肉串是个星座作家，不过今天却要写一篇和自己本行没啥关系的消费维权贴，也希望老读者们不要见怪。

肉串家里的热水器最近坏了，于是在网上买了一台现代品牌的热水器。并向卖家支付了100元的上门安装费用，卖家承诺由苏宁电器负责上门安装。

肉串自己是个动手能力不错的技术宅，对于燃气设备的安装调试也有涉及，不过为了安全起见，还是请专业的安装工上门服务吧，于是就有了后面一系列的不愉快。。

大家应该注意到了，这个热水器的价格比市面上常见的林内，能率，AO史密斯，万家乐便宜了一半不止，不过500出头，好吧，肉串承认自己也不富裕，房子是租住的，花大钱买热水器实在觉得不太划算，当然，这和今天的主题无关，只是顺便介绍一下。

初期一切正常，苏宁的师傅和肉串预约了上门时间，师傅也准时来到了我家。然后师傅的一系列操作开始让肉串意识到，苏宁电器的牌子似乎没有我想的那样美好。

【细节缺失】

首先是一些让人有点膈应的小细节，师傅进门后，也没有穿鞋套，直接就进了厨房，肉串穷，没见过几个大品牌的安装人员，不过八年前海尔装洗衣机的工人，进来肉串家的时候自觉套上鞋套，给肉串留下了很好的印象。

【隐瞒费用】

师傅扫了一眼热水器，开始操作，他先是拆下原来的肉串坏了的热水器，这个过程中，他一直在用大兴热水器来形容肉串原来的热水器，这个词儿，在上海话里，代表着品质不良的次品的含义。肉串只好和师傅解释，因为是租房的关系，所以没有买大牌2000多元的热水器，自己经济情况也不是很好，希望他体谅，这才让这位师傅稍微少吐槽了几句。这里要特地说明一下，拆下热水器的这个行为，其实是要收取30元费用的，然而师傅只字未提，直到最后结算的时候，才拿出来说事，而这个热水器的拆卸，对于肉串这样的熟手，只需关掉水阀和燃气阀，五分钟即可完成，如果他上门前告知有这样一笔开销，肉串多数会选择自行拆卸，节省这笔开支，毕竟拆热水器没有什么安全性问题。

【态度散漫】

之后安装新热水器，这位师傅表现出了非常散漫的态度，这让我开始对这位师傅的职业操守有了一点疑虑，他基本利用了肉串旧热水器的孔位螺栓进行了新热水器的安装，其实两个热水器的安装孔位并不完全匹配，但是可能师傅为了节约打孔的时间，连三点定位都懒得完成，只是挂上机器，打了一个木螺丝就算完事，而这个时候，热水器用手还可以轻松摇动，肉串站在旁边实在看不下去了，于是自己动手，从工具箱里拿出了合适的螺丝，并清理了安装孔，才让热水器可以安装牢固。这里吐槽一下这位师傅，他自始至终似乎都和我的热水器有仇，这次他称我新买的热水器为杂牌热水器，哈哈哈，

【顺手牵羊】

然后他开始更换燃气阀门，从六分阀门，改成了四分阀门，肉串看到他有使用零件，于是询问了价格，其实肉串的用意很明显，就是希望师傅知道肉串熟知热水器安装的“潜规则”，做到收费项目事先说明，师傅见我询问，也就不太情愿地说出了价格，40元人民币。肉串心里知道，这样的一个阀门，大约的价格是30元不到（后来肉串在淘宝上查了一下，确实是20-30元）。想想也就比网上贵了一半，不要计较，就让师傅继续安装。拆下的六分阀门，肉串后来在师傅走掉以后，找了一下，没有找到，估计是被师傅顺手拿走了。一个四分的40，这个六分的，我想，新的也得几十块吧，一声不吭拿走了，这总不大好吧。

【漫天开价】

之后，他又说肉串家的煤气管是镀锌铁管，他没有设备弯折，让肉串购买一根燃气软管，肉串有了前车之鉴，自然很紧张价格，师傅说了句，不贵的，就自顾自装了起来，因为他随身携带的软管接口并不适合我家的管道和热水器的连接，他又自行加了两个转接件，一切装完以后，他这才拿出一张所谓的单据，开始跟肉串合算起价格来，而肉串这时候一看，不由得大吃一惊，除了之前40元的阀门，煤气管的价格竟然高达58元一根，要知道，这样一根20厘米长的煤气管，在淘宝上售价只有16元不到。而另外他使用的对丝连接件，他也收取了8元每个的费用。肉串在淘宝上查了一下，同样的配件，淘宝是2.8元。也就是所有的零配件，苏宁的这位安装工，都挣了200%-300%的暴利。

网上的煤气管报价

网上的接头报价

苏宁的相应配件报价

【不做检查】

热水器安装完成以后，师傅并没有按照一般的流程进行肥皂泡漏气测试，而是直接试机就算弄完了，肉串一看，苗头不对，赶紧自己拿了一个盆出来，倒上洗洁精，递给师傅。师傅看了肉串一眼，说了句，没事的。肉串只能说，师傅啊，不是你家，自然是没事了。泄露的受害者又不是你。

