以前我们在阿里做销售时候，阿里巴巴是从来不提倡过度做客情关怀。尤其是物质驱动客情关怀几乎没有，但是照样不会影响你和客户之间的感情和信任。

这是为什么？这是中国的老话，我们在乎的是天长地久，不在乎一时的你侬我侬。路遥知马力日久见人心。所以说在整个销售过程当中，我们可能会产生各种各样的问题。而这些问题，可能会上升到一种危机。那么sales遇到这些危机的时候我们用什么样的策略？

所有的危机公关处理的核心思想，我认为是两个点:解决问题加端正态度。任何的危机，不管是个人的，企业的，它都有共性。首先你要把问题先解决了，比如说你打的人家，你就道歉，就要赔钱。比如说你把人家肚子吃坏了，你就得给人家钱看医生。所以要解决问题就是对症下药。

我觉得事情本身的问题解决是非常简单的。那我要说的重点说的什么？是态度方面。态度非常重要，客户不是不能容忍你犯错。在一个生意场上是有一种潜规则。大家都有一种同理心，规则的上限大家应该都差不多，很少碰到不可理喻的。

所以当我们发生危机的时候，公关处理的时效非常重要。你不能拖了几个月，你不搭理他，这个就反映出你的态度不端正。怎样的态度就端正？就是一个词：主动。

首先是要主动道歉，主动承担，而且时间、速度也要非常快。应该是你一旦察觉，甚至你不能等着客户去找你，说你这里不好那里不好，我再过来找你。

我们应该提前将问题扼杀在摇篮当中，而不是问题产生以后我再琢磨一下，再去（处理），感觉就不一样了。

我还是那句话，人性很重要。通常是人性打败了舆论。我们要结合人性，去换位思考。现在说起来，我觉得思路逻辑大家都明白，可能就是在一些细节上。为什么很多用户能原谅一个人原谅不了另外一个人？可能差别就在于你是不是诚恳，态度是不是端正。

第二，碰到危机的时候，除了做完这一步以后还要紧跟着做第二步，还是要传递给用户一种信息，我们一定会后期把它做得很好，不会让这种事情再发生。换句话说，等于给客户打气，从另外的感觉来讲，这也是种变相的承诺。

那由此，也引出了另外一个问题，就是说当危机发生以后，导致客户失去信任。这时候怎么办？

这里有两个小方法可以跟大家分享一下：一个就叫负荆请罪，第二叫栖木立信。那这个栖木立信，就像我前面讲到承诺，当危机发生以后，我们紧跟着要给客户表达一种承诺。甚至还要做出一些实质性的动作，证明这个承诺是认真的。

第二就是负荆请罪，我们在阿里，过去还真的有些sales用这种方法挽回了很大的信任危机。他真的是负荆请罪！同学们这不是说一个思路。

阿里巴巴有这么一个sales很神奇，真的很佩服他。他在当地捡了些柴火直接就放在包里面，他直接冲到客户的老板办公室里。一路上，他们的员工吓坏了，真以为是来了要饭的。然后敲开门进去把柴火卸下来，老板，我今天过来，是负荆请罪。我为我前段时间工作失误，向你道歉，我来请罪，接受任何的责备。还是我说的，当人面对这样的场景，其实没有老板再会去落井下石。所以说这里的两个方法，同学们不妨去试一试。

这一期咱就聊到这儿。