“你好，110……” 据统计，2017年北京110报警服务台日均接警量2万余个，全年接警电话700万余个，高峰时段每秒呼入3.5个。

110接警工作，你报警我布警，看似简单，实际情况却非常复杂，不但要熟知法律法规，掌握公安业务，知晓生活常识，更要有对群众的热心、细心、耐心和诚心。因为每位接警员都知道，110是人民群众的生命线！

实战创新战法 团队协作屡战屡胜

在春节期间的一个晚上，接警员苗萃像往常一样接起电话，一男子声音很低地说了一句：“我在**，我这儿要出事儿。”“出什么事儿？”“人命案。”这位男同志声音很平静，还带着点满不在乎的意思。凭借接警经验，这话里肯定有话，得问问他，为什么这么说？“我要把我老丈人一家子都杀了。”听到这儿，苗萃心里一紧，如果对方真起了杀心，很有可能要出大事。想到这，她立即启动了重大敏感警情团队协作机制，一边提示身边同志马上向指导席汇报，一边将语气放慢，与报警人周旋：“都是一家子，哪儿来这么大仇？”“不是一家子。他们家对不起我，我媳妇走了，我上她家找去，老头子说不知道，对我一顿骂。”“那你老丈人家在哪儿，我们帮您问问？”接警员试探着问。“他们家在**村，我老丈人叫***。”为了防止嫌疑人行凶，苗萃马上记录了地址发送到属地分局，同时另一边支援的同志马上将此情况告诉指导民警，指导民警立即向分局发送了出警指令。“你们问去吧，没用，我现在不在乎了，我一定弄死他们全家。”这位男同志接着说起岳父家的种种不是，情绪越来越激动。为了不让他沉浸在自己愤怒的情绪里，苗萃赶紧打断他：“老人岁数大了，和年轻人难免有代沟，还得……”话还没说完，这位男同志似乎更愤怒了：“呸，他们打头儿就看不起我，我告诉你，我是从大狱出来的，他们家恨我，觉得我配不上他家闺女。”接着爆出一大串粗话。

接警员看了看通话时间，已经快十分钟了，还不能在通话中稳住对方，开始紧张起来。这时科长李长明走到苗萃身边，小声安慰：“别紧张，保持通话，为分局争取时间。你试试问问他有没有孩子，找找突破口。”接警员点头示意，随即问到：“都说一日夫妻百日恩，两口子的事儿还得看自己，听您说结婚也挺长时间了，有孩子没有啊？”对面的男同志沉默了一下，声音低了下来：“有，她家不管，她一个当妈的都不管，打小儿就是我哄着。”接着他絮絮叨叨地说起一个男人带孩子不容易，声音哽咽了。听到这儿，苗萃感到有戏，这不是一个铁石心肠、一心耍狠的人，还得好好劝劝，一定不能让悲剧发生。于是开始慢慢劝解他以孩子为重，尽量修复家庭关系，在沟通过程中，这位男同志也说出了现在的地址，支援的同志马上通知了属地分局，让民警快速赶到现场，找到这名男同志，防止他干出违法的事。时间一分一秒地过去，这时电话中传来了民警的声音：“我是**派出所的民警，已经找到报警人。”接警员放心地挂断电话后，长舒了一口气。

在实际接警工作当中发现，接警员很难一个人处理一个复杂警情，往往需要几个人一同协助，才能以最快的速度调集相关各个警种赶赴现场，搜集相关信息，同时，也能安抚住报警人，以免挂断电话，造成失控。接警员们不断地演练，不断地总结，终于，“重大敏感警情团队协作机制”应运而生，并取得了良好的效果。

一直以来，110接警二科的接警员们将为民服务的热情，转化为潜心研究工作方法上。在领导的支持下，先后研究成立了法律支持小组、疏导调解小组；结合实战，与一线处置对接，建立了“一三五接警处置工作法”“量化接警时间机制”“重大敏感警情团队协作机制”等战法，处置突发情况和现场抓获嫌疑人能力不断提升。2017年以来，110接警二科通过电话线劝阻、解救欲自杀轻生的群众200余名，与一线民警配合成功抓获嫌疑人500余名。

梅花香自苦寒来 实地踏勘苦练精兵

有一次，指导民警听警时听到接警员说“服装批发市场，卖窗帘的”（地点在丰台区木樨园），再一看接警记录，却写着木樨地，原来是接警员把木樨园和木樨地弄混了，幸亏发现得及时，如果布错了警，非得耽误了事。还有一次发现，接警员把万寿寺和万泉寺也给弄拧了。发现这些问题后，二科的同志们仔细分析，也难怪接警员，大家来自不同的城区，熟悉的环境和区域有很大的局限性，对市里的地名、胡同以及管界辖区不熟悉，这对接警工作十分不利。怎么才能让接警员熟练掌握地名并能很快区分易混地名呢？死记硬背？不行，记忆不深刻，还是得走出去实地看，印象比较深刻。可是光走出去太枯燥了，最好伴有其他的娱乐活动，最好能有竞技性质的活动来激发大家的兴趣和积极性。

