化产品趋势影响下的我，每天都在app store进进出出的男人，确实在看到这类海外的产品框架和结构后，今天中午的番茄猪扒饭都有点想拒绝了。简直不要太丑！！！（当然这只是跟个人审美有关，无任何贬低和否定的意思嘻嘻嘻嘻嘻嘻。。。裆燃了，人家也是有某些小优点能凸显体现出来的，只是我现在还没有找到emmmmm）

为此，为了能拯救这些与国内用户使用习惯格格不入的海外甲方粑粑们，以下将针对国内几大航空巨头的产品进行分析。文章重点将从用户体验五大维度中的其三范围层、框架层和结构层去进行分析。

目录

竞品选择

• 中国国航/东方航空/南方航空

现状分析

各个航空自家移动端产品在市场中、下载量和月活排名靠前的是南航，接着是东航，再来是中航（安卓版东航月下载量有异常）。

——数据来自百度统计

——数据分别来自七麦和易观

用户分析——用户地域分析

——数据来自千帆指数

• 南航 用户多分布在一线城市，接着是超一线城市，然后是二线；近期一线城市的用户增长率飙升。
• 中航 用户在超一线和一线城市分布相差不多，但近期超一线城市的用户增长率明显增多，一线城市反而下降，三线城市下降趋势最大。
• 东航 用户主要分布在超一线城市。

用户消费能力分析

——数据来自千帆指数

• 南航 用户多是中高消费者，然后是高消费者。
• 中航 用户多是中低消费者。
• 东航 用户多是高消费者，然后是中等消费者。

用户性别分析

竞品分析

范围层

功能介绍

上表中列举出各项竞品的一些基本功能，黄色部分为航空服务主要功能，本文将重点围绕以上功能进行分析。打勾代表有此功能，打叉代表无次功能。

对于航空领域所需提供的线上服务功能来说，购买机票、退改、网上值机、查看航班查看行程都是航空类线上服务所必备的主要功能。无论是出行前还是出行中，提供线上服务的目的就在于如何将线下搭乘航班的必要路程重新赋能，以最有效最便捷的方式满足乘客需求，这在各个航司应用上都是必不可少的硬性功能。

功能体验

1. 机票预订

主要考察APP的操作流畅度、订票流程简洁性、功能设计是否人性化、支付方式是否多样化、是否充分结合手机用户的使用习惯等。

不难理解的是，在推出线上服务的应用上，围绕整个产品最核心的功能便是预定机票，因此一个购票流程是否能满足用户的需求是否能最有效的为用户提供用户所想要的机票，是影响用户体验最关键的指标。

• 南航

在首页突出机票预订入口，用户可从班程、起始点、选择日期（显示票价）、乘客人数（成人/儿童/婴儿）、支付方式等五个条件直接搜索机票，流程操作简洁，航班查询结果显示机票经济舱价格和折扣、税费、机型、改退费信息、里程说明等信息展示全面，且根据用户搜索航线推荐优惠航线。支付时支持使用优惠券、推荐码，支付方式可支持微信、支付宝、Apple Pay、银联、信用卡、南航钱包、他人代付等多种方式。

• 国航

用户在首页点击机票预订进入二级页面，从班程、起始点、选择日期（显示票价）、舱位、乘客人数（成人/儿童）五个维度搜索机票或者输入语音进行搜索，航班查询结果显示机票价格和折扣、余票、机型、准点率、里程积累等信息。支付时支持使用优惠券、推荐码、里程抵扣现金，支付方式可支持微信、支付宝、Apple Pay、银联、信用卡、国航钱包等多种方式。

• 东航

在首页突出机票预订入口，用户可从班程、起始点、选择日期（无显示票价）、有无携带儿童/婴儿四个维度直接搜索机票，航班查询结果显示机票价格、舱位、折扣、机型和机上服务信息。支付方式可支持微信、支付宝、Apple Pay、银联、信用卡、其他银行等多种方式。

1. 航班动态

主要考察APP提供的航班动态数据的丰富程度，包括航班准点率、航站楼、登机口、行李盘、颠簸程度、执飞飞机、航路天气、前序航班信息、机场流量、机上Wi-Fi等维度，以及旅客关注、分享等个性化功能设计。

• 南航

提供值机柜台、登机口、到达口、行李转盘、值机截止时间。。。等，支持机票退改、航延证明、飞行轨迹查询、舱位查询、分享和其他服务功能。

• 国航

支持语音搜索航班动态，航班信息包括延误原因、登机口、到达口、餐食、飞行路线、座位图等信息，还支持关注/取消关注、为他人订阅、分享等功能。

• 东航

东航的航班信息更加丰富。

1. 服务和会员服务

不断优化的增值服务，不仅能更好的解决用户在使用产品过程中的需求，同事丰富的服务项目能让用户对产品产生粘性。会员作为航空公司最重要的客户群体，对航空公司贡献及忠诚度最高，理应成为航空公司APP的忠实用户，所以提供优秀的会员服务功能，能更好的解决用户留存问题。

• 南航

图一二，为南航针对普通用户所提供的各类增值服务，图三为特色服务功能，图四为南航明珠会员服务。服务分类种类丰富且清晰明了。

• 国航

图一二为普通用户增值服务，图三四为会员服务。整体来看，国航在增值服务这块还不足，且分类混乱，定义不清晰，使用户使用起来较为困难。

• 东航

图一二为用户增值服务，服务分类清晰且项目丰富。图三为会员服务，较少。

1. 订单查询

• 南航

在个人中心中可查看各项服务订单。一级页默认显示的是机票订单的所有订单状态，有“全部订单”、“待付款”和“已出票“，点击订单状态将显示订单状态下的订单列表，同时可下拉查看其他服务订单类目（二级），包括机票、提前选、休息室、假期、行程单等等。各类订单都根据服务类型显示不同的订单状态。【不支持查看商品订单】