【拍脑说价】

等到整个热水器安装完毕，这时候肉串如果按照他的单据付款，加上之前付给热水器卖家的100元，肉串还需要付给这位苏宁的师傅144元，也就是一个500元不到的热水器，肉串却需要花费250元左右安装，于是我试着和师傅商量，用旧的热水器抵扣一部分，师傅也表示同意，对我说，这个热水器我可以以20-30元的价格回收，而肉串之前卖过一个旧热水器，当时收旧家电的人给出的报价是60元。而肉串现在这个旧热水器明显是好过当初那个热水器的，不过此一时彼一时，肉串还是耐着性子问这位师傅，到底是20元还是30元，师傅歪脑袋一想，20元吧，呵呵，你可真是够随心所欲的呀。

【利欲熏心】

事情发展到了这个地步，肉串知道事情没有办法圆满结束了，于是肉串和师傅说，你把所有的配件全部拆掉，我不想购买这些天价配件，我可以给你上门的辛苦费，然后我在网上自行购买零件安装。师傅一听我这么坚决，似乎有点懵逼，然后说要请示一下，于是他打电话跟一个小领导开始喋喋不休起来，不过他的电话扬声器真的是太响亮了，让我把他们之间的对话听得一清二楚，领导一句话把企业的心理暴露无遗：这些配件就是这个价格，不然我们挣什么钱？不过，这位领导你要知道，我可是支付了100元让你们上门的，你们可不是免费安装的啊。这100元难道不是你们挣的钱吗？师傅被领导一顿训以后，开始跟我打商量，说自己也是打工的云云，他个人这次上门只能挣到10.5元的上门费。我表示不怪师傅，我相信在这样的企业里，这位师傅也是身不由己。但是苏宁的服务和企业文化都已经被我看在眼里了，你们不过是打着互联网幌子的私人作坊。

尾声

最后，肉串还是支付了这位师傅100元人民币，师傅也用了44元的”高价“，买下了我的旧热水器，算是各退一步的结果。。。

最后看一下肉串买的热水器，证明肉串不是个竞争对手派来的托儿

后续

师傅走了以后，我向热水器卖家表达了自己的不满，一个500的热水器，安装费用却高达250元，安装过程中消费者需要和安装师傅如此斗智斗勇，所谓的苏宁服务在我看来也是私人作坊的作风。

热水器卖家选择这样的苏宁合作，真是砸自己招牌。

卖家听完我的话，答应为我联系苏宁。。。

下午一个自称苏宁售后客服的人联系了我，最搞笑的是，他的电话被显示为骚扰电话，哈哈哈，估计他没少烦消费者吧。。

这位年轻的男性客服的语气，明显是没有受过培训，一点也不专业，语言组织随意，逻辑混乱，我听完他一开始的几句话，就觉得他把我定性为一个无理取闹的刺头了。

于是我详详细细地和他沟通了今天发生的事情，从员工培训一直说到企业文化，我倒不是说想要他退我点钱息事宁人，但是一个有社会担当的大企业，在基层却是这样的不专业，真让人担心他们凭借什么去维护自己的品牌商誉，和其他真正的互联网企业竞争。。

最后，这位客服似乎是回过劲了，开始像个正常的客服了，表示一定会给我一个满意的答复，好吧，我等你的答复，苏宁。。

【肉串有话说】

在肉串看来，苏宁电器在这件事情上至少有几个过失：

第一个就是不注重员工培训，不注重细节，让整个服务过程显得漏洞百出，安装师傅，不穿鞋套，顺走客户的零件，不在收费项目发生以前告知客户，都是培训不足，或是员工对制度缺乏敬畏的结果。

第二个就是没有站在用户的角度提升自己的服务，真正解决客户的痛点，试想一个只能买500元热水器的客户，他怎么会愿意花250元来安装这个热水器，即使苏宁没有低价的配件，能事先联系一下客户，询问一下客户家的实际情况，并把可能产生的费用告诉客户吗？这样让客户选择自己购买配件还是选择苏宁的官方配件，减少摩擦，才是一个互联网企业应有的贴心。

第三个是旧有商业模式作祟，把消费者当傻子，以为所有的消费者都不知道一个真正的好企业是如何服务的，以为消费者都没有相应的专业知识，任由你们摆布。如今的互联网时代，信息不对称的情况正在大幅度改善，专业的，有见识的消费者越来越多，如果还按照原来的手段和消费者打交道，怎能不被吐槽？

第四个就是整个员工团队素质不够，用语不规范，动辄说出一些非常刺耳的表述。师傅嘴里的大兴热水器，杂牌热水器，到领导嘴里的配件不卖这个价格，怎么挣钱，再到客服嘴里的厂家收了你100是厂家的事，我们不管，整个就是一个推脱加傲慢的企业形象，试问这样的苏宁，我怎么敢和你们再有交集？

【全文结束】

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