世上无难事，只怕有心人。针对年轻同志多，较活跃的特点，几个骨干出主意想办法，查资料四处求教，最后提出了开展趣味性较强的“食字街头”报警地名踏勘活动：全科分成4个组，以掌握北京市地理信息和美食文化为主旨，分别对本市的街道胡同、地标性建筑物等地理信息和美食的名称进行首尾接龙，前一个地理信息名称的最后一个字，即为下一个地理信息或一道美食名称的首字，采用顺序走访、实地拍照的方式进行。在单位时间内，哪个组接龙接得多为胜利。活动得到了全科同志的踊跃参与，通过实地踏勘大家能够更加清晰、更加准确地记住北京的大街小巷。同时在寻找地名的途中，与群众近距离接触，不但提高了语言沟通能力，而且还深深地体会到出警民警的辛苦，对“听与视、知与行、言与见”有了更深入的认识，更好地与110接警工作相结合。同时活动也加深了同志们之间的了解，增进了感情，充分体会到集体大家庭的温暖，提升了团队的融合度和成员的归属感。活动成功后，随即向全处进行了推广。

{!-- PGC_COLUMN --}

他们主动策划与西藏拉萨市公安局指挥中心依托“微信群”举办绕口令比赛，增进北京与拉萨干警的距离，为接警员过“地名关”，到易混淆、难记忆的胡同实地探查、绿色骑行潭柘寺、园博园学习地名和文化，以“边踢毽儿边答题”的方式，考核接警员对接处警预案及规范的熟练程度。就这样，110接警二科将业务工作和团队建设结合起来，牵头建立了接警中心“接警法律研讨小组”，开通了“心理辅导工作室”，还依托微信平台，打造了声音、视频、图片一体化业务培训体系，不断提高团队整体素质和为民服务水平。2017年以来，110接警二科共组织110接警中心业务培训300余次，点评优秀案例及接警录音2000余个，讲解接警技巧300余条。

衣带渐宽终不悔 为民服务永远在路上

2017年8月份的一个晚上，二科科长李长明正在审核110警情的反馈内容，突然坐席的电话响起来，拿起了电话，一位接警员既无奈又委屈的声音传出来：“师傅，这个报警人要投诉我。”“哦，别着急，他报的什么警，怎么回事？”每当遇到这种情况，李长明先安慰接警员几句，然后听取当时的报警录音，查找自身问题，是不是接警员表达错了什么意思，让报警人误会了？是不是没有完全明白报警人的意思，让报警人不满意？

“这个报警人骑自行车，骑水里去了，把衣服弄湿了，要民警过去，说是要赔他衣服，我解释了半天要给他转12345反映，他说我不管就投诉我。”“知道了，你把电话给我转过来吧，你听一下怎么答复，以后你就会了。”电话接通后，报警人情绪激动，质问说：“你是110领导，我问你，我骑车，骑到了水里面，谁负责？我纳那么多税钱，你们都在干什么呢？”李长明语速平稳地问到：“同志，你是怎么骑到水里的，当时看到前面有水吗？”报警人毫不客气地说：“当然看到了，我怎么知道它那么深啊！这水臭得不行，我这鞋、袜子、裤子全湿了，衣服都挺高档，你们说怎么办吧？”虽然报警人说话很不客气，但是李长明仍然保持着克制的态度，耐心给他做解释工作，“同志，您反映路面积水问题，应该由12345答复您，民警到现场也解决不了这个问题，您看，要不我把您的电话转到市政府热线反映。”“你警号是多少？你们不管，我往上找！”“同志，我的警号是000XXX，根据你反映的情况，还是得由政府部门受理，我给您转接过去。”“你先别转呢，我投诉刚才接警员不受理问题，你要给我答复。”“同志，刚才跟您解释了，您反映的问题确实应该由市政府管，公安机关没有管辖权，接警员没办法受理这个警情。”听到李长明语气坚定、有理有据的答复，报警人终于不再纠缠，同意接警员把他的电话转接到相关部门进行处理。

“采得百花成蜜后，为谁辛苦为谁甜。”在这里你感受最多的是一种情怀，无论经受再多委屈，也是无怨无悔，不忘初心。采访李科长的时候，他一直兴致勃勃地向我讲述北京110从设立初到现在的历史变化，称得上是“110百事通”。正因为见证了110的成长，所以更懂得这一批批民警、接警员怀有的那份为民服务的热诚。作为110报警服务台的接警员，在工作中难免会遭受到委屈。每当接警员遇到委屈，想不通的时候，科里的领导、老同志都会认真地对接警员进行开导：要换位思考，设身处地地为群众多想想，是不是确实有困难，也有可能他的困难，咱公安机关管不了，但是群众在走投无路的时候想到了110，这说明了群众对110的信任，咱就不能再把群众推出去，一定想办法给群众联系主管部门给予解决。他们进一步推动群众求助服务社会化联动机制，积极与12345市政府非紧急救助服务热线沟通，实现了群众只要拨打110一个电话号码，即可通过转接和相互通报等方式方法，实现为群众的精准服务。

“军功章上有我们家属的一半。”李科长感动地说，“每一名接警员取得的成绩，都离不开家属在后面的支持。”张广伟是第一期文职接警员，在110岗位上默默无闻地工作了6年，就在2018年春节前夕的一个夜班上，他的父亲在帮助带孩子的时候，不慎将右臂摔成粉碎性骨折，事后做了手术，胳膊上打了钢钉，穿了钢板，生活完全不能够自理。为了能让张广伟安心工作，这名老党员和老伴商量了一下，从老家把他姨接到城里，照顾家人，本来就不大的房子，硬生生挤着住了六口人。正月十五，父亲刚刚做完手术，领导让张广伟请天假，在家陪着父母过节。没承想，张广伟被老人狠狠地数落了一顿赶出了家，“把你老姨接来，就是为了让你踏实工作，你怎么这么不懂事！小家怎么都能凑合，大家不能没了你，赶紧走！”张广伟噙着泪水，默默地回到了工作岗位。

（编辑·韩旭）

选自《北京纪事》2018-6期 作者|胡爱华 项子汉

相关文章