• 国航

在个人中心页显示三大订单类目，机票订单、商城订单和服务订单。用户根据所需查看的订单类型选择进入二级页面查看订单。机票订单和服务订单状态分为“未完成”和“全部”。商城订单状态为常规订单流程状态。

• 东航

个人中心提供订单查询入口（一级），进入订单即显示各项订单类目列表（二级），根据不同订单类目查看订单状态（三级）。

1. 商城-（此文重点讨论出行服务功能，体系内搭建线上商城不多bb了哈）

• 南航

商品种类少。

• 国航

商品种类繁多，包括虚拟商品和实体商品。

• 东航

商品种类繁多，包括虚拟商品和实体商品。

从功能层面看

• 南航：南航app包含各项机票订票系统的基本功能，基本集机票预订、行程管理、网上值机、会员管理、客票验真、航班动态等常用功能为一体，且其他用于服务用户的功能也较为全面。

优点功能：

1. 用户订票时，可以根据用户所选择的航线推荐出票价更优惠且路程合适的航线。如用户选择广州-北京，票价1700，系统则会推荐出深圳-北京，票价1200的航线供用户参考。
2. 站内搜索引擎，并支持语音输入，方便用户直接搜索关键信息或隐藏功能。
3. 扫描证件获取登机牌。
4. 定制旅行、服务补偿、签证预订等。

• 国航：订票流程上的基本功能都具备，但从整体上看，国航的功能、服务模块比南航和东航更加复杂，且针对服务用户实现其他需求的功能还不完善。如没有机上Wi-Fi预订、旅游项目预订、特殊旅客服务预订等等。

优点功能：

1. 机票和航班查询支持语音输入。
2. 现金购票支持使用里程抵扣部分现金。
3. 机票团购。
4. 特价机票推荐。

• 东航：主打经济适用，为用户提供完整的订票功能和其他服务项目功能。

优点功能：

1. 校园行，为大学师生提供特价机票。
2. 每个航班都有显示机上所提供的服务信息。
3. 预约安检。
4. 机场服务-机场导航。

结构层

功能结构图

• 南航

• 国航

• 东航

订票流程

南航

• 南航 订票流程整体操作步数较少，有利于用户体验。但是不支持非登录状态订票，这点对新用户不太友好。

国航

• 国航 订票入口相比南航、东航多了一层级，当支持语音订票功能且非登录购票功能比较实用。

东航

• 东航 与南航订票流程唯一差别是用户登录选择入口不同。

框架层

• 南航

首页：顶栏支持站内信息搜索，用户所属国家/地区选择和语言切换设置，支持扫码和付款码，右上方为消息中心。页面上层部分为banner轮播图展示，中间突出订票功能模块，下拉出现各项增值服务类别。其他部分为一些营销模块。

行程：tab bar固定不动，分为“历史行程”“我的行程”“添加备忘录”。上层部分为行程记录表单。

服务大厅：顶栏有搜索框和客服。上部分为常用服务功能展示，用户可根据自己的使用习惯自定义编辑服务功能到常用模块，点击更多服务时页面将体现交互效果。中间为推荐功能模块，自动轮播，用户可通过滑动来选择进入对应功能。

航班动态：简洁的航班动态查询页。下方有随机推送的航空tips功能模块。

我：顶栏固定显示用户名称和消息中心。接下来展示用户信息和订单管理模块。往下是账户钱包管理模块，还有特殊服务模块。

• 国航

首页：首页头部左侧是会员信息和账号退出登录。右侧有热线服务和信息通知。页面背景体现国航服务理念，背景固定不动。页面下方增值服务模块以九宫格形式展示，主要体现功能是订票、动态查询、网上值机、客票变更和商城。下拉出现交互效果，头部出现服务功能tab。

行程：分为“我的飞行计划”列表和“已结束的行程”列表。

发现：营销活动页，活动信息以列表形式展示。右上角有扫一扫功能。

凤凰知音：国航会员服务管理页。

我：左上角为系统设置，右上角为“每日签到”活动入口。往下是个人信息管理，中间是订单管理模块，国航钱包管理模块，其他特色服务模块。

• 东航

首页：布局同南航如出一辙。

航班动态：合理利用页面空间，最上方放置banner模块，中间为航班查询模块。

会员服务：前半部分展示会员信息和积分积累信息。下拉可以查看会员服务和其他权益。

预办登机：单独将预办登机服务功能作为独立页，banner模块和tab bar固定，用户可办理登机牌，查看待值机列表和值机记录。

我的：头部显示会员信息和卡管理，点击查看卡出现交互效果。

从实际体验中得出结论

• 南航

优点：应用内提示完整、页面结构清晰；增值服务功能项目丰富且分类明确，整体操作体验较好，产生很好的用户黏性。

缺点：功能丰富但是却缺乏整合，这是南航APP目前看起来臃肿的原因，整体视觉交互上也并没有跟随互联网产品大众话口味发进行更新迭代。

• 国航

优点：细节功能较为贴心，整体交互效果和性能较为出色。

缺点：使用门槛高、流程长、信息少，对新手用户不友好。

• 东航

优点：将航班动态和预办登机这两个功能也放在导航栏中，能更便于满足用户最根本需求，首页突出订票入口和用户最关切的服务功能。功能服务模块可进行编辑，选择常用功能显示在首页，且子类功能分类清晰。

缺点：系统加载性能较差，用户跳转页面等待时间长。

以